Exmos. Senhores,
Venho por este meio notificá-los formalmente da resolução da venda relativa à encomenda com tracking n.º 07414006576514, exigindo o reembolso integral e imediato do valor pago, sem quaisquer deduções, com fundamento nos factos e no direito que passo a expor.
── I. FACTOS ──
A encomenda registou tentativas de entrega falhadas em dois dias consecutivos (quinta-feira e sexta-feira), sem que qualquer entrega fosse concretizada e sem que tenha sido apresentada qualquer justificação válida. O sistema de tracking da transportadora indicou reiteradamente o estado "em distribuição", o que criou a expectativa legítima de entrega iminente — expectativa que nunca foi cumprida.
A morada de entrega declarada está correta e corresponde a uma empresa com receção ativa e diária de encomendas, sem qualquer histórico de falhas. A impossibilidade de entrega é, portanto, imputável exclusivamente à transportadora contratada pela vossa empresa e à vossa gestão logística.
Quando a encomenda foi finalmente apresentada para entrega, após dois dias de incumprimento consecutivo e injustificado, procedi à sua recusa. Em nenhum momento houve aceitação, posse ou controlo físico dos bens por parte do consumidor.
── II. ENQUADRAMENTO JURÍDICO ──
1. O prazo de "2 a 8 dias úteis" como prática comercial enganosa
O vosso Art. 8.2 das CGV classifica o prazo de "2 a 8 dias úteis" como informação "meramente indicativa", sendo o único prazo vinculativo de 30 dias. Contudo, durante o processo de compra, a comunicação ao consumidor centra-se nessa estimativa de entrega rápida, criando uma expectativa determinante para a decisão de compra que as CGV depois desmentem.
Esta divergência entre a informação destacada no site e o que consta nas CGV constitui uma omissão de informação relevante nos termos do Art. 7.º do Decreto-Lei n.º 57/2008, de 26 de março (práticas comerciais desleais), e viola o dever de informação pré-contratual previsto no Art. 8.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro.
2. Direito de resolução imediata por incumprimento do vendedor
Nos termos do Art. 8.2 das vossas próprias CGV, o consumidor pode resolver imediatamente a venda quando o vendedor não cumpre a obrigação de entrega. O Art. 4.5.1 (ii) das CGV prevê expressamente o "atraso ou recusa de entrega" como fundamento autónomo de resolução pelo cliente — distinto e separado do cancelamento por conveniência (Art. 4.5.1 i).
O mesmo direito decorre do Art. 18.º-A da Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor), e da Diretiva 2011/83/UE, transposta para o ordenamento jurídico português.
3. Inaplicabilidade de qualquer dedução ao reembolso
O Art. 4.5.6 das vossas CGV é inequívoco: em caso de resolução por atraso ou recusa de entrega (Art. 4.5.1 ii), o reembolso é efetuado "nas condições do Art. 8.2" — o qual estabelece a devolução do "total das somas pagas" no prazo de 14 dias, sem qualquer menção a deduções.
As únicas situações em que as vossas CGV preveem dedução de custos de retorno são: (a) cancelamento por conveniência durante o transporte (Art. 4.5.1 i); e (b) falha do cliente na receção (Art. 4.5.2 iii). Nenhuma destas situações se verifica no presente caso. A tentativa de aplicar custos de retorno ao abrigo de um enquadramento que as próprias CGV não preveem constitui uma cobrança sem fundamento contratual.
4. O risco nunca se transferiu para o consumidor
O Art. 7.º das vossas CGV estabelece que o risco de perda ou dano se transfere para o consumidor apenas "no momento em que este último... toma posse física dos Produtos." Como a entrega foi recusada, nunca houve transferência de posse — e, consequentemente, nunca houve transferência de risco. Este princípio está igualmente consagrado no Art. 20.º da Diretiva 2011/83/UE: o risco recai sobre o vendedor até ao momento da entrega efetiva ao consumidor.
5. Inaplicabilidade do regime do direito de arrependimento
O regime do direito de livre resolução previsto no Art. 10.º do Decreto-Lei n.º 24/2014 pressupõe que o consumidor tenha recebido e tomado posse física do bem. No presente caso, tal nunca ocorreu. A recusa no ato de entrega é juridicamente distinta de uma devolução: não há exercício do direito de arrependimento, não há posse prévia, não há processo de retorno iniciado pelo consumidor. O enquadramento neste regime e a consequente imputação de custos de devolução é, portanto, ilegal.
6. Nulidade da cláusula de 30€ neste contexto
Mesmo que, por hipótese, se pretendesse aplicar a cláusula de custos de retorno de 30€ por embalagem, tal cláusula seria nula por abusiva nos termos do Art. 12.º e do Art. 18.º, al. c) do Decreto-Lei n.º 446/85, de 25 de outubro, que proíbe cláusulas que imponham ao consumidor ónus ou penalizações desproporcionais — em especial quando decorrentes de factos imputáveis ao vendedor ou a terceiros por si contratados.
── III. EXIGÊNCIA FORMAL ──
Face ao exposto, exijo:
1. O reembolso integral do valor total pago pela encomenda, pelo mesmo meio de pagamento utilizado;
2. Confirmação escrita de que não serão aplicadas quaisquer deduções — nomeadamente a título de custos de retorno, reentrega ou qualquer outro;
3. Cumprimento do prazo máximo de 14 dias previsto no Art. 8.2 das vossas CGV, contado a partir da receção do presente email, sendo que estabeleço como prazo de resposta 5 (cinco) dias úteis.
── IV. CONSEQUÊNCIAS DO INCUMPRIMENTO ──
Caso não seja obtida resposta satisfatória no prazo indicado, ou caso seja processado um reembolso parcial com deduções indevidas, procederei de imediato, e sem necessidade de nova comunicação, às seguintes ações:
• Registo de reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico — conforme previsto no vosso Art. 21.º das CGV e ao abrigo do Decreto-Lei n.º 156/2005;
• Denúncia à DECO — Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor;
• Participação à Direção-Geral do Consumidor (DGC);
• Recurso aos Julgados de Paz para reclamação do valor total pago, acrescido de juros de mora legais e custas;
• Partilha pública documentada desta situação em plataformas de avaliação de consumidores.
Chamo ainda a atenção para o facto de as vossas Condições Gerais de Venda conterem múltiplas cláusulas que, à luz do direito português e europeu do consumidor, são passíveis de ser declaradas nulas ou abusivas — matéria que poderá igualmente ser comunicada às autoridades reguladoras competentes.
Aguardo resposta no prazo indicado.
