ACTUALIZAÇÃO
Excelentíssimos Senhores,
Escrevo para apresentar uma reclamação formal sobre os problemas que tenho enfrentado com a NOS. Desde 23/09, estou sem internet, TV, telefone fixo e quatro números de telemóvel, porque a Vodafone cancelou os meus serviços a pedido da NOS, antes mesmo da instalação estar concluída.
1. Detalhes do ocorrido
02/09: Um técnico deslocou-se ao local, mas não conseguiu proceder à instalação por falta de sinal.
13/09 e 22/09: Foram agendadas visitas técnicas, mas ninguém compareceu.
22/09: Contactei o apoio ao cliente, tendo-me sido dito que “não podiam fazer nada”. O caso ficou registado no processo INC000172031232.
A colaboradora que tratou da adesão inseriu erradamente o meu número de telefone. Apesar de possuírem o meu e-mail correto, nunca o utilizaram para contacto.
22/09: Dirigi-me a uma loja NOS para corrigir os meus dados e solicitar a portabilidade dos números provisórios fornecidos, mas até à data esta não foi efetuada.
23/09: A Vodafone cancelou os meus serviços a pedido da NOS, deixando-me sem qualquer ligação.
26/09: A NOS agendou unilateralmente uma nova instalação para 02/10, sem qualquer contacto direto — fui informado apenas por mensagem gravada no 16990, sem contacto humano.
29/09: A NOS contactou-me a alegar falsamente que eu não estava em casa no dia 26/09, quando o agendamento estava previsto para 29/09 (17h–21h). Foi-me prometida uma resolução urgente, sem qualquer retorno posterior.
02/10: Após apresentar reclamação no Livro de Reclamações, a NOS alterou novamente a data de instalação para 15/10, sem o meu consentimento, agravando ainda mais a situação.
10/10: Finalmente, o serviço foi instalado, mas a portabilidade dos números de telemóvel continua pendente.
Os processos INC000172677998 e INC000172627106 foram encerrados como resolvidos, apenas porque o técnico realizou a instalação do serviço fixo, embora a portabilidade permaneça por concluir, o que demonstra que o problema não está efetivamente resolvido.
Recordo que o pedido de portabilidade foi efetuado em loja, com todos os documentos entregues.
Reenvio o formulário de portabilidade devidamente preenchido e exijo a conclusão imediata desse processo.
Além disso, as televisões mais antigas (anteriores a 2004) ficaram sem acesso a canais, pois não me foi fornecido o DTA (descodificador digital terrestre) necessário para decodificar o sinal.
Esse equipamento foi prometido no momento da adesão, sem custos, como parte integrante da oferta contratual, mas não foi entregue.
No momento da contratação, aceitei as condições apresentadas, que incluíam:
Uma TV Hisense de 32", e
Um mês de serviço gratuito.
Sinto-me, por isso, gravemente prejudicado, nomeadamente porque:
Fiquei duas semanas sem qualquer serviço;
A NOS desligou os meus serviços da Vodafone antes de garantir a instalação, o que deve ser assumido pela empresa;
Por esse motivo, exijo a atribuição de mais um mês gratuito, além do já previsto em contrato, como compensação pelos danos e transtornos sofridos.
2. Consequências da falta de resolução
Fiquei impossibilitado de trabalhar durante mais de duas semanas, por falta de internet.
O meu filho ficou sem conseguir realizar os trabalhos escolares.
Os meus sogros, com 88 anos, ficaram sem televisão e telefone, tendo de se deslocar diariamente para manter contacto com a família.
Um deles tem deficiência física (amputação de perna) e necessita de cuidados especiais, o que agravou a situação.
A NOS não forneceu qualquer solução provisória (router 4G, plafonds móveis, etc.) durante o período sem serviço.
Fui mal informado pela vendedora, nomeadamente quanto à compatibilidade das televisões e ao fornecimento do DTA.
Perdi confiança na empresa e sofri prejuízo moral e emocional devido à falta de solução e sucessivos erros.
3. Enquadramento legal
De acordo com a Lei n.º 16/2022, artigo 127.º, os operadores de comunicações estão obrigados a:
Garantir a continuidade dos serviços;
Resolver avarias num prazo máximo de 24 horas;
Indemnizar os clientes por interrupções superiores a esse prazo.
Adicionalmente:
O artigo 4.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor) impõe o dever de prestar informações claras, verdadeiras e completas;
O artigo 12.º da mesma lei responsabiliza a empresa pelos danos causados ao consumidor;
O Código Civil, nos artigos 227.º e 762.º, exige o cumprimento de contratos de boa-fé e com diligência.
Perante o exposto, é evidente que houve incumprimento contratual, falhas de comunicação, informação incorreta e prejuízos significativos de ordem financeira e moral.
4. O que solicito
Face ao acima exposto, exijo:
A realização imediata da portabilidade dos números móveis, conforme pedido original efetuado em loja e reiterado nesta reclamação;
A entrega e ativação do equipamento DTA, prometido como oferta contratual no momento da adesão;
O cumprimento integral das ofertas promocionais, incluindo a TV Hisense de 32" e o primeiro mês gratuito;
A atribuição de mais um mês gratuito adicional, como compensação pelos 14 dias sem qualquer serviço;
A indemnização pelos danos e transtornos causados;
O envio de resposta escrita formal, com prazos definidos e confirmação do cumprimento integral do contrato.
Com os melhores cumprimentos,
Jorge Armando Gonçalves de Sousa
