Meu marido comprou uma passagem aérea no dia 09 de agosto de 2020 para sua filha de 14 anos vir estar conosco por um mês. Ela viria do Brasil (Salvador – BA) em voo direto a Lisboa. Ela, assim como várias pessoas, está a passar por uma crise de ansiedade e inicio de uma depressão e por recomendação da psicóloga resolvemos traze-la para Portugal pois residimos em uma pequena vila onde ela poderia ter um pouco mais de liberdade, mesmo com as condições impostas pelo COVID. Ela viaja desacompanhada (usando o serviço de acompanhamento a menores) desde os 6 anos e desde o ano passado ela passou a viajar mesmo sozinha, por não haver mais a necessidade e nem a exigência de acompanhamento da companhia aérea.Pois bem, compramos o bilhete sem nenhum problema. Na semana anterior ao voo, recebemos o comunicado da TAP com as orientações sobre o teste de COVID-19 e como tínhamos dúvidas entramos em contato com a companhia 4 dias antes da data de embarque. O atendente esclareceu as duvidas mas nada disse sobre possíveis impedimentos de embarque.No dia anterior, a mãe da minha enteada fez o check-in online, novamente sem qualquer problema, alerta ou impedimento.No dia do embarque com todos os documentos necessários em mãos (autorização para viagem, documentos do pai e da mãe) juntamente do laudo do teste de Covid, minha enteada e a mãe foram ao aeroporto SSA. A adolescente estava mesmo ansiosa por está viagem, depois de mais de 5 meses em quarentena esta era a chance de ter um tempo ao ar livre próxima ao pai.Pois bem, no aeroporto mãe e filha foram muito mal tratadas. Os atendentes do balcão disseram que ela não poderia embarcar pois uma nova regra havia entrado em vigor naquele dia. A mãe insistiu pedindo mais explicações,mas o atendente não soube explicar ao certo, falava da nova regra da empresa, depois dizia que era um problema com os órgãos portugueses e por fim disse simplesmente que a menina não poderia embarcar.A mãe ainda insistiu pedindo que eles lhe dessem algum documento, protocolo ou cópia de registro do ocorrido para que pudéssemos reagendar a passagem ou solicitar um reembolso. Obviamente eles não deram nada, de maneira grosseira mandaram que ela ligasse ao call center e resolvessem com eles.Enquanto elas estavam no balcão em Salvador, nós ligamos ao atendimento ao cliente aqui em Portugal. Na ligação o atendente nos disse que não havia nenhuma informação no sistema e nem no site da TAP que justificasse tal impedimento e que de acordo com o que ele estava a ver ela poderia embarcar sem problema, porém ele nada poderia fazer uma vez que os balcões têm uma certa autonomia nas decisões.Nós contratamos o serviço da TAP, a nós consumidores não interessa saber se os balcões tem autonomia, se a equipe de um pais não tem contato com a do outro país. O que nós queremos é que a TAP preste de maneira correta, clara e respeitosa o serviço que vendeu. Por fim, minha enteada não pode embarcar. Ela teve uma crise nervosa e está desde então bastante deprimida. Nós estamos a 3 dias numa guerra com a TAP pois a mesma quer nos cobrar uma taxa para reemissão do bilhete, alegando que minha enteada não foi ao aeroporto! O pior é que neste mesmo outros 3 adolescentes na mesma situação que ela foram impedidos de embarcar, um deles tinha um exame de admissão para o qual estava se preparando a meses!Enfim, não bastasse todo o dano moral e emocional, a exposição dela e da mãe indo inutilmente ao aeroporto e todos os custos inerentes a preparação da viagem, a TAP ainda tem a coragem de querer cobrar qualquer coisa?Entre várias ligações ao call center e reclamações a única resposta que tivemos foi aguardem umas 3 semanas, pois nosso departamento de reclamações está mesmo cheio, e então voltem a ligar para saber se já há qualquer resposta. Caso não queiram ligar devem aguardar o contato da companhia que pode demorar até 90 dias!
