Exposição Formal – Recusa Indevida de Garantia Legal pela Nike
Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar uma exposição formal relativamente à recusa da empresa Nike em dar seguimento a uma reclamação de garantia legal relativa à encomenda n.º C01483075970, cuja fundamentação invocada – alegada violação da política interna de devoluções – não encontra suporte legal à luz do ordenamento jurídico português.
No mês de março de 2025, tive necessidade de reclamar um artigo adquirido à Nike, referente à encomenda n.º C01429092946. Essa reclamação foi aceite sem objeções, tendo o produto sido substituído por apresentar um defeito de fabrico evidente. Volvidos apenas dois meses, enfrento o mesmo problema, agora com um produto diferente (encomenda n.º C01483075970), mas com um defeito similar. Desta vez, a empresa recusou-se a dar seguimento à minha reclamação com base na alegação de que ultrapassei o número máximo de devoluções previsto na sua política interna.
Ora, cumpre esclarecer que não se trata de uma devolução voluntária (por arrependimento, troca de tamanho ou gosto), mas sim do exercício do direito à garantia legal previsto no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos dos consumidores na compra e venda de bens de consumo.
Nos termos do artigo 12.º do referido diploma, "o vendedor é responsável por qualquer falta de conformidade que se manifeste no prazo de três anos a contar da data de entrega do bem". A presença de defeitos de fabrico enquadra-se nesta disposição.
Mais ainda, o artigo 13.º do mesmo diploma confere ao consumidor o direito à reposição da conformidade do bem sem encargos, mediante reparação, substituição, redução proporcional do preço ou resolução do contrato. E nos termos do artigo 15.º, essa reposição deve ocorrer num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.
Importa sublinhar que o artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece que "as disposições do presente decreto-lei são de ordem pública e imperativas, não podendo ser afastadas por convenção em prejuízo do consumidor". Isto significa que nenhuma política interna, regulamento ou critério comercial poderá anular ou limitar os direitos legais do consumidor, especialmente no que diz respeito ao prazo e ao número de reclamações admissíveis.
Ao recusar-se a aceitar a presente reclamação por suposta violação da política de devoluções, a Nike está a misturar dois regimes distintos: o regime da devolução comercial (voluntária, geralmente permitida por 30 dias em compras online) e o regime da garantia legal, que decorre diretamente da lei e é obrigatória para todos os fornecedores.
Adicionalmente, a incoerência da conduta da Nike é evidente, na medida em que aceitou a substituição de um produto com defeito há apenas dois meses e, agora, perante o mesmo defeito em outro produto, decide rejeitar a reclamação sem qualquer base legal, configurando um tratamento desigual e abusivo.
Neste contexto, venho requerer que a reclamação relativa à encomenda n.º C01483075970 seja aceite e tratada ao abrigo da garantia legal, nos termos da legislação vigente, nomeadamente do Decreto-Lei n.º 84/2021. Em caso de nova recusa, reservarei o meu direito de apresentar queixa junto da Direção-Geral do Consumidor, ASAE, DECO e através do Livro de Reclamações Eletrónico, por violação flagrante dos meus direitos enquanto consumidor.
Com os melhores cumprimentos,
Rui Tomás
