Fitness Factory – Informações fornecidas diferentes das contratuais, atendimento agressivo

Entidade reclamada: Fitness Factory Alcochete No dia 13 de abril, procedi à inscrição no Fitness Factory Alcochete, tendo-me sido expressamente indicado pela colaboradora responsável pela adesão, na presença do meu marido e do meu filho de 7 anos, que poderia frequentar o ginásio acompanhada do meu filho. Foi ainda mencionada a existência (ou futura disponibilização) de uma sala destinada a crianças, informação que foi determinante para a minha decisão de adesão. No dia 13 de maio, desloquei-me ao ginásio acompanhada do meu filho, tendo sido informada por outra colaboradora de que a criança não poderia entrar no espaço num tom de voz elevado e alegando que também tinha filhos e nunca os iria trazer para um ginásio. Tentei explicar que levei o meu filho pois foi-me indicado aquando da minha inscrição que o podia levar, e que gostava de fazer a aula que havia agendado, a colaboradora referiu que podia ir, mas o meu filho tinha de ficar ali na receção, pedi para que olhasse por ele para que não saísse do espaço. Após terminar a aula abordagem da colaboradora ocorreu em tom inadequado, tendo a colaboradora (Beatriz) elevado o tom de voz e apontado o dedo durante a interação. Perante a situação, solicitei o livro de reclamações, não me tendo o mesmo sido disponibilizado de imediato. Foi-me indicado que não conseguiam localizar o livro e que a gerente não se encontrava contactável. Face à impossibilidade de exercer o meu direito de reclamação no local, foi solicitada a presença da GNR, que compareceu nas instalações e recolheu os meus dados. Horas mais tarde, fui contactada telefonicamente pela Direção do ginásio, sendo-me comunicado que a mensalidade seria devolvida e que eu deixaria de poder frequentar o ginásio, alegando inexistência de “condições” ou “confiança” para manutenção da minha frequência do espaço. Em momento algum solicitei a cessação do contrato, tendo-me limitado ao exercício do meu direito de reclamação. Posteriormente, solicitei por escrito a fundamentação contratual ou regulamentar da cessação unilateral das inscrições. Em resposta, o ginásio limitou-se a indicar tratar-se de uma decisão de “gestão interna do estabelecimento”, recusando prestar esclarecimentos adicionais e declarando o assunto encerrado. Acresce que o contrato do ginásio que contém cláusula referente à presença de menores de 16 anos acompanhados por adulto responsável, relativamente à qual o ginásio apresentou interpretação restritiva posterior, distinta da informação prestada no ato da inscrição. Considero ter aderido ao serviço com base em informação prestada pelo próprio estabelecimento, que posteriormente foi contrariada, tendo ainda sido impedida de exercer de forma imediata o meu direito ao livro de reclamações e sido alvo de cessação unilateral do contrato sem fundamento contratual concreto identificado. Mais informo que o contrato enviado aquando da inscrição e o contrato a que o ginásio faz referência em e-mail não é o mesmo e que até a data (21/05/2026) não foi devolvido qualquer valor. Pretendo: 1. A apreciação da legalidade e adequação da atuação do estabelecimento; 2. A devolução integral dos valores pagos, incluindo taxa de inscrição/adesão, por ter sido o ginásio a cessar unilateralmente a relação contratual; 3. A apreciação da atuação do estabelecimento relativamente à disponibilização do livro de reclamações; 4. A mediação do conflito e eventual reconhecimento da inadequação da atuação do estabelecimento.

Boa tarde Cara Marisa, Acusamos a receção da reclamação apresentada e, após análise dos factos descritos, cumpre-nos esclarecer o seguinte: 1. Sobre a presença de menores nas instalações O Fitness Factory rege a sua atividade pelo Regulamento Interno em vigor, o qual integra o Contrato de Adesão celebrado com todos os clientes, conforme disposto nos pontos 19.7, 19.8, 19.12 e 19.13 do referido regulamento. Nos termos do ponto 17.4 do Regulamento Interno: Crianças NÃO podem circular pelo FITNESS FACTORY, excepto se forem sócios do ginásio inscritos por indicação médica, se treinarem em regime de Treino Personalizado, estando permanentemente acompanhados do Personal Trainer ou se ainda forem transportadas no devido carrinho ou “ovo” e que permaneçam dentro do mesmo e sempre junto do pai/mãe durante toda a permanência no ginásio. Assim, não existe qualquer disposição regulamentar que permita a permanência livre de crianças nas instalações enquanto os respetivos pais frequentam aulas ou utilizam os serviços do clube. Ainda que possa ter existido qualquer equívoco ou interpretação incorreta durante o processo comercial de adesão, a utilização das instalações encontra-se sempre subordinada às regras expressamente previstas no Regulamento Interno aceite pela cliente no momento da inscrição. Relativamente à referência a uma eventual sala para crianças, esclarece-se que a mesma não constitui qualquer serviço contratualmente previsto, nem integrou o contrato celebrado entre as partes. 2. Sobre a atuação da colaboradora O Fitness Factory não reconhece a descrição apresentada relativamente ao comportamento alegadamente inadequado da colaboradora. Contudo, mesmo admitindo a existência de uma divergência de perceções quanto ao tom utilizado durante a interação, a colaboradora limitou-se a transmitir e a fazer cumprir as normas internas aplicáveis à permanência de menores nas instalações. A função dos colaboradores passa precisamente por assegurar o cumprimento das normas de segurança, funcionamento e utilização do clube, designadamente as previstas no Regulamento Interno. 3. Sobre o Livro de Reclamações O Fitness Factory reconhece que, no momento em causa, poderá ter ocorrido um atraso na disponibilização do Livro de Reclamações físico devido a dificuldades na sua localização imediata. Contudo, importa esclarecer que nunca existiu qualquer recusa em facultar o Livro de Reclamações, nem qualquer intenção de impedir o exercício dos direitos da cliente. Aliás, a própria apresentação da presente reclamação através da plataforma oficial demonstra que o exercício desse direito não foi impedido nem limitado. 4. Sobre a cessação da relação contratual A decisão de cessação da relação contratual não decorreu do facto de a cliente ter apresentado uma reclamação. O Fitness Factory respeita integralmente o direito de todos os clientes reclamarem, apresentarem sugestões ou manifestarem o seu descontentamento, conforme expressamente previsto no ponto 19.5 do Regulamento Interno. A decisão tomada resultou da quebra da relação de confiança necessária à manutenção da relação contratual e do entendimento da Administração de que deixaram de existir condições adequadas para a continuidade da mesma. Importa salientar que o Regulamento Interno prevê expressamente: No ponto 19.4: Ao FITNESS FACTORY reserva-se o direito de rescindir contratos, sem quaisquer ónus dos clientes que não cumpram o presente regulamento. No ponto 10.1: O FITNESS FACTORY poderá cancelar admissão/inscrição de qualquer cliente por incumprimento do regulamento ou circunstâncias e atitudes que a administração considere menos corretas (...). Adicionalmente, o ponto 19.11 estabelece expressamente que: Ao FITNESS FACTORY reserva-se o direito de admissão. A gestão interna da relação contratual e a avaliação das condições necessárias à permanência de clientes nas instalações enquadram-se no exercício legítimo da autonomia de gestão do estabelecimento. 5. Sobre o pedido de devolução dos valores pagos O pedido de devolução integral dos montantes pagos não tem enquadramento contratual ou regulamentar. Nos termos do ponto 8.1 do Regulamento Interno: O FITNESS FACTORY reserva-se no direito de recusar o reembolso de quaisquer quantias, devidamente calculadas e recebidas para pagamento dos seus serviços. A taxa de inscrição corresponde a um serviço efetivamente prestado e consumado no momento da adesão. Da mesma forma, o acesso ao clube e aos serviços contratados foi disponibilizado durante o período de vigência da inscrição. Por esse motivo, não existe fundamento contratual, regulamentar ou legal que imponha a restituição da taxa de inscrição ou de quaisquer outros valores regularmente faturados e recebidos. 6. Conclusão Face ao exposto, o Fitness Factory considera que atuou de acordo com o Regulamento Interno e com as normas aplicáveis ao funcionamento do estabelecimento. Mantém-se, por conseguinte, a posição anteriormente comunicada relativamente ao encerramento da relação contratual e à inexistência de fundamento para qualquer reembolso adicional. Sem outro assunto de momento, consideramos prestados os esclarecimentos devidos. Com os melhores cumprimentos, Fitness Factory Alcochete escreveu (quinta, 21/05/2026 à(s) 12:33):