Faturação estimada e elevada com fornecimento suspenso

Reclamante:Ana Maria Capa PereiraNIF 149225555Morada de fornecimento de gás natural - Rua Conde das Antas nº 45 r/c 1070-069 LisboaNº de Fornecimento: 8147602No Id. Contrato: C80842011060976CUI:PT1605000008147602MNo mês de Outubro passado contratei os serviços de fornecimento de gás à Lisboa Gás, tendo-me sido enviado o contrato via email a 27/10/2023, com origem no endereço gasnatural@galp.comNo dia 26/10/2023 solicitei a suspensão de fornecimento de gás porque a casa se encontra em obras.No dia 28/10/2023 enviei a leitura do contador 3747 No dia 30/11/2023 um funcionário da companhia fechou o fornecimento de gás na morada acima indicada.No dia 29/11/2023 foi emitida a fatura 0439/64236 no valor de 39,30 € , paga por débito direto - porque não me apercebi do débito já feito e, convencida de que a companhia iria fazer a devolução do montante face à suspensão de fornecimento, não reclamei de imediato.Quando contatei a companhia, fui informada de que já estava emitida a fatura 0438/71843 relativa a fornecimento de 28/11 a 28/12 no valor de 42,25€.Surpreendida, contactei a linha de apoio ao cliente:- A operadora depois de dizer que o fornecimento não estava cortado e de muita insistência minha foi verificar e informou que efetivamente estava suspenso desde o dia 30/11. Mais, informou-me que tinha de pagar as faturas (com valores estimados e absurdos) e que deveria enviar a leitura mensal. - QUAL LEITURA ? SE O FORNECIMENTO ESTÁ SUSPENSO E A CONTAGEM É, NATURALMENTE, A MESMA : 3747.... ???!!!- Voltei a contatar a companhia, novamente um operador que não sabia responder. Insisti em falar com um chefe, interrompeu a chamada e voltou com a informação de que teria de enviar leituras (???) ou cancelar o contrato , ideia absurda já que pedi e foi concedida a suspensão por 3 meses para obras. Também me disse que teria de pagar aluguer de contador (coisa a que não me oponho) e que a faturação é feita por outra empresa, não sendo deles a responsabilidade.PERGUNTO:1 - Porque não fui devidamente informada aquando do pedido de suspensão de fornecimento?2 - Em que se baseiam para fazer estimativas absurdas quando o contrato é novo?3 - Porque não há comunicação com a empresa da faturação causando evidente prejuízo ao utente ?4 - Porque não dão formação adequada aos operadores do call center?EXIJO:- DEVOLUÇÃO DO MONTANTE PAGO - ANULAÇÃO DA ÚLTIMA FATURA- informação correta sobre o que terei de pagar enquanto o fornecimento de gás está suspenso.Até lá , cancelei o débito direto e aguardo retificação da situação com a maior urgência.Ana Maria Capa Pereira

CPTPT01947601-35Exmos. Senhores,Na sequência do V/ofício datado de 5 de janeiro, respeitante à reclamação apresentada pela Reclamante Ana Pereira, referente ao contrato de fornecimento de gás natural associado ao local de consumo com a morada R. Conde Antas 45 Rc., 1070-069 Lisboa, desde já lamentamos a falta de informação prestada na linha de apoio comercial, assim como o transtorno causado por esta situação, encarando-a como uma oportunidade de melhoria dos nossos serviços e esperamos poder continuar a merecer a sua confiança e preferencia.Informamos que tendo sido solicitado uma suspensão temporária do fornecimento por motivos de obras no local acima indicado, o gás fica suspenso. Contudo, o contrato permanece ativo e a faturar.Informamos ainda que o Operador de Rede de Distribuição Lisboagás, entidade responsável pelos procedimentos de visitas técnicas e recolha de leituras, procede à recolha das leituras de 2 em 2 meses, sendo que na ausencia de leituras comunicadas por esta entidade ou facultadas pelo Cliente, é calculado de forma automática um consumo estimado.Neste sentido, a fatura emitida em 28/11/2023 no valor de 39,30 Eur considerou, para efeitos de faturação, um consumo estimado de 34 m ³ (396 kWh), no período compreendido entre 28/10/2023 a 28/11/2023 e a fatura emitida em 28/12/2023 no valor de 42,25 Eur considerou, para efeitos de faturação, um consumo estimado de 37 m ³ (431 kWh), no período compreendido entre 28/11/2023 a 28/12/2023.As estimativas aplicadas poderão não corresponder aos consumos efetuados, no entanto na fatura seguinte ou sempre que aplicável, é efetuada a correção com base na leitura real disponibilizada.Tendo sido comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição, a leitura de 3.747 m ³, procedemos ao acerto do consumo estimado faturado através da emissão de uma nota de crédito no valor de 72,88 Eur.Assim sendo, o valor a crédito compensou na totalidade a fatura emitida em 28/12/2023 no valor de 42,25 Eur, encontrando-se, a favor da Cliente, o valor remanescente de 30,63 Eur, que será enviado à entidade bancária para regularização.Para a comodidade do Cliente, o mesmo poderá aderir à modalidade de pagamento Conta Certa com um valor fixo mensal durante 12 meses, através de débito em conta bancária. O valor pode ser ajustado 2 vezes por ano, sendo a data do débito mensal definido pelo Cliente.O acordo preve a emissão de um documento anual de ajuste a crédito ou a débito, resultante do acerto entre o total liquidado mensalmente e os valores correspondentes ao termo fixo e consumo registado através da recolha de leituras.Sem outro assunto de momento, apresentamos os nossos melhores cumprimentos,Leonan BrazLisboagásComercializaçãoCUI: PT1605000008147602MVFromDate05-01-2024 14:00:49ToCcReply toSubject