Exmos. Senhores,
Venho solicitar o apoio da DECO PROTESTE relativamente a uma situação que considero profundamente lesiva enquanto consumidora e relacionada com o processo de substituição do meu telemóvel através da seguradora responsável pela minha apólice.
Apresento de seguida um resumo objetivo dos factos:
1. No dia 3 de novembro, fui informada pela seguradora de que receberia um novo equipamento, um Xiaomi redmi note 14 8+256gb midnight black, novo, de uma vez que o meu (um Xiaomi redmi note 13 pro midnight black 8+256) não podia ser reparado.
2. No dia 6 de novembro, após verificar numa loja a qualidade do modelo sugerido, confirmei formalmente a aceitação do equipamento proposto. Sempre com a condição que foi confirmada por mail e por telefone, que seria um equipamento novo.
3. Foi-me comunicado que o envio foi realizado no dia 13 de novembro, através de Correos Express.
4. Desde essa data, passei seis dias consecutivos a contactar a seguradora, tanto por telefone como por e-mail, para solicitar o código de tracking — algo básico e essencial para acompanhar a entrega. Nunca me foi fornecido.
5. Ontem, sexto dia útil desde o 13, um dia após quando tinha que ter chegado e após múltiplos contactos, a seguradora informou-me que o equipamento se encontra extraviado, mas sem apresentar qualquer comprovativo de envio, número de seguimento ou evidência de que o dispositivo chegou a ser despachado. Para isso tive de voltar a ligar eu porque após todos os contatos a pedir informação nos que sempre foi indicada para "só esperar" não tem tido respeito né para me contactar e comunicar o extravio do meu novo telefone por parte da empresa contratada por eles.
6. Ainda não tenho recebido também não o tracking da encomenda supostamente enviada no dia 13, o que me faz suspeitar que não foi real. Quando tenho reclamado estou em 4 mails em 24h não tem respondido, mas no momento que enviei outro mail a pedir as gravações das chamadas realizadas ao suporte, responderam em menos de uma hora, que não era possível, só por meio das autoridades.
7. Apesar de me ter sido garantido um equipamento novo, foram-me feitas propostas completamente inadequadas:
Um reembolso de 219 euros, valor que não cobre um equipamento equivalente ao prometido e supostamente enviado no dia 13;
A oferta de um equipamento recondicionado;
Ou “continuar à espera”, apesar de o atraso não ter sido causado por mim e a incidência foi aberta no dia 29 de outubro.
8. Tenho pago a apólice durante todo o ano, mais um mês adicional, além do montante do sinistro, e neste momento encontro-me sem telemóvel, sem resposta adequada e sem qualquer solução concreta.
9. A seguradora também não me confirmou a manutenção da apólice para o equipamento substituto (conforme inicialmente garantido), nem devolveu o meu telemóvel original, que não pôde ser reparado.
10. Sinto-me, portanto, desprotegida, prejudicada e lesada, devido à falta de transparência, demora injustificada, ausência de respostas e incumprimento das condições previamente acordadas.
11. O contraste entre a rapidez no momento da cobrança e a resistência contínua em fornecer informações básicas ou resolver o problema levanta dúvidas legítimas sobre a boa-fé do processo.
Solicito o apoio da DECO PROTESTE para que:
1. Seja garantida a transparência do processo e verificada a existência (ou não) do alegado envio;
2. Seja assegurado o cumprimento da proposta inicial: um equipamento novo, equivalente em valor e características;
3. A seguradora regularize a situação da minha apólice e esclareça o destino do equipamento original entregue;
4. Seja analisado se existe violação dos direitos do consumidor, dada a gestão irregular e prolongada do processo.
Anexo este resumo dos factos com o objetivo de obter orientação e apoio na defesa dos meus direitos.
Com os melhores cumprimentos,
T.P.
