Exmo. Sr./Exma. Sra.,Venho por este meio apresentar uma nova reclamação formal à companhia TAP Portugal, devido ao atraso de um reembolso de um voo cancelado em 2021, assim como o seu processo de gestão do quadro que descrevo em seguida. Trata-se da segunda reclamação que abro junto da DECO, tendo a prévia sido encerrada sem resposta da companhia - CPTPT01776939-93.A situação foi descrita na primeira reclamação, no entanto, não tendo a certeza se têm acesso à mesma, vou replicar as partes mais importantes para a descrição da queixa. Viajava com a minha namorada, Susana Oliveira, sendo que continuamos ambos empenhados em resolver o quadro - tentando por mais do que uma via por um fim neste longo caso.O voo em questão refere-se ao número de bilhete 047-2181825955 + número de reserva K43EKI, que estava programado para partir do Aeroporto Sá Carneiro, no Porto, com destino ao Aeroporto de Newark, nos Estados Unidos, em 26/11/2021.Durante esse mesmo voo, ocorreu uma emergência médica e foi necessária uma aterragem de emergência nas Lajes - Ilha Terceira, Açores. Sendo eu médico e estando perto do sucedido, fui eu próprio (com o apoio da minha namorada, também médica) que assisti o doente. Inicialmente, foi-nos proposta uma estadia na ilha Terceira, mas após meia hora de negociações, por razões logísticas, a companhia pediu desculpa e optou pelo regresso ao ponto de partida.Foi desta forma que de seguida, regressamos ao Porto, não seguindo, portanto, para o nosso destino final em Newark. Não nos foi dada uma viagem alternativa nas 24 horas seguintes, pelo que optamos por cancelar a reserva para obter o reembolso total - de acordo com as hipóteses fornecidas pela TAP.Posteriormente, fizemos outra reserva para Nova Iorque, nos dias seguintes, através da mesma companhia - TAP. Confiando, como seria natural, nos serviços da companhia que nos tinha garantido realizar o reembolso.No entanto, a verdade é que o reembolso da viagem chegou incorreto, correspondendo a um valor bastante inferior ao que pagamos pela passagem, sem qualquer justificação e contrariando as informações prévias - com as quais tomamos as nossas decisões de, inicialmente, cancelar e, posteriormente, comprar novos bilhetes.Foi feita uma tentativa de resolução através do apoio ao cliente da TAP, mas apenas resultou num processo moroso, cansativo e ineficaz. Passado mais de um ano e meio (!!) do sucedido (e três reclamações oficiais), continuamos sem resolução.Infelizmente, a falta de resposta pronta e adequada tornou a experiência ainda mais desagradável e incómoda do que já teria sido por si só. A dificuldade na criação de reclamações oficiais e confusões com as suas alegadas respostas deram um contorno kafkiano a todo este processo.Percebia, ou tentaria perceber, caso a companhia discutisse a validade do reembolso, caso tentasse justificar que não tínhamos razão ou que, por alguma idiossincrasia legal, não fosse válido devolver todo o valor das passagens. No entanto, nada disso aconteceu. Desde início que a nossa experiência tem sido receber informação que temos razão na queixa e que o processo será analisado para se proceder à devolução do valor total. O último capítulo (de muitos prévios, cómico-trágicos) foi receber o seguinte email, endereçado à minha namorada, em Maio deste ano: “Cara Susana Oliveira,?Fazemos referência ao seu contacto com a TAP Air Portugal, através do Livro de Reclamações electronico, a que dedicámos a nossa melhor atenção.?Queira aceitar em nome da TAP o nosso pedido de desculpas pela alegada morosidade na finalização do reembolso.?Nesse sentido, somos a informar que já fizemos a insistência junto do departamento responsável a fim da conclusão urgente do reembolso em questão.”(Enviado por feedback.fc@crmtap.pt, assinado por Cristina Escórcio, com o assunto de “2023-0001189154” - a referência da queixa)Este último capítulo contou com a resposta supracitada, seguida do encerramento da queixa no portal da TAP - dada como “respondida”. Quando contactados novamente, averiguamos o porquê de recebermos este email, verificarmos no site da companhia que a nossa queixa foi fechada, mas não recebermos qualquer tipo de transferência. O contacto telefónico passa recorrentemente por trabalhadores do call center diferentes, sem qualquer tipo de autonomia ou conhecimento do caso, com os quais é habitual perdermos um longo tempo a explicar toda a situação, para redundar em mais um manancial de respostas vagas, evasivas, e ineficazes. Por fim, maioria das vezes, lá conseguimos falar com um superior hierárquico ou ativar uma nova linha de contacto por email. Neste próximo passo, são pedidas novas desculpas, é demonstrada estranheza pela forma como o caso foi gerido e é prometida uma nova solução que nunca chega. Não acho lícito, nem moral, nem plausível que uma companhia reputada como a TAP tenha este comportamento perante este tipo de queixa dos seus clientes. Gostaria portanto de solicitar que a TAP reveja o meu caso e proceda com o reembolso correto (1543.48 euros) o mais breve possível, bem como uma compensação justa pelos transtornos causados. Fico ao dispor para fornecer quaisquer informações adicionais necessárias.Atenciosamente, Pedro Lopes
