Exmos. Senhores,
O meu nome é Davide António de Jesus Rosa Francisco, NIF 232002924, tomador do seguro automóvel com a apólice n.º 2286190 da Lusitania Seguros.
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal contra a Lusitania, devido a uma falha grave na prestação do serviço de assistência em viagem durante o sinistro ocorrido no dia 19/08/2025, em Beja, que me deixou em situação de grande stress, insegurança e desamparo.
1. Descrição detalhada dos factos
No dia 19/08/2025, ao circular numa estrada de terra batida em Beja, o meu veículo sofreu danos no cárter após embater numa pedra. De imediato desliguei o motor e acionei a assistência em viagem da Lusitania, solicitando o reboque e informando que o veículo deveria ser transportado para a minha residência.
Solicitei também um táxi para me deslocar à residência de férias em Beja, de forma a recolher os meus pertences. No entanto, não me foi apresentada nenhuma solução clara e direta pela seguradora.
Após o reboque, o taxista que me transportava informou-me que teria ordens para me levar à Europcar de Beja. Essa informação foi depois confirmada pela seguradora, mas sem qualquer garantia de que existisse viatura disponível.
Minutos depois, o mesmo taxista recebeu novas instruções: afinal teria de me levar ao terminal de autocarros de Beja, onde deveria comprar, do meu próprio bolso, um bilhete para Sete Rios (Lisboa).
Importa salientar que:
Em nenhum momento fui diretamente contactado pela Lusitania. Todas as informações foram transmitidas exclusivamente pelo taxista, que recebia instruções por telefone.
As ordens foram contraditórias e confusas (primeiro Europcar, depois terminal rodoviário).
Fiquei numa situação de total desamparo, sem contacto oficial, sem apoio prático e numa condição de grande stress.
Face à falta de soluções viáveis, tive de recorrer à ajuda da minha irmã, que se deslocou de Lisboa até Beja para me socorrer, com custos adicionais e incómodos significativos.
2. Resposta da Lusitania
Na resposta formal que recebi da Lusitania, a seguradora afirma que:
“a equipa operacional dos serviços de assistência em viagem acompanhou o processo em permanência, mantendo o contato com V. Exa. e prestando os esclarecimentos necessários”;
que “foi organizado o transporte de táxi até à estação de autocarros, de forma a permitir a sua deslocação, tendo igualmente sido garantida a aquisição do respetivo bilhete”;
e que “não foram identificadas desconformidades nos procedimentos adotados pelos serviços de assistência em viagem”.
Contudo, esta resposta não corresponde à realidade:
Não existiu qualquer contacto direto da equipa da Lusitania comigo. Toda a informação me foi transmitida pelo taxista, que, por sua vez, recebia ordens da seguradora.
Nunca me foi garantida a aquisição do bilhete de autocarro. Pelo contrário, foi-me dito que teria de o adquirir do meu próprio bolso, o que contraria a versão apresentada pela seguradora.
Houve contradições constantes nas instruções que recebi (Europcar vs. terminal rodoviário), o que demonstra desorganização e falha de comunicação.
Assim, a resposta da Lusitania não só ignora os factos reais, como apresenta informações que considero inexatas e enganosas, tentando dar a impressão de que o processo decorreu de forma regular, quando na verdade fui deixado em total desamparo.
3. Problemas identificados
Falta de contacto direto e transparente: a seguradora não falou comigo em nenhum momento, delegando a comunicação no taxista.
Informações contraditórias e desorganização: recebi ordens diferentes em pouco tempo, o que agravou a minha situação.
Informações falsas na resposta oficial: a Lusitania afirma ter-me acompanhado diretamente e garantido um bilhete de autocarro, o que é objetivamente falso.
Custos adicionais e transtornos evitáveis: acabei por ter despesas extra e depender de terceiros para resolver o problema.
4. Pedido
Face ao exposto, solicito o apoio da DECO para que a Lusitania seja responsabilizada e proceda a:
Reconhecimento formal da falha grave de comunicação e de assistência;
Correção das informações falsas ou inexatas transmitidas na resposta oficial;
Compensação financeira pelos custos adicionais incorridos (deslocações e despesas relacionadas);
Revisão dos procedimentos internos, para garantir que os clientes sejam sempre contactados diretamente pela seguradora e não por intermediários.
