TRATAMENTO VERGONHOSO E INACEITÁVEL, NUNCA MAIS!!!
1. Encomendei um vestido com um mês de antecedência para utilização numa data específica (05/09), precisamente para evitar constrangimentos.
2. O site da marca publicita em “header” a mensagem aliciante: “1-3 dias úteis em Portugal Continental”.
3. Recebi o vestido 7 dias depois, em embalagem danificada e com tamanho errado (M), circunstância absolutamente incompatível com a promessa de qualidade e serviço divulgada pela marca. Ainda assim, fui compreensiva e esperava trocar o vestido pelo tamanho correto para poder usá-lo dia 5.
4. No próprio dia da receção, contactei o serviço de apoio ao cliente, solicitando a troca. Aguardei 7 dias por resposta, ficando totalmente privada de solução em tempo útil.
5. Procedi à devolução imediata do artigo.
6. Esperei pelo envio do artigo correto, mas apenas 6 dias depois me foi comunicado que seria emitido reembolso em vez da troca, deixando-me sem vestido a apenas uma semana do casamento, para o qual o mesmo se destinava.
7. Ao tentar efetuar nova compra no site em desespero, verifiquei que, embora o header continue a anunciar “1-3 dias úteis”, na fase de pagamento surge informação contraditória: previsão de entrega 7-11 dias úteis no serviço mais rápido.
Como agravante, ao expor educadamente a minha experiência no Instagram da marca, recebi a seguinte resposta, carregada de sarcasmo, arrogância e ironia:
> “Se a sua experiência foi deplorável porque insiste em querer comprar-nos novamente? Fazemos publicidade enganosa mas quer comprar-nos? Com franqueza Carolina, há problemas bem mais graves na vida e no mundo. Por tudo o que foi escrito não temos neste momento qualquer interesse em realizar qualquer outra transação comercial consigo, depois do que você mesma escreveu, também não deveria ter.”
Tal resposta é absolutamente inaceitável, violando o mais elementar dever de respeito, urbanidade e boa-fé para com o consumidor. Escusado será dizer que até agora ainda não recebi devolução dos 65,99€ pagos.
A conduta da marca configura várias violações à Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, de 31 de julho), designadamente:
Art.º 4.º (Direitos básicos do consumidor): direito à qualidade dos bens e serviços, à informação, à proteção dos interesses económicos e à reparação de prejuízos.
Art.º 8.º (Publicidade): é proibida a publicidade enganosa. A divulgação reiterada de “1-3 dias úteis” em destaque, em contradição com os prazos efetivos de entrega mais rápida (7–11 dias úteis), constitui prática comercial enganosa.
Art.º 9.º (Práticas comerciais desleais): enganar ou induzir em erro o consumidor quanto às condições de fornecimento configura infração.
Dever de boa-fé contratual (art.º 227.º do Código Civil): a atuação da empresa, especialmente a resposta ofensiva ao consumidor, viola este princípio basilar.
DL n.º 57/2008 (Práticas Comerciais Desleais): sanciona a indução em erro do consumidor, inclusive por omissão de informação relevante ou promessa enganosa.
Face ao exposto, venho requerer:
1. Que sejam apuradas responsabilidades pela violação dos direitos do consumidor.
2. Que a marca seja notificada para rever os seus canais de comunicação, garantindo informação clara, transparente e verdadeira quanto a prazos de entrega.
3. Que sejam adotadas medidas para melhorar o atendimento ao cliente, garantindo respostas em tempo útil e soluções adequadas.
4. Que a empresa seja advertida pela atitude ofensiva e desrespeitosa demonstrada na comunicação com o consumidor.
Esta foi, sem margem para dúvidas, a pior experiência de atendimento ao cliente que alguma vez tive. Fui sujeita não apenas a falhas graves no serviço, mas também a um ataque pessoal e humilhante por parte da marca.
Exijo, portanto, que a minha reclamação seja tratada com a devida seriedade e que sejam tomadas medidas no sentido de salvaguardar os direitos dos consumidores.
