Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação relativamente à Quintal de Flor, na sequência de uma encomenda efetuada e integralmente paga em 5 de dezembro de 2025, no valor de 95,00 €, que nunca me foi entregue e cujo reembolso continuo, até à presente data, sem receber.
1. Encomenda e pagamento
Em 5 de dezembro de 2025, efetuei uma encomenda à Quintal de Flor, constituída, designadamente, por duas almofadas e uma peça de cerâmica, tendo procedido nessa mesma data ao pagamento integral de 95,00 €, por transferência bancária.
Disponho do respetivo comprovativo de pagamento.
Nenhum dos artigos adquiridos me foi entregue.
2. Primeiros contactos
Em 30 de dezembro de 2025, perante a ausência de entrega, contactei a Quintal de Flor através da respetiva conta oficial de Instagram.
A empresa respondeu-me por escrito que “todas as encomendas foram expedidas atempadamente, ainda antes do Natal”, atribuindo a falta de entrega à transportadora e assegurando que a situação seria acompanhada após o regresso ao trabalho, em 7 de janeiro. Contudo, a encomenda nunca chegou e nunca me foi apresentado qualquer comprovativo da sua efetiva entrega.
Em 26 de fevereiro de 2026, voltei a contactar a empresa, continuando sem obter resolução.
3. Sucessivos prazos de entrega não cumpridos
Em março, já decorridos quase quatro meses desde o pagamento, voltei a contactar diretamente a responsável da empresa através de WhatsApp.
Em 30 de março, informei que, caso a encomenda não fosse entregue, solicitaria o respetivo reembolso.
Em 31 de março, a empresa respondeu expressamente: “Vamos enviar na próxima semana. Este novo prazo também não foi cumprido.
Em 13 de abril de 2026, perante novo incumprimento, concedi mais um prazo para que a situação fosse resolvida através da entrega ou do reembolso até ao final daquela semana. Também esse prazo terminou sem qualquer entrega ou restituição do valor pago.
4. Pedido expresso de reembolso
Após os sucessivos incumprimentos, em 28 de abril de 2026, deixei inequivocamente de aguardar pela entrega e solicitei o reembolso, escrevendo: “Obrigada pela resposta. Que dados necessitam então para o reembolso da encomenda?” O reembolso não foi efetuado.
Em 30 de junho de 2026, mais de dois meses depois, fui novamente obrigada a contactar a empresa: “Já passaram 2 meses e gostaria de saber como está a situação do meu reembolso?” Acrescentei ainda: “O que necessita da minha parte? O meu IBAN?” Apesar da minha disponibilidade para fornecer imediatamente todos os elementos necessários à transferência, nenhum montante me foi restituído.
5. Reconhecimento da situação pela própria empresa
Em 23 de julho de 2026, perante nova insistência minha, a própria responsável da Quintal de Flor respondeu: “Olá! Qual é o nome do Instagram para perceber o que encomendou e não recebeu para devolver hj? Obrigada.” Esta mensagem demonstra que a própria empresa reconhecia que os artigos não tinham sido recebidos e que existia uma devolução a efetuar. Apesar disso, voltou a ser-me proposta a substituição dos artigos por outros produtos. Nessa mesma data reiterei expressamente: “Se não tiver disponíveis prefiro o reembolso.” Mais uma vez, o dinheiro não foi devolvido.
6. Novas promessas após o pedido de reembolso
Em 30 de julho de 2026, voltei a comunicar à empresa que estava há mais de oito meses “sem qualquer entrega dos produtos ou reembolso”. Em vez de proceder à restituição já solicitada, a responsável voltou a prometer uma futura entrega, afirmando que poderia contar com a encomenda a partir de 15 de agosto, altura em que retomariam a produção e os envios.
Esta explicação é, inclusivamente, difícil de conciliar com a informação que me havia sido prestada em 30 de dezembro de 2025, quando a empresa afirmou que as encomendas já tinham sido expedidas antes do Natal. Em qualquer caso, nessa fase eu já tinha optado reiteradamente pelo reembolso, não pretendendo continuar sujeita a sucessivas promessas de entrega. Também depois de 15 de agosto nada me foi entregue.
7. Última tentativa de resolução
Em 1 de setembro de 2026, decorridos aproximadamente nove meses desde o pagamento, efetuei ainda uma última tentativa de resolução amigável, informando a responsável de que continuava sem os produtos e sem o meu dinheiro e concedendo-lhe uma última oportunidade para regularizar a situação. Apesar de todas as oportunidades concedidas ao longo destes meses, continuo sem receber a encomenda ou o respetivo reembolso.
8. Enquadramento legal
Nos termos do artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, perante o incumprimento da obrigação de entrega, o consumidor pode conceder ao profissional um prazo adicional para cumprimento e, persistindo o incumprimento, tem direito a resolver o contrato. No meu caso foram concedidos sucessivos prazos adicionais, todos incumpridos.
Após a resolução do contrato, o n.º 9 do artigo 11.º determina que o profissional deve restituir ao consumidor a totalidade do montante pago no prazo máximo de 14 dias.
O n.º 10 do mesmo artigo estabelece que, não sendo efetuada essa restituição dentro do prazo, o consumidor tem direito à devolução em dobro do montante pago, sem prejuízo de eventual indemnização a que haja lugar.
A opção pelo reembolso foi claramente comunicada, pelo menos, em 28 de abril de 2026. Em 30 de junho voltei expressamente a referir-me ao “meu reembolso” e, em 23 de julho, a própria empresa reconheceu por escrito a existência de uma devolução a realizar. Encontra-se, portanto, há muito ultrapassado o prazo legal de 14 dias.
9. Pretensão
Face ao exposto, solicito: a confirmação da resolução definitiva do contrato relativo à encomenda de 5 de dezembro de 2025; que não me sejam propostos novos produtos, vales, créditos ou futuras promessas de entrega; a restituição do montante de 190,00 €, correspondente ao dobro dos 95,00 € inicialmente pagos, nos termos do artigo 11.º, n.os 9 e 10, do Decreto-Lei n.º 84/2021; a regularização imediata da situação e o envio do respetivo comprovativo de pagamento.
Esclareço que uma eventual devolução apenas dos 95,00 € inicialmente pagos será considerada pagamento parcial do montante reclamado, não correspondendo a renúncia ao remanescente que considero legalmente devido.
Disponho de comprovativo do pagamento, mensagens trocadas através do Instagram, histórico integral de WhatsApp e mensagens de voz, incluindo as sucessivas promessas de entrega, os pedidos de reembolso e as comunicações da própria responsável relativas à devolução.
Durante aproximadamente nove meses procurei resolver esta situação diretamente e de boa-fé com a empresa, concedendo-lhe sucessivas oportunidades para cumprimento.
Pretendo agora apenas a regularização definitiva da situação e o pagamento do montante legalmente devido.
Na ausência de resolução, recorrerei ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo competente e aos restantes meios legalmente disponíveis, apresentando toda a documentação probatória.
