Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relacionada com a encomenda efetuada no vosso site no dia 21 de novembro de 2024, composta por 3 pares de sapatilhas. Infelizmente, a experiência foi marcada por uma série de falhas graves que culminaram na não resolução do problema por parte da Adidas, e, por conseguinte, num prejuízo de 50€.
Resumo dos acontecimentos
1. Realização da encomenda (21/11/2024):
A encomenda foi realizada com sucesso no vosso site, sendo o envio atribuído à transportadora UPS.
2. Entrega no ponto de levantamento (23/11/2024):
Apesar de haver pessoas na morada indicada, a transportadora não entregou o pacote em casa, optando por deixá-lo num ponto de levantamento.
3. Recolha e verificação da encomenda (29/11/2024):
Quando recolhi a encomenda no ponto de levantamento e a levei para casa, constatei, ao abri-la, que faltava um par de sapatilhas. Apesar disso, a embalagem estava aparentemente intacta, motivo pelo qual inicialmente não suspeitei de qualquer irregularidade.
4. Primeiro contacto com o Apoio ao Cliente (2/12/2024):
Entrei em contacto com o vosso serviço de apoio ao cliente no dia 2 de dezembro, tendo apresentado uma reclamação detalhada e enviado fotografias do conteúdo recebido e da embalagem.
5. Resolução negada (4/12/2024):
Após vários contactos telefónicos e a submissão de provas, recebi um email no dia de hoje indicando que o reembolso não será efetuado, sob a alegação de que o par de sapatilhas foi enviado. Juntaram, inclusive, um link para a plataforma de resolução de conflitos, como se o caso estivesse encerrado.
Problemas identificados
1. Falta de responsabilidade da transportadora:
A UPS, ao não cumprir o protocolo de entrega na morada indicada, falhou em garantir a segurança da encomenda. Ao depositar o pacote num ponto de levantamento, deixou-o vulnerável a possíveis danos ou violações.
2. Serviço de Apoio ao Cliente da Adidas:
É inaceitável que a Adidas, como entidade responsável pela venda, recuse resolver um problema diretamente relacionado com a experiência do cliente, ignorando as evidências e recusando-se a investigar adequadamente.
3. Perda financeira injustificada:
Estamos a falar de um valor de cerca de 50€, correspondente a um produto não entregue, um prejuízo para o qual o cliente não contribuiu.
Pedidos ao abrigo da legislação portuguesa
Nos termos do Decreto-Lei nº 24/2014, que regula os direitos do consumidor, exijo que:
1. Me seja emitido o reembolso integral do valor correspondente ao par de sapatilhas não recebido;
2. A transportadora seja notificada formalmente para garantir a correta execução das suas funções;
3. Seja feita uma revisão nos vossos processos de apoio ao cliente para evitar situações como esta no futuro.
Cumprimentos.
