Exmos. Senhores,
Nos últimos meses, têm vindo a público dezenas, senão centenas, de casos alarmantes envolvendo a empresa Emma Colchões, que aparenta agir de forma reiterada em desrespeito às normas legais e éticas de consumo em Portugal. Consumidores relatam práticas que incluem:
Entrega de artigos trocados ou danificados: Muitos clientes reportam ter recebido produtos diferentes dos adquiridos, ou colchões em mau estado.
Recusa de reembolso após devoluções: A Emma exige a devolução de artigos sob garantia ou insatisfação, mas não efetua o reembolso devido, como legalmente previsto.
Inação perante reclamações formais: Apesar do número crescente de queixas registadas em plataformas como a DECO e entidades reguladoras como a ASAE, a empresa parece continuar a operar sem que sejam aplicadas as sanções necessárias.
Pessoalmente, sou também vítima deste esquema surreal. Após adquirir um produto, fui confrontado com a entrega de artigos trocados e errados. Apesar de ter devolvido alguns destes itens, continuo numa verdadeira batalha de troca de e-mails com a Emma Colchões para tentar receber o que me é devido.
O cenário é agravado pela forma como a empresa lida com as reclamações:
Respostas programadas e atendimento desorganizado: A empresa responde constantemente com e-mails automatizados e, em seguida, ativa novos operadores no caso, promovendo o que parece ser uma verdadeira "estratégia de caos". Cada novo operador age como se fosse a primeira vez que o caso fosse apresentado, prolongando deliberadamente o processo.
Ausência de contacto telefónico: Não há qualquer canal telefónico disponível para consulta ou reclamação, o que demonstra uma clara omissão ao direito de resolução por parte do cliente.
Promessas não cumpridas: Quando confrontados com argumentos e evidências que não conseguem justificar, os operadores prometem contactos posteriores que nunca acontecem.
Encaminhamento ao livro de reclamações: Em última instância, sugerem que o cliente registe uma queixa no livro de reclamações, tratando o processo como algo banal e quotidiano, em vez de resolver o problema de forma séria e célere.
Este padrão de comportamento revela não apenas desrespeito, mas também uma possível estratégia calculada para desgastar emocionalmente os consumidores, forçando-os a desistir dos seus direitos ou a perderem os prazos legais para reclamação.
Esta situação não pode continuar. É fundamental que as autoridades competentes, como a ASAE e a DECO, intensifiquem a fiscalização e a aplicação de penalizações à Emma Colchões. A empresa deve ser responsabilizada pelas suas práticas lesivas e responder judicialmente por qualquer violação dos direitos dos consumidores.
