Denúncia Alojamento Local

Olá Bom dia!Viemos responder o email recebido e informar que não temos reserva com o nome da Ana Toco no nosso sistema Airbnb. Neste dia tivemos reserva com outros hóspedes. Agradecemos a atenção e estamos a disposição! escreveu em seg., 24/02/2025 às 20:30 : ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ Recebeu uma reclamação de ANA T Recebeu uma reclamação de ANA T A plataforma Reclamar permite aos consumidores resolver conflitos de consumo diretamente com as empresas e partilhar as suas reclamações. ANA T utilizou a nossa plataforma Reclamar para enviar uma queixa à sua empresa. A reclamação é da inteira responsabilidade do autor. Como entrar em contacto com o consumidor? Basta responder diretamente a este e-mail. Se quiser responder através de um e-mail novo, para garantir que a resposta é entregue corretamente deverá incorporar a referência infra no corpo da mensagem: @@REF_ID@f276160907c13d57d5@REF_ID@@ A sua resposta poderá ser tornada pública pelo utilizador que escreveu a reclamação. Não divulgue dados pessoais do consumidor, seus ou de terceiros na sua resposta. Se interagir com o consumidor fora da plataforma Reclamar, a sua reputação poderá ser afetada, pois a queixa continuará aberta e/ou sem resposta. Atenção A DECO PROteste não está a mediar este caso, nem se compromete com o conteúdo da reclamação, que é da responsabilidade do/a autor/a. Este poderá mudar a visibilidade da reclamação de pública para privada, e vice-versa, sempre que quiser. A reclamação é pública e está visível na plataforma Reclamar para todos os consumidores. Dúvidas sobre a nossa Plataforma?Reclamação:Nome do clienteANA TOCONúmero de identificação fiscal (NIF)243726260Caso nº:12167014Natureza do problemaOutroDescriçãoExmos. Senhores, Exmos. Senhores, No passado dia 4 de Fevereiro de 2025, através da plataforma AirBnb, fizémos uma reserva de um quarto para duas noites (18 a 20 de fevereiro 2025) e para duas pessoas num alojamento sito na Rua Dom João IV, nº 244, 1º Dtº, 4000 – 297 Porto. De acordo com a referida plataforma, o anfitrião é a D. Ana Cláudia de Lima Rabelo. Conforme as regras definidas, fizémos, via MBWay, o respectivo pagamento, no valor de 72 euros, reembolsável até às 15H00 do dia 11 de Fevereiro. Tendo, entretanto, verificado a existência de comentários desfavoráveis na plataforma Google, solicitámos o cancelamento e reembolso, que foi rejeitado, visto ter sido feito um dia depois do prazo para esse pedido. Na altura, a anfitriã utilizou também, como argumento para a rejeição, o facto de se tratar de um estabelecimento partilhado, argumento que não faz qualquer sentido, nem foi, por nós, nunca referido, uma vez termos total noção desse facto. Decidimos, ainda assim, arriscar e acertámos com a anfitriã, por mensagem na plataforma, que chegaríamos cerca das 11h20 do dia 18 de fevereiro, antes da hora habitual do check-in. Foi-nos, então, permitido o acesso ao quarto reservado. Verificámos de imediato a total falta de condições do alojamento em causa, a saber: - colchaslençóis sujos no quarto que nos foi destinado; - pavimentos sujos desde a entrada do prédio e nas áreas comuns; - baratas mortas e beatas no chão nas áreas comuns; - buracos na parede do quarto; - a fechadura do quarto, uma vez trancada, não abria por dentro… o que nos obrigou a sair por uma janela do quarto que dá para uma área comum, e, desta forma, destrancar a porta pelo lado de fora; - a referida janela do quarto, que dá para uma área comum, também não tranca, o que não garante qualquer privacidade; Perante todas estas queixas, a anfitriã limitou-se, num primeiro momento, a argumentar que “temos funcionário exclusivo de limpeza diária. Mas, quando se reserva algo compartilhado, deve ter-se a ideia de que os cômodos comuns passam a ser responsabilidade de quem usa”, responsabilizando, desta forma, os hóspedes pela imundície existente naquele local. Obviamente, e com tal cenário inaceitável perante os nossos olhos e devidamente documentado em fotografias e vídeos, abandonámos de imediato o local e fizemos, de seguida, um novo pedido de reembolso. Esse segundo pedido de reembolso foi enviado nesse mesmo dia 18 de Fevereiro, cerca das 16h, e novamente negado, no dia seguinte. Nesta nova rejeição, via e-mail, a anfitriã acusa-nos de má-fé, afirmando nestas palavras que: “este hóspede não foi para se hospedar, e sim para tirar fotos do que ele considerava negativo para apenas pedir o reembolso depois, já que ele pediu reembolso até mesmo dias antes de hospedar”. E prossegue a “anfitriã”: “no dia que este hóspede chegou, estava tudo perfeitamente limpo, pois ele chegou mais cedo do horário do check in. Inclusive liberamos ele fazer check in muito mais cedo do horário previsto. Estava todos os cômodos limpos, não havia nenhum inseto ou qualquer bicho, o quarto estava em perfeita ordem e limpeza. Os comentários anteriores de hospedes em google e etc muito não são verdadeiros e quem tem boca fala o que quer. As vezes o hospede mesmo que fez a sujeira ou ficou insatisfeito com qualquer outra situação e utiliza de meios públicos para negativar nosso local.” Em suma, para esta senhora, os hóspedes andam com baratas nas mochilas apenas para sujar os quartos que ela diz serem limpos por uma equipa “especializada”!!! Acontece que, por aquilo que nos foi dado a verificar já depois de nos termos mudado para outro local, através de variadíssimos comentários numa terceira plataforma — a Booking — são muitas as queixas iguais às nossas e de hóspedes de variadíssimas nacionalidades. Para provar tudo aquilo que aqui denunciamos, anexamos todos os dados necessários: - registo da nossa reserva e pagamento; - fotografias e vídeos que tirámos no quarto e nas áreas comuns; - troca de mensagens entre nós e a anfitriã na plataforma airbnb e via e-mail; - fotografias de comentários negativos e queixas noutras plataformas, sobre este mesmo alojamento. - “print screen” da impossibilidade de queixa no Livro de Reclamações Eletrónico (LRE). Tentámos também fazer uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, mas tal não foi possível. Surge uma mensagem referindo “dados inválidos”. Solicitámos à anfitriã que nos facultasse o livro de reclamações, ao que ela respondeu que teríamos de “agendar”. Agendar o quê? Por lei, o Livro de Reclamações tem de estar acessível ao cliente. No caso, não esteve. Além disso, nunca chegámos a conhecer a anfitriã, que se limitou a falar connosco por mensagens, nunca dando a cara. Ao invés, fomos recebidos por um homem, situação que nos causou estranheza e alguma intimidação desde o primeiro momento. De notar ainda que, no recibo de pagamento que nos foi enviado, faltam dados fundamentais do estabelecimento, a saber: - nome, morada, número de contribuinte e número de registo de Alojamento Local. Por outro lado, a anfitriã assina todas as mensagens como “Porto Brasil Hostel” mas, na realidade, a morada constante da página web do Hostel Porto Brasil não coincide com aquela na qual nos foi feita a reserva paga e onde, efetivamente, estivemos (ainda que por breves instantes). A morada constante do referido website é a seguinte: Rua do Bonfim, 69; aquela onde estivemos é, como referido, Rua Dom João IV, nº 244, 1º Dtº, 4000 – 297 Porto. Por todos estes motivos, solicitamos denúncia para as entidades responsáveis, visto considerarmos que se trata de um perigo para a saúde pública e inaceitável que um “alojamento local” com estas características não pode continuar aberto. Finalmente, conforme foto também em anexo, vimo-nos obrigados a envolver a Airbnb neste assunto, com vista a ser reembolsados. Atenciosamente, André Tenente e Beatriz Toco Lisboa, 24 Fevereiro 2025 Cumprimentos. PS: Tenho mais vídeos e fotografias que sustentam os acontecimentos aqui relatados, mas pelo limite premitido pela plataforma envio apenas alguns.Anexos LRE-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-29-42_4-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-29-42_1-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-29-42_5-min.jpg Janela-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-28-53-min.jpg IMG-20250218-WA0011-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-29-42_3-min.jpg PHOTO-2025-02-22-17-29-42_2-min.jpg IMG-20250218-WA0010-min.jpg