Exmos. Senhores,
Venho por este meio solicitar apoio jurídico no âmbito de um conflito de consumo com a operadora NOS, relativo a cobranças indevidas após o cancelamento do meu contrato por motivo de mudança definitiva de país.
No dia 26 de março de 2024, solicitei formalmente o cancelamento do serviço junto da NOS, por razões de ordem pessoal e profissional, tendo apresentado todos os documentos exigidos pela própria operadora para comprovar a minha saída de Portugal. Entreguei:
- Bilhetes de avião de ida (sem regresso) em meu nome e no nome da minha mãe, quem me acompanhava na mudança;
- Certificado de cessação de contrato de trabalho emitida pela empresa;
- Declaração de situação de desemprego emitida pela Segurança Social;
- Declaração de retenção na fonte referente ao ano de 2024 (embora esta me pareça-me excessiva e desnecessária).
Agindo de boa fé e com total responsabilidade contratual, compareci presencialmente numa loja NOS no dia 04 de abril de 2024 — antes da minha partida para Lisboa e subsequente mudança para o Brasil — para devolver todos os equipamentos relacionados ao serviço. Além disso, mesmo após o cancelamento, paguei prontamente a mensalidade que me foi cobrada quase um mês depois da data da rescisão contratual.
Apesar de todos os documentos entregues e de ter cumprido as minhas obrigações como consumidora, posteriormente recebi uma cobrança indevida no valor 281,97€, que inclui:
- O valor pendente relativo à compra de um equipamento (que desejo pagar assim que me for enviado o valor correto em separado);
- Uma coima por quebra de contrato, que considero abusiva, pois estou legalmente protegida por motivo de mudança de país.
Para piorar, mesmo após abertura de queixa no Livro de Reclamações Eletrónico (referência de número ROR00000000045279355), a empresa optou por responder-me apenas por e-mail, ignorando o canal oficial e as regras de transparência e rastreabilidade da ANACOM.
Além disso, desconsiderou os documentos enviados, voltando a exigir novas provas — como comprovativos de residência — num país onde acabei de chegar e ainda vivo provisoriamente em casa de minha mãe, o que impede-me de apresentar contas de serviços em meu nome. Informei essa condição e ofereci alternativa viável (declaração de residência com comprovativo em nome da minha mãe, assinada por ela), mas fui ignorada. Inclusivamente, como alternativa adicional, ofereci a opção de aguardar a receção da minha primeira fatura telefónica, em meu nome mas na morada de minha mãe. Ainda sim, fui ignorada, a empresa a impor-se a obrigar-me a conseguir um certificado de residência oficial, e pode ser requerido apenas através do site da Receita Federal brasileira, o qual está inativo há semanas.
Em anexo, faço disponível os seguintes documentos, também compartilhados com a NOS:
- Certificado de Desemprego, emitido pela minha antiga empresa;
- Declaração de Desemprego, emitido pela Segurança Social;
- Reserva do vôo ao Brasil, sem retorno;
- A fatura com cobrança indevida, a constar o valor da coima e do telemóvel (o valor de 20€ e poucos já havia sido pago, e hoje não reflete nas demais cobranças abusivas);
- Captura de ecrã da situação em que se encontra a reclamação do Livro de Reclamações, nunca respondida;
- A queixa feita no Livro de Reclamações;
- Captura de ecrã dos emails que a NOS enviou-me em privado.
- Captura de ecrã dos emails que respondi à NOS, com toda a documentação, e fui ignorada.
Estou exausta com o tratamento desrespeitoso e inflexível da empresa, mesmo tendo sido uma cliente que nunca atrasou qualquer pagamento ao longo dos quase dez anos de contrato com a NOS. Sinto-me coagida e emocionalmente desgastada com a insistência da operadora em cobrar valores indevidos e dificultar o encerramento de um contrato que, pelas circunstâncias, tem fundamento legítimo e justificado.
Assim, venho solicitar:
1. O apoio da DECO no contacto direto com a NOS, para fazer valer os meus direitos enquanto consumidora que encerrou o contrato por motivo legalmente previsto;
2. A anulação da coima por rescisão;
3. O envio separado do valor exato relativo ao equipamento, para que eu possa regularizar a situação sem ser coagida ao pagamento abusivo;
4. Que seja analisada a possibilidade de ressarcimento pelos danos morais causados por esta conduta recorrente de má fé contratual, que me tem causado stress, ansiedade e instabilidade na reorganização da minha vida noutro país.
Agradeço, desde já, a atenção e aguardo o vosso retorno. Agradeço contacto por email, uma vez que já tenho o telemóvel de número português desativado.
Com os melhores cumprimentos,
Patrícia Contreiras
Rio de Janeiro, Brasil – 02 de Julho de 2025
