No dia 20/08/2025 efetuei uma reserva através do site do hotel (n.º 25082181368) para 2 pessoas, numa estadia comemorativa de um evento especial.
No dia 24/08/2025, quis acrescentar o meu filho à reserva, passando a estadia a ser para 3 pessoas. Tentei modificar a reserva no site, sem sucesso. Contactei então o hotel, pelas 21h41 do dia 24/08, explicando o problema e solicitando a alteração da reserva para 3 pessoas. Foi-me comunicado que não seria possível alterar a reserva, apenas efetuar um cancelamento e criar nova reserva.
De imediato segui a instrução: efetuei uma nova reserva no site do hotel (n.º BB25082418500733), onde mencionei expressamente no campo de observações que se tratava de alteração para 3 pessoas (prova em anexo).
No momento do check-in, fui confrontado com a existência de duas reservas em meu nome. Expliquei a situação, referindo que tinha cancelado a primeira, ainda que não tivesse ficado com comprovativo. Apesar disso, ninguém no hotel deu seguimento à minha explicação, todos muito insensíveis a esta situação.
Paguei no check-in apenas a reserva ativa, relativa a 3 pessoas, iriam ver superiormente como resolver a questão. Contudo, no momento do check-out, fui confrontado na fatura (anexa), onde consta como “no show” a reserva cancelada. Ou seja, o hotel considerou que não compareci, quando estive hospedado durante toda a estadia na unidade, mas no quarto reservado para 3 pessoas, que o próprio hotel me pediu para fazer, e que por sinal, era bastante mais dispendioso, que a reserva original, feita no canais próprios do hotel.
Fui ainda ameaçado de não poder realizar o check-out sem pagar a quantia exigida, sendo forçado a efetuar o pagamento para conseguir sair. Foi-me dito que, se quisesse reclamar, o fizesse posteriormente.
Assim, denuncio esta situação como uma cobrança abusiva, sem fundamento e reveladora de má fé, uma vez que:
Cumpri a estadia no hotel, pagando a reserva correta para 3 pessoas.
Informei previamente da alteração e segui as instruções dadas pelo próprio hotel.
Fui coagido no check-out a pagar uma quantia injustificada, sob ameaça de não poder sair.
Requeiro a intervenção da DECO para a restituição integral do valor cobrado indevidamente, bem como para a devida responsabilização desta prática claramente lesiva dos direitos do consumidor.
Anexos:
Confirmações de reserva (2)
Registo de contacto com o hotel
Texto da nova reserva onde consta a alteração para 3 pessoas
Fatura emitida no check-out com a menção de “no show”
Prova de pagamento
Com os melhores cumprimentos
