Reclamação sobre o procedimento de atendimento da colaboradora responsável da loja NOS sita em Vila Franca de Xira em 25-Junho-2020 cerca da 16:30.Recebi na semana de 15 a 19 Junho de 2020 da NOS (info@info.nos.pt), via e-mail, informação comercial sobre campanha Especial Clientes NOS com oferta em condições especiais de algum equipamento. Depois de ter contactado a linha de Apoio ao cliente dirigi-me à Loja NOS em Vila Franca de Xira no dia 22/06/2020. De notar que esta campanha apenas estaria disponível em exclusividade junto das Lojas NOS.Assim, na referida data adquiri um equipamento (telemóvel) que não estando de momento disponível na Loja em Vila Franca de Xira ficou acordado como alternativa que receberia posteriormente uma mensagem SMS informando da disponibilidade na Loja para levantamento da encomenda (vide anexos ).Em 25-Junho-2020 cerca das 14:00 recebi a mensagem abaixo : Desloquei-me cerca das 16:00 à Loja NOS em Vila Franca de Xira.Ao chegar junto da entrada na Loja ( não havia qualquer outro cliente na loja naquele momento) fui interceptado pela responsável NOS informando “Não estamos a atender … estamos sem computador”. Informei a responsável NOS que eu vinha apenas levantar um equipamento exibindo-lhe no telemóvel o SMS recebido.Voltou a ser-me dito que não seria atendido porque não tinham computador e acompanhou com um gesto de intenção de me fechar a porta. Por várias vezes retorqui que não entendia porque não podia o equipamento me ser entregue já que disponhamos ali localmente de toda a informação necessária. Para além do SMS ainda exibi o documento de NOS e a factura) vide anexo. Foi-me retorquido que eu teria que assinar um papel de levantamento e que as coisas ali não eram uma Feira qualquer e que portanto eu fosse dar uma volta e tomar café. Considero o comportamento da responsável NOS para comigo muito inapropriado com o padrão de atendimento do Serviço Profissional NOS que há vários anos me tem sido proporcionado. A referida responsável por empurrão tentou colocar-me fora da Loja ao que lhe retorqui que não me voltasse a tocar fisicamente nem me empurrasse porque eu estava disposto a só abandonar a Loja NOS com a entrega do equipamento já adquirido ou com a intervenção da forças da ordem (PSP). Solicitei então à referida responsável o Livro de Reclamações pois considerava muito inadequado e despropositado a forma como estava a ser tratado. Foi-me recusado o Livro de Reclamações dizendo que agora era “online”. Surpreendeu-me esta resposta como uma posição da NOS já que certamente muita da população mais idosa desconhece o que é “online” e muito menos consegue aceder a um portal de Reclamações na Internet para concretizar o envio de uma Reclamação. Por diversas vezes foi-me recusado o Livro de Reclamações como resposta à minha insistência de que qualquer estabelecimento comercial o deve disponibilizar aos seus clientes. No meu melhor conhecimento sobre esta matéria remeto para os diplomas legislativos relativo à suspensão da obrigação de disponibilização do livro de reclamações físico nos estabelecimentos abertos ao público dos operadores de serviços de comunicações electrónicas e revogação da respectiva norma com aplicabilidade a partir de 01 Junho de 2020:• DL 20/2020 de 1 de maio (art.º 35-I)• DL 24-A/2020 de 29 de Maio (art.º4) Entretanto e em resposta ao chamado da Loja NOS para a PSP chegaram dois agentes da PSP que tendo obtido as informações pretendidas junto da referida responsável NOS assim como junto de mim nomeadamente identidade e contacto e ainda as respectivas exposições sobre o ocorrido. Fiz notar aos senhores agentes da PSP a recusa sistemática da responsável da Loja em me disponibilizar o Livro de Reclamações tendo esse facto sido registado pelo senhor agente da PSP. Durante o período de permanência dos senhores agentes na Loja NOS fui informado que o computador já estava disponível pelo que o equipamento me seria entregue contra a minha assinatura de um documento de levantamento. Assim foi feito tendo os senhores agentes da PSP abandonado a Loja.Como pode ser constatado (vide anexo) o documento “Declaração de levantamento de equipamento” não exibe sequer a data em que foi emitido e assinado contendo apenas informações disponíveis localmente na Loja. Uma declaração assinada e sem data não me parece obedecer aos requisitos legais. Não me parece assim justificado – no meu entender claro – a exigência de disponibilidade do computador podendo ser localmente (Loja) produzido e assinado pelo cliente e não ser negado a sua entrega a quem se deslocou propositadamente à Loja. Por outro lado a forma e procedimento de atendimento não me parecem – novamente na minha opinião claro – estarem em conformidade com o padrão de qualidade de serviço e atendimento que a empresa NOS vem praticando.Posto esta exposição aguardo uma resposta formal do nível de gestão adequado da NOS clarificando cabalmente :• Procedimento “em modo de sistema off-line” para entrega de equipamento adquirido a cliente• Disponibilidade a pedido do cliente do Livro de Reclamação físico na Loja • Retratação a mim dirigida em nome da responsável da Loja em Vila Franca de Xira.
