Reclamação formal – Incumprimento da garantia legal e ausência de solução em prazo razoável
(Decreto-Lei n.º 84/2021)
Entidades reclamadas:
AEG / Electrolux Portugal
Maquivolt – Assistência Técnica Autorizada
Venho, por este meio, apresentar reclamação formal relativa ao incumprimento dos deveres legais de reparação ou substituição de um equipamento de refrigeração da marca AEG, ainda dentro do período de garantia legal, bem como à ausência de uma solução em prazo razoável, em clara violação dos direitos do consumidor.
1. Enquadramento da situação
No dia 2 de dezembro de 2025, o referido equipamento, com 1 ano e 8 meses de utilização, avariou subitamente, deixando de funcionar por completo. Nesse mesmo dia, solicitei assistência técnica através do site oficial da marca, tendo sido criado o respetivo boletim e confirmada online uma visita técnica, com possibilidade de escolha de data. Selecionei o dia 4 de dezembro, por ser o mais próximo disponível. Foi-me igualmente indicado que a assistência seria prestada pelo Grupo Electrolux, através da empresa Maquivolt.
Contudo, no dia 3 de dezembro, véspera da data indicada para a visita, não fui contactada por qualquer técnico. Após cerca de seis tentativas de contacto telefónico sem sucesso, fui informada por uma colaboradora da marca de que, contrariamente ao que constava no site, não existia qualquer visita agendada para o dia 4 de dezembro, sendo apenas possível que a equipa de reparação entrasse em contacto comigo a partir dessa data para eventual agendamento. Esta situação evidenciou uma grave falha de comunicação entre a marca e a assistência técnica.
Após contacto direto com a Maquivolt, foi-me comunicado que o boletim se encontrava aberto, mas que não sabiam quando teriam um técnico disponível para a minha área de residência. À data, encontrava-me já no segundo dia sem equipamento de refrigeração.
2. Desenvolvimento do processo de assistência
Na sexta-feira, dia 5 de dezembro, após nova insistência, foi finalmente agendada uma visita técnica para terça-feira, dia 9 de dezembro, às 15h, o que implicou permanecer todo o fim de semana sem frigorífico.
No dia 9 de dezembro, o técnico deslocou-se ao local, confirmou a avaria do equipamento, mas informou que não estava preparado para proceder à recolha ou reparação, sendo necessário agendar uma nova intervenção para eventual recolha, avaliação da possibilidade de reparação e, apenas posteriormente, equacionar uma substituição. Assim, nenhuma solução foi apresentada, apesar de já ter decorrido uma semana desde o primeiro contacto.
Entre os dias 10 e 12 de dezembro, efetuei inúmeros contactos telefónicos tanto com a marca como com a assistência técnica, sem qualquer resposta eficaz. A marca alegava aguardar resposta da assistência técnica, enquanto esta alegava aguardar instruções da marca. Em todas as comunicações reforcei tratar-se de um bem de primeira necessidade, sendo-me repetidamente respondido que o assunto estava a ser tratado “com a maior brevidade possível”, quando já se encontravam decorridos mais de 10 dias sem frigorífico. Na sexta-feira à tarde foi-me prometido um contacto por parte da Maquivolt, o qual não ocorreu.
3. Informação contraditória e novos atrasos
Na segunda-feira, dia 16 de dezembro, 14 dias após a avaria, voltei a contactar na sequência de um email da assistência técnica a informar que o boletim se encontrava concluído. Nesse contacto, foi-me então comunicado que seria atribuído um equipamento novo, devendo passar a tratar do assunto diretamente com a marca.
Após novo contacto com a AEG, permaneci em espera durante toda a manhã, tendo apenas recebido retorno da parte da tarde, por um colaborador identificado como Rui, que voltou a informar que deveria aguardar novo contacto, reiterando que o processo estava a ser tratado com brevidade.
De forma contraditória, nesse mesmo dia recebi um email a informar da abertura de um novo boletim de reparação, o que causou natural estranheza, uma vez que horas antes me tinha sido indicada a substituição do equipamento. Após novo contacto com a assistência técnica, foi-me explicado que se tratava de um “erro” na designação, esclarecendo que, por se tratar de um equipamento encastrado, seria necessária uma equipa para proceder à recolha do equipamento antigo e instalação do novo.
4. Situação atual
Apesar de tudo o exposto, três semanas após a avaria, continuo sem qualquer equipamento de refrigeração, sem data concreta, sem solução efetiva e sem qualquer contacto proativo por parte da marca ou da assistência técnica. Todas as informações obtidas resultaram exclusivamente de insistência reiterada da minha parte.
Foi-me indicado que o novo equipamento chegaria à equipa de reparação numa sexta-feira, o que não aconteceu. A equipa de reparação não dispunha de qualquer informação sobre o número de rastreio nem sobre a transportadora. Após novo contacto com a marca, foi-me comunicado que a empresa de transporte seria a XPO, mas que não existiam mais informações sobre o andamento do processo.
Contactei diretamente a transportadora, que me informou que o equipamento apenas chegaria à equipa de reparação no dia 26 de dezembro. Em novo contacto com a Maquivolt, fui informada de que apenas no início de janeiro teriam vagas para a montagem do equipamento novo e recolha do antigo.
Assim, perfaz-se cerca de um mês, incluindo o período de Natal e passagem de ano, sem equipamento de refrigeração, sem soluções proativas, sem contactos céleres e com uma atuação que considero desrespeitosa por parte de ambas as entidades. Acresce ainda o facto de ter sido destratada telefonicamente por colaboradores da marca, que demonstraram total desvalorização da situação.
5. Prejuízos causados e enquadramento legal
Durante este período, sofri perda de alimentos, custos acrescidos com refeições fora de casa e uma forte perturbação da vida doméstica. Sugeri por diversas vezes a disponibilização de um equipamento de substituição temporário, não tendo obtido qualquer resposta.
A situação descrita constitui um grave incumprimento do disposto no artigo 18.º do Decreto-Lei n.º 84/2021, que determina que a reparação ou substituição deve ser efetuada num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor, sendo o frigorífico um bem essencial.
Nestes termos, considero estarem a ser claramente violados os meus direitos enquanto consumidora, aguardando uma solução imediata, concreta e adequada à gravidade da situação.
Com os melhores cumprimentos,
Maria de Sá Cabrita
