TAP perde altitude na satisfação dos clientes

O coronavírus deixou os aviões em terra e o turismo entre o sofá da sala e o frigorífico. Enquanto isso, as companhias aéreas encolhiam em receitas, e o emagrecimento de funcionários não se fez esperar. Depois da contração, o regresso aos céus trouxe uma expansão descontrolada, provando que o que se tinha cortado, afinal, fazia falta. Voos atrasados, cancelados ou em overbooking, e muralhas de malas largadas em aeroportos de todo o mundo, escreveram as manchetes estivais em 2022.

O inquérito da DECO PROTESTE mostra que estes fenómenos foram generalizados aos quatro cantos do mundo. Lançado nos meses de outubro e novembro de 2022, o estudo revela que cerca de um em cinco voos sofreu um atraso de, pelo menos, 15 minutos, sendo que metade obrigaram a uma hora de espera. Os cancelamentos ocorreram em 6% das situações reportadas, enquanto os problemas com bagagens carimbaram 5% das viagens.

Responderam 11 880 indivíduos de 11 países – Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, Chéquia, Eslováquia, Eslovénia, Espanha, Itália, Portugal e Tailândia – sobre 19 746 experiências com 50 companhias aéreas 110 aeroportos, entre hubs internacionais e plataformas secundárias. Em Portugal, foram 1900 os participantes. Os resultados publicados traduzem as opiniões e as experiências relatadas pelos inquiridos.

Companhia de bandeira ou low-cost, pouco importa para quem viaja

A maior fatia de viajantes, numa proporção de oito para dez, indica o lazer como a justificação dos voos, na sua grande maioria em classe económica (84 por cento). Cerca de metade não levanta voo mais do que duas vezes por ano, em média. Quase dois terços planeiam viajar em 2023 o mesmo que no ano passado. E quem pensa reduzir os planos aéreos fala no aumento do preço e na vontade de poupar como os motivos. Eis, em traços bastante largos, o perfil dos 11 880 inquiridos.

O ano de 2022 não aconteceu a estes viajantes sem percalços, ainda que algumas companhias tenham suscitado mais problemas do que outras. E tradicional ou low-cost, pouco importa: parece difícil estabelecer uma ligação direta entre o tipo de companhia e a satisfação que merece aos passageiros. Partilham os níveis mais elevados a Luxair, a Emirates, a Qatar Airways, a Air Transat, a Neos e a Binter Canarias, uma combinação de companhias de bandeira e low-cost.

O que mais contribui, afinal, para o agrado dos passageiros? O inquérito da DECO PROTESTE diz que é a pontualidade, e as campeãs do relógio certo são a Binter Canarias, a Emirates, a Luxair, a Qatar Airways, a Finnair, a Air Transat, a Azul Airlines e a American Airlines. Quanto à TAP, o estudo mostra que este foi em 2022 um dos seus pontos fracos, com impacto na pontuação global. Os inquiridos atribuem-lhe uma satisfação discreta, ao passo que a SATA obtém uma boa apreciação.

Mas o preço também conta na hora de deixar o cliente feliz, e nenhuma companhia suscita um agrado enfático quando o assunto é o valor a pagar. A TAP volta a ficar entre as companhias menos entusiasmantes. Mas a SATA também não vai além de uma satisfação razoável quanto a preço.

A qualidade do check-in no aeroporto é a terceira dimensão com mais impacto na satisfação global. O check-in online é importante, mas sobretudo para quem viaja a trabalho. Quem o faz por prazer vê também na simpatia e na atenção do pessoal de bordo uma mais-valia.

A qualidade do check-in online e a do pessoal de bordo são, justamente, dois pontos fortes da TAP, que lhes junta a boa higiene das casas de banho dos aviões. Já a SATA agrada em quase todos os critérios medidos pelo inquérito da DECO PROTESTE, ficando de fora apenas o preço. Check-in no aeroporto e pela net, procedimento de embarque, qualidade do pessoal de bordo, conforto dos assentos do avião, espaço para a bagagem de cabine e higiene das casas de banho devolvem níveis de satisfação elevados.

A DECO PROTESTE também comparou a satisfação com o website das companhias áreas, e verificou que a facilidade de navegação, com menus intuitivos, é o aspeto mais valorizado. A transparência do preço final, as condições da tarifa, a facilidade de comprar um bilhete e a disponibilidade de voos, embora importantes, são tidas por secundárias. Também no website, a TAP é apenas razoável, e a SATA conduz a uma boa apreciação.

Companhias que voam para Portugal não entusiasmam

As companhias que mais voam para Portugal, entre as quais a EasyJet, a Ryanair e a Vueling, tão-pouco arrebatam corações, em especial, devido ao menor conforto das cadeiras e ao espaço mais reduzido que é reservado às malas de cabine. Na Ryanair, é ainda destacada a higiene pouco cuidada das casas de banho. Nos três casos, os clientes consideram que não é oferecida uma boa relação entre qualidade e preço.

A exceção à mediania, entre as companhias mais frequentes no nosso espaço aéreo, é a francesa Transavia, que se equipara à SATA em termos de satisfação global.

Pandemia abala setor da aviação

E, feitas as contas, de que forma a pandemia abalou as companhias aéreas? Os estudos da DECO PROTESTE parecem confirmar um impacto. De uma satisfação elevada em idêntico inquérito conduzido em 2017, a TAP caiu para um nível aceitável em 2022.

Outras companhias mantiveram a excelência: por exemplo, a Luxair, a Emirates e a Qatar Airways. Tão-pouco a SATA descolou da boa satisfação entre as duas conjunturas.

Já as principais low-cost que viajam para Portugal sofreram a mesma queda que a TAP. A exceção foi a Vueling, que já reunia satisfação mediana, e assim ficou.

Companhias aéreas fogem às indemnizações

Os problemas com cancelamentos, bagagens e overbooking foram uma realidade bem presente em 2022. Ainda assim, a frequência não foi a mesma em todas as companhias. A Binter Canarias e a Emirates registaram problemas em menos de 10% dos seus voos. A segunda, inclusive, tem a menor proporção de atrasos a partir de uma hora: apenas 2 por cento. Por sua vez, a Smartwings acusou problemas com bagagens em 10% dos voos.

Perante os contratempos, os passageiros reclamaram os seus direitos. Em 56% das situações de cancelamento, os inquiridos queixaram-se à companhia por via de um formulário, físico ou online. O mesmo sucedeu em 59% dos cenários que envolveram bagagens. E estas reclamações traduziram-se em compensações? Nem por isso. O inquérito mostra que as indemnizações foram menos a regra do que a exceção. De acordo com as respostas, apenas 16% dos cancelamentos conduziram a um valor suficiente para cobrir as perdas. A percentagem foi ligeiramente mais exígua, de 15%, no caso das bagagens. Sempre a decrescer, foram 8% os que receberam uma contrapartida capaz de contrabalançar os prejuízos decorrentes de terem sido impedidos de embarcar, devido a overbooking.

As companhias podem até ser acometidas de relutância, para usar um eufemismo. Mas não deixe de reclamar. A calculadora da DECO PROTESTE diz-lhe se tem direito a indemnização e, se sim, o valor.

Descomplicar o hub de Lisboa, expandir os aeroportos secundários

Hubs internacionais ou aeroportos secundários são infraestruturas em que os passageiros precisam de mover-se de forma fluida e intuitiva. Daí que a conceção de caminhos e sinalizações seja, para os 11 880 inquiridos, o aspeto que mais influi na satisfação. Já os portugueses destacam, como mais importante, o tempo perdido nas verificações de segurança.

Os participantes no estudo, como um todo, também divergem dos portugueses quanto à segunda razão que mais contribui para o contentamento com os aeroportos. Dizem os primeiros que é o tempo na alfândega, consideram os segundos que é a acessibilidade para portadores de deficiência.

A disseminação de casas de banho pelos edifícios é a terceira vertente indicada pela amostra global, ao passo que os portugueses preferem a conceção dos edifícios.

É precisamente a conceção menos amiga do viajante que os inquiridos repreendem ao aeroporto de Lisboa. Mas não só. As infraestruturas para check-in, a presença de assentos nas zonas comuns e a rede wi-fi merecem também uma satisfação razoável – as áreas para carregar aparelhos móveis dececionam mesmo. Assim, Lisboa atinge uma satisfação global média. No topo da escala, tomam lugar os aeroportos de Dubai, Zurique, Munique, Helsínquia e Doha.

Os resultados lisboetas são compensados pelos aeroportos secundários nacionais. Porto, Faro, Madeira, Ponta Delgada, Porto Santo e Terceira proporcionam elevada satisfação a quem através deles viaja. Porém, há reparos. O Porto pode melhorar a rede wi-fi e as zonas de carregamento de dispositivos móveis. Os demais ganhariam se investissem em lojas, bares, restaurantes, assentos nas áreas comuns, rede wi-fi e zonas de carregamento. Palavra dos inquiridos.