Não tem médico de família? Saiba como reclamar

Escolher o médico de família, aceitar ou recusar os tratamentos propostos e ser informado da situação de saúde são alguns dos direitos dos utentes.

Conheça os principais direitos e deveres dos utentes:

Direitos dos pacientes

• Escolher serviços e profissionais, tendo em conta os recursos e as regras de organização existentes. Pode escolher, por exemplo, o médico de família, entre os que tiverem vagas na sua lista de doentes. O centro de saúde da área de residência é obrigado a aceitar a inscrição, mas o utente também pode propor-se ao que serve a zona do trabalho. Este pode ou não aceitá-lo, dependendo dos recursos;
• Aceitar ou recusar os exames e tratamentos propostos, desde que na posse plena das suas capacidades mentais e sem pôr em risco a saúde de outros, salvo em disposição especial da lei;
• Aceder aos meios de tratamento adequados, com a urgência necessária, correção técnica, privacidade e respeito, devendo ser dada prioridade a quem sofra de deficiência ou incapacidade igual ou superior a 60 por cento;
• Proteção da saúde com respeito pelos princípios da igualdade, não-discriminação, confidencialidade e privacidade;
• Confidencialidade dos dados pessoais e da informação relativa ao seu estado de saúde;
• Ser ou não informado sobre a sua situação clínica, alternativas de tratamento e evolução provável do seu estado;
• Receber assistência religiosa, independentemente da religião que professe, por exemplo, quando internado no hospital, se o desejar;
• Reclamar, caso seja maltratado, e receber indemnização por prejuízos sofridos. Para obter esta compensação terá de recorrer a tribunal;
• Formar entidades para representar e defender os seus interesses, como associações;
• Aceder ao processo clínico, ser representado e acompanhado;

Deveres dos pacientes

• Defender e promover a saúde;
• Respeitar os direitos dos outros doentes, a lista de espera e os critérios de prioridade para o atendimento, a necessidade de descanso e silêncio, entre outros;
• Observar as regras relativas à organização, ao funcionamento e à utilização dos estabelecimentos e serviços de saúde a que recorrem;
• Pagar os encargos que derivem da prestação de cuidados de saúde, quando for caso disso;
• Manter atualizados os seus dados pessoais relevantes no contexto da prestação de cuidados;
• Comparecer na data e hora marcada aos eventos que lhe forem agendados;
• Colaborar com os profissionais em todos os aspetos relativos à sua situação: fornecer, por exemplo, a informação pedida e participar nas decisões do tratamento;

Tempos de espera em saúde

Tempos máximos de resposta garantidos

A lei fixa tempos máximos de resposta garantida para serviços não urgentes, no centro de saúde e no hospital. Cada estabelecimento deve fixar anualmente os seus tempos de espera, dentro dos limites definidos no âmbito nacional.

Se foi referenciado pelo médico de família (ou outro médico dos cuidados de saúde primários) para consulta de especialidade, pode consultar o estado do pedido na Área do Cidadão do Portal SNS em “Consultas para mim > Estado pedido consulta especialidade”.

Centro de saúde (cuidados de saúde primários)

• Consulta por doença aguda: no dia do pedido
• Consulta não relacionada com doença aguda: 15 dias úteis
• Renovação da medicação, em caso de doença crónica: três dias
• Relatórios, cartas de referenciação ou outros documentos escritos, na sequência de consultas médicas ou cuidados de enfermagem: três dias
• Consultas ao domicílio: 24 horas, se o profissional aceitar a justificação do pedido

Hospital

Primeira consulta de especialidade hospitalar referenciada pelas unidades funcionais do agrupamento de centros de saúde (ACES):

• "Muito prioritária", segundo avaliação em triagem hospitalar: 30 dias após a entrada do pedido
• "Prioritária", segundo avaliação em triagem hospitalar: 60 dias após a entrada do pedido
• Prioridade "normal", segundo avaliação em triagem hospitalar: 120 dias após a entrada do pedido
• Cirurgia programada: de três a 180 dias, segundo a prioridade, estabelecida em consulta da especialidade hospitalar

Veja os tempos máximos de resposta para Doença cardíaca, Oncologia e Exames Médicos.

Como reclamar

Comece por falar com os profissionais envolvidos. Se não resultar, queixe-se por escrito no Livro de Reclamações, no Gabinete do Utente e na plataforma Reclamar, da DECO PROTESTE. Em situações graves, apele às entidades responsáveis. Caso julgue ter direito a uma indemnização, terá de contratar um advogado e recorrer a tribunal.

Livro de reclamações

É obrigatório em todas as entidades de saúde e deve ser facultado sempre que o utente o peça. Em caso de recusa, chame a polícia. Uma cópia da queixa segue para a entidade que fiscaliza o serviço.

Gabinete do cidadão

Nos hospitais públicos e centros de saúde, este serviço recebe as queixas dos utentes, procura servir de mediador e canaliza as reclamações para as entidades responsáveis.

Entidade Reguladora da Saúde

Recebe todas as reclamações de serviços de saúde públicos e privados. Dispõe de um livro de reclamações online. É referida na Carta dos Direitos de Acesso aos Cuidados de Saúde como recetora das queixas em caso de incumprimento dos prazos de resposta garantida.

Administrações Regionais de Saúde

No Norte, Centro, Lisboa e Vale do Tejo, Alentejo e Algarve, estas entidades respondem pela organização dos serviços públicos da sua área e pelos acordos com entidades privadas. Qualquer problema com o funcionamento dos serviços deve ser-lhes comunicado.

Ordens profissionais

Avaliam a conduta dos profissionais. Se pensa que foi alvo de erro, negligência, abuso ou falta de respeito de um médico ou enfermeiro, peça a intervenção da respetiva Ordem.

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