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Ciberataque à Vodafone: quais os direitos dos clientes?

Muitos clientes da Vodafone estiveram impossibilitados de fazer chamadas telefónicas, enviar SMS, aceder à rede 4G/5G ou ver televisão. O que está em causa? E o que podem esperar os consumidores? Ajudamos a responder às primeiras dúvidas.

09 fevereiro 2022 Em atualização
duas mãos seguram um telemóvel

iStock

Os serviços fornecidos pela Vodafone foram consideravelmente afetados a partir da noite de 7 de fevereiro, o que perturbou a sua utilização por uma percentagem significativa de clientes. A operadora já veio a público dar explicações sobre o sucedido, mas ainda existem problemas que aguardam resolução.

Qual foi o impacto sobre a Vodafone?

A Vodafone foi alvo de um ataque informático e sofreu "uma disrupção na sua rede, iniciada na noite de 7 de fevereiro de 2022 devido a um ciberataque deliberado e malicioso com o objetivo de causar danos e perturbações", segundo o comunicado emitido pela mesma. A operadora considera ainda que os ataques constituem um ato terrorista e criminoso dirigido à sua rede.

Que serviços foram afetados?

Foram registadas queixas de clientes, particulares e empresariais, que se viram impedidos de utilizar dados móveis, fazer chamadas para outras operadoras (nacionais e internacionais), enviar mensagens (SMS), navegar na internet ou ver televisão. Foram afetados também os serviços de atendimento de voz e digitais da Vodafone (apoio ao cliente). O ataque à Vodafone afetou também a rede multibanco devido ao facto de os ATM da SIBS terem como rede de interligação o serviço de dados móveis da Vodafone. O serviço de internet fixa não terá sido afetado, de acordo com a operadora. Algumas corporações de Bombeiros e o INEM também foram afetados, e recorreram ao SIRESP e a outros meios alternativos.

Devo informar a operadora de que estou sem serviço?

Nesta fase, a operadora está a tentar resolver o problema. Mas se quiser registar o seu caso concreto, poderá deixar uma mensagem através do contacto na sua área pessoal My Vodafone ou através da App para indicar que serviços estão em baixo e desde quando.

Quando é que os serviços vão ser restabelecidos?

A operadora já retomou os serviços de voz móvel e de dados móveis, mas apenas na rede 3G, em quase todo o País. Dada a gravidade da situação, ainda não tem previsão para a resolução total do problema. A Vodafone acredita que os serviços poderão ser completamente restabelecidos nos próximos dias, mas não dá certezas.

Os meus dados pessoais ou bancários estão em risco?

A investigação deste problema irá prolongar-se por tempo indeterminado e com o envolvimento das autoridades competentes para apurar todos os factos, mas a operadora comunicou que não tem indícios de que os dados dos seus clientes tenham sido acedidos ou comprometidos.

Tenho de pagar a fatura com o valor integral no final do mês? Posso pedir compensação por danos sofridos na minha vida profissional ou pessoal?

Ainda é cedo para adiantar uma resposta concreta. O cliente deverá anotar de que forma foram afetados os serviços contratados e durante quanto tempo, para eventualmente dar conta dos prejuízos sofridos. No entanto, estamos perante uma situação excecional, em que aparentemente não haverá responsabilidade da Vodafone. Não se tratou de uma mera interrupção no fornecimento dos serviços. Resta também esperar para verificar que posição tomará a operadora relativamente aos seus clientes. Ainda que não seja responsável pela prestação defeituosa do seu serviço, pode de alguma forma procurar compensar os seus clientes.

Quaisquer danos sofridos pelos clientes, nas suas vidas pessoais ou profissionais, terão de ser provados, e é necessário demonstrar que os prejuízos foram provocados pela interrupção do serviço e que haverá alguma responsabilidade da Vodafone no sucedido.

O que falta na Lei das Comunicações para garantir melhor apoio ao consumidor nestas situações?

Tal como a DECO PROTESTE já solicitou, a nova Lei das Comunicações deve criar condições para que sejam estabelecidos claramente os níveis de qualidade de serviço indispensáveis em cada serviço e não apenas os tempos de ligação inicial ou o prazo de resposta às reclamações. Também as situações anómalas que podem afetar esses níveis de qualidade têm de estar bem identificadas e deve clarificar-se em que condições o consumidor pode exigir reduções no valor da fatura ou compensações, para evitar dúvidas ou reclamações desnecessárias. Este exercício deve ser feito não apenas para os casos de interrupção de serviço mas também para reduções significativas que ocorram na qualidade, com a devida exclusão de contextos incontroláveis por parte do fornecedor do serviço.

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