Eletricidade: as 10 grandes dúvidas dos consumidores

Cabe ao operador da rede de distribuição assegurar a leitura presencial do contador a cada três meses, no caso da eletricidade, e a cada dois meses, no caso do gás natural. Estas leituras também podem ser feitas por si ou pelo seu comercializador.

Quando a leitura não é realizada, a faturação baseia-se numa estimativa do consumo, de acordo com a metodologia que escolheu. Pode optar entre o perfil de consumo baseado na média diária (por defeito) ou no consumo fixo (acordado com o seu comercializador). Para garantir que paga a eletricidade ou o gás que realmente gasta, o melhor é comunicar mensalmente a leitura ao comercializador. 

Para fazer a leitura no contador, retire os números com o fundo de cor branca ou preta. Ignore as casas decimais. Nalguns contadores mais antigos, pode existir uma separação do número com uma vírgula ou em fundo vermelho. Ignore esses números também. Se tiver uma tarifa bi-horária, retire as leituras dos períodos de vazio e fora de vazio. Para a tarifa tri-horária, considere também a leitura das horas de ponta. Em caso de dúvida, contacte a linha de apoio ao cliente.

Sempre que comunicar a leitura, tenha presente o número de cliente (também está na fatura), o NIF do titular do contrato e o CPE (ou o CUI).

Como comunicar a leitura do contador 

Se quer evitar sobrefaturação, esteja atento à data limite para enviar a informação indicada nas faturas ou na sua área pessoal na página do operador, de forma a garantir que a leitura real será considerada na fatura do mês seguinte.

Na fatura, encontra o CPE (Código do Ponto de Entrega, aplicável à eletricidade) e o CUI (Código Universal de Instalação, que se refere ao gás natural). São códigos alfanuméricos que permitem identificar o local exato da instalação de eletricidade ou do gás natural da sua casa. São constituídos por duas letras no início (identificam o País), seguidas de 16 números (os quatro primeiros identificam o operador de rede) e, no final, mais duas letras, num total de 20 carateres.

Há várias formas de comunicar a leitura, que podem variar consoante a empresa (por exemplo, nem todas têm Whatsapp):

• computador – aceda ao site do comercializador, vá à sua área de cliente e faça login, inserindo o seu e-mail e palavra-passe. Se ainda não estiver registado, clique em "registe-se" agora. Selecione o contrato e aceda a "leituras". Para enviar leituras de eletricidade, comece por inserir o CPE e a opção horária (simples, bi-horária ou tri-horária). Para enviar leitura de gás natural, insira o CUI e o valor da leitura (o valor que aparece no contador, sem casas decimais). Clique em “submeter” ou "confirmar";
• smartphone ou tablet – instale a aplicação do comercializador no seu telemóvel ou tablet. Depois de fazer login, o procedimento é o mesmo que o mencionado no ponto anterior.
• linha gratuita – cada comercializador tem, em regra, um número gratuito através do qual pode comunicar as leituras. Basta seguir as instruções da gravação automática e ter à mão o CUI (leitura de gás natural) e o CPE (leitura de eletricidade); 
• lojas e agentes – se escolher esta opção, terá de indicar o número de contribuinte e a morada para a qual quer comunicar a leitura, caso tenha mais do que um contrato.
  Em alternativa, poderá dar o CPE ou o CUI;
• Whatsapp – cada comercializador tem um número através do qual pode comunicar leituras. A troca de mensagens é feita por um assistente virtual;
• QR code – alguns comercializadores já têm QR Code nas faturas para facilitar a identificação do consumidor. Basta ter uma aplicação de leitura de QR codes, apontar a câmara do smartphone para o código e inserir a leitura do contador.

Quando não há uma leitura presencial, é estimado um valor de consumo. Trata-se de um cálculo do consumo médio diário, baseado no histórico das leituras anteriores na sua habitação. Na falta desse histórico (por exemplo, se mudou de casa), o cálculo é feito com base no valor médio de outros consumidores com o mesmo perfil, em função da sua potência contratada.

Se quiser, pode acordar o valor da estimativa de consumo para os meses em que não há leitura presencial. Esse valor deve ser comunicado pelo seu comercializador ao operador da rede.

O acerto da estimativa é feito com a leitura real. Esta acontece quando o operador da rede de distribuição, o comercializador ou o consumidor verifica presencialmente o consumo registado no contador. Esta leitura é importante porque é a única forma de pagar o que consome de facto. A leitura estimada, por basear-se numa média, pode implicar sobrefaturação.

Para evitar a sobrefaturação, consulte a última fatura e verifique qual a data indicada para dar a leitura ao seu comercializador. A indicação desta data é obrigatória, e é uma forma simples de evitar surpresas. 

Se lhe for cobrado mais do que o seu consumo real, o excesso é abatido na fatura de acerto. 

Mas, se a leitura real conduzir a um acerto maior do que a média de consumo dos últimos seis meses, o comercializador deve apresentar um plano plurimensal do valor a pagar. Ou seja, fracionar o pagamento por vários meses. Imagine que, no último semestre, o seu consumo médio mensal rondou os 100 kWh. Porém, recebe uma fatura de acerto com um valor de 150 kWh. Se fosse 110 kWh, a diferença seria pouco significativa, estaria dentro da média. Mas os 50 kWh a mais são substanciais, pelo que deveria ser apresentado um plano plurimensal de pagamento. 

Quando o fornecedor não envia as faturas, por exemplo, por razões técnicas, acumulando desta forma os valores, deve informar o consumidor da possibilidade de fracionar o pagamento. 

A proposta é feita na fatura de acerto, juntamente com a possibilidade de liquidar a totalidade da dívida. A regularização funciona da seguinte forma: até abater o que deve, em todas as faturas pagará uma percentagem a mais, que não pode exceder 25% do consumo médio dos últimos seis meses.

As empresas prestadoras de serviços públicos essenciais (é o caso da eletricidade e do gás) não podem faturar serviços prestados há mais de seis meses. Se receber uma fatura com valores relativos a mais de um semestre, notifique o seu comercializador e a ERSE.

Como reclamar do valor da fatura

Se não concordar com o valor da fatura por razões óbvias (por exemplo, já viu aquele valor de consumo noutra fatura ou notou que o contador mostra um valor muito diferente da faturação), faça uma reclamação ao comercializador. A linha de apoio ao cliente esclarece onde e como fazer as queixas. Explique as suas razões de forma fundamentada e com provas, como fotos do contador ou faturas antigas.

Se a situação for apresentada dentro do prazo de pagamento e acompanhada de informações concretas, que evidenciem a possibilidade de erro, a liquidação é suspensa. Será retomada quando receber a resposta do comercializador, considerando-se o prazo limite da fatura (caso se aplique) ou a data indicada pela empresa. 

Em caso de conflito, exija o livro de reclamações e peça o duplicado da queixa. O comercializador tem de remeter a situação para a ERSE. Também pode queixar-se diretamente a essa entidade. Além disso, é possível contactar o serviço de informação da DECO PROTeste, os centros de arbitragem de consumo ou os serviços municipais de informação e apoio ao consumidor.

Se estiver com dificuldades para pagar as faturas, pode pedir ao seu comercializador para fazê-lo em prestações, negociando um plano faseado e com valores adequados às suas possibilidades económico-financeiras.

Trata-se de uma negociação que o comercializador não é obrigado a aceitar. Por isso, convém reunir documentos que comprovem as dificuldades financeiras, como declarações do Centro de Emprego, da Segurança Social, comprovativos do rendimento social de inserção ou de outros subsídios que recebe.

O pagamento fracionado é uma forma de evitar o corte de eletricidade. 

Esse corte só pode ser feito após receber um aviso de que o fornecimento será interrompido por alguma razão imputável ao cliente (por exemplo, faturas em atraso). É obrigatório ser feito por escrito e, no mínimo, 20 dias antes da suspensão do serviço. No caso dos consumidores economicamente vulneráveis, o pré-aviso deve ser comunicado por escrito, com uma antecedência mínima de 15 dias úteis relativamente à data de interrupção.

O consumo doméstico de energia tende a concentrar-se em determinadas horas, conforme há mais ou menos atividade. Essa concentração sobrecarrega todo o sistema elétrico, pelo que importa incentivar a migração dos gastos energéticos para horários em que a pressão é menor.

Assim, pode optar por uma tarifa simples (paga sempre o mesmo pela energia), bi-horária ou tri-horária (a energia tem dois ou três preços, conforme a hora e o dia). Essas tarifas funcionam como incentivadores de mudança de hábitos de consumo para alturas mais equilibradas. São considerados três períodos:

• horas de vazio, que correspondem a horários com menor procura de eletricidade;
• horas fora do vazio (ou de cheio, quando falamos da tarifa tri-horária), que são os períodos não incluídos no horário de vazio;
• horas de ponta, aplicáveis a quem tem a tarifa tri-horária; correspondem ao período onde se concentra a maior procura na rede elétrica.

As horas certas de cada período variam em função do ciclo escolhido (semanal ou diário), do dia e da época do ano (horário de verão ou de inverno).

Além disso, com a liberalização do mercado energético, passaram a existir os tarifários monoserviço (apenas para o fornecimento de eletricidade ou de gás natural) e os tarifários dual (a eletricidade e o gás natural são comercializados pela mesma empresa).

A tarifa social de energia é um desconto atribuído automaticamente que incide sobre a potência contratada e está disponível para as famílias mais carenciadas. Também abrange o gás natural. Só é aplicada se o cliente tiver uma potência contratada até 6,9 kVA, no caso da eletricidade, e no gás natural até 500 m³, se for titular de um contrato em habitação própria permanente, a receber uma das seguintes prestações:

• complemento solidário de idosos;
• complemento da prestação social para a inclusão;
• abono de família;
• subsídio social de desemprego;
• pensão social de invalidez do regime especial de proteção na invalidez;
• rendimento social de inserção;
• pensão social de velhice.

São ainda elegíveis os titulares de contrato de eletricidade cujo rendimento anual máximo do domicílio fiscal seja igual ou inferior a 5808 euros por ano. Este valor é acrescido em 50% por cada elemento do agregado familiar (até um máximo de 10 pessoas) que não aufira qualquer rendimento. Ou seja, no caso de o número de elementos sem rendimento ser igual ou maior de 10, o rendimento máximo é 34 848 euros por ano.

Como é atribuída a tarifa social de energia

A Direção-Geral de Energia e Geologia (DGEG) faz o cruzamento de dados recebidos dos agentes do setor, da Autoridade Tributária e Aduaneira e da Segurança Social. Identificados os potenciais beneficiários, é automaticamente aplicada a tarifa social pelos comercializadores na fatura da eletricidade e/ou do gás natural, sem necessidade de pedido por parte do cliente.

Em alternativa, os potenciais beneficiários também podem requerer junto da Segurança Social e/ou da Autoridade Tributária e Aduaneira um comprovativo da sua condição de beneficiário e apresentá-lo junto do comercializador de energia.

Os beneficiários de abono de família, cujas prestações são processadas fora do sistema de informação da Segurança Social (Administração Pública ou caixas de atividade ou de empresas subsistentes), devem solicitar uma declaração devidamente datada da entidade que processou o comprovativo do benefício do abono de família, a fim de entregar no comercializador, de modo a que este possa aferir os respetivos pressupostos para atribuição da tarifa social.

Todas as faturas incluem os dados do cliente. É importante tê-los em mãos sempre que contactar o comercializador, nomeadamente o número do contrato, o CPE (no caso da eletricidade) e o CUI (no caso do gás natural). Assim, torna-se mais fácil a empresa identificar os serviços que tem contratados e em que morada. Regra geral, as faturas incluem também os números de apoio ao cliente para enviar as leituras do contador, caso tenha dúvidas comerciais ou problemas de abastecimento.

Decifrar uma fatura de eletricidade não é fácil, mas os campos mais relevantes são os valores das leituras estimadas e reais, os períodos a que dizem respeito, bem como as taxas e os impostos associados aos serviços de eletricidade (e de gás natural, caso tenha um tarifário combinado). Confirme as explicações para cada campo da fatura.

1. Consumo medido é o valor baseado na leitura indicada no contador. Aqui são indicados os consumos em cada período e o desconto associado, caso exista. Aplica-se uma taxa de 13% de IVA aos primeiros 100 kWh mensais, e de 23% aos restantes, em contratos até 6,9 kVA inclusive. No caso de famílias numerosas, o valor passa a 150 kWh mensais, mas devem fazer prova da sua condição junto do comercializador.  

2. Consumo estimado é o consumo calculado com base no histórico das leituras anteriores. O comercializador fará depois os acertos na fatura quando tiver a leitura do consumo real no contador. 

3. Potência contratada está relacionada com o uso simultâneo de aparelhos e sua potência (por exemplo, ligar ao mesmo tempo micro-ondas, placa elétrica e forno). Quantos mais aparelhos usar em simultâneo ou mais potentes forem, maior será a potência a contratar. Se o consumidor tiver uma potência até 3,45 kVA, é cobrado IVA a 6%, para a parte fixa da tarifa de acesso às redes, e a 23% para o remanescente. 

4. Imposto especial de consumo tem um valor fixo de 0,001 € por kWh de energia consumido. Foi introduzido em 2012 na sequência da diretiva 2003/96, que aborda a proteção do ambiente, e é uma subcategoria do imposto sobre Produtos Petrolíferos e Energéticos. Os beneficiários da tarifa social de eletricidade estão isentos. 

5. Taxa de exploração DGEG é uma taxa mensal estabelecida por lei, paga ao Estado, pela utilização e exploração de instalações elétricas. O seu valor é fixo e determinado pela Direção Geral de Energia e Geologia.

6. Contribuição audiovisual é uma taxa mensal definida por lei para financiar o serviço público de radiodifusão e de televisão. O valor é definido anualmente no Orçamento do Estado (atualmente é 2,85 euros).

Estão isentos os consumidores cujo consumo anual fique abaixo de 400 kWh. Quem tem tarifa social paga um valor reduzido (1 euro).  

7. Zona de qualidade de serviço: os padrões de qualidade de serviço a observar pelo operador de rede de distribuição podem variar de acordo com zonas geográficas, consoante o número de clientes: 

• Zona A – capitais de distrito e localidades com mais de 25 000 clientes;
• Zona B – localidades com um número de clientes compreendido entre 2500 e 25 000;
• Zona C – os restantes locais.

Consoante esta classificação, é garantido a cada cliente um valor máximo tolerado de duração e número de interrupções de serviço por ano. Se o distribuidor não cumprir o nível mínimo em cada zona, deverá pagar uma compensação ao cliente no ano seguinte por eventuais falhas do serviço.

8. Diferença entre o preço do seu contrato e a tarifa regulada: se não está na tarifa regulada, pode ver se está a poupar, ou seja, se está a pagar menos do que se estivesse no mercado regulado. Se está a pagar mais ou muito próximo, talvez deva equacionar a mudança de tarifa e/ou comercializador. No mercado liberalizado existem tarifas que permitem poupar face à tarifa regulada. O valor aqui apresentado não inclui taxas e impostos, nem eventuais serviços adicionais contratados sendo um indicador importante de como se posiciona a sua tarifa relativamente à tarifa de referência – tarifa regulada. 

No final de 2025, a tarifa regulada irá terminar e todos os clientes terão de passar o seu contrato de eletricidade para o mercado livre.

No mercado com tarifas reguladas, os preços de venda da energia eram fixados anualmente pela ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos. Em 2006 iniciou-se o processo de liberalização e, no final de 2012, foram extintas as tarifas reguladas para o setor doméstico.

Entrou-se então numa fase transitória: os consumidores que ainda não migraram podem manter-se com um tarifário designado por transitório, no seu comercializador de sempre. Este tarifário é passível de ajustes trimestrais e pretende ser um meio de incentivar a passagem para o novo mercado. Inicialmente, a alteração deveria ser feita até ao final de 2015. Mas o prazo foi adiado para 31 de dezembro de 2017, depois para 31 de dezembro de 2020 e agora para 31 de dezembro de 2025.

No mercado liberalizado existem vários comercializadores, com diferentes preços e condições. Pode escolher a empresa com a oferta mais vantajosa e mudar quantas vezes quiser. No entanto, deve dar particular atenção se as condições do contrato incluem:

• período de fidelização;
• penalizações decorrentes da alteração das condições antes do final do prazo;
• serviços pagos de contratação obrigatória para obter determinados descontos.

No mercado liberalizado devem ser respeitadas as regras da concorrência, a lei geral e os regulamentos aplicáveis. O transporte e a distribuição de eletricidade e de gás (enquanto monopólios naturais) permanecem atividades exercidas em regime de serviço público e em exclusivo, sendo garantido o acesso de terceiros às redes em condições de transparência e não discriminação. Como inclui o gás natural, o consumidor pode combinar tarifários.

Desde 1 de janeiro de 2018, os comercializadores em mercado liberalizado devem divulgar se disponibilizam ou não tarifas equiparadas às tarifas transitórias. Estas tarifas têm de ter o mesmo valor que as transitórias, não podem ter serviços e produtos associados ou qualquer outra característica que as distinga das tarifas definidas pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Os consumidores podem solicitar, por escrito, a mudança junto do seu comercializador para esta tarifa, que deve conter na sua denominação “condições de preço regulado”. Caso o seu comercializador não disponibilize esta tarifa ou demore mais de dez dias úteis a responder ao pedido, o comprovativo escrito serve para solicitar um novo contrato junto da SU Electricidade.

A ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) é o regulador do mercado de energia, que inclui a eletricidade e o gás natural. Entre outros objetivos, deve defender os interesses dos consumidores em matéria de preços, qualidade dos serviços, acesso à informação e segurança do abastecimento energético.

Se tiver algum conflito com o comercializador, é à ERSE que deve apresentar uma reclamação. A entidade deve avaliar e resolver, de preferência fora dos tribunais, questões relacionadas com:

• contratos e faturação;
• tarifas e preços;
• interrupções de fornecimento;
• mudanças de comercializador;
• qualidade da onda de tensão;
• ligações às redes;
• danos, leituras e medições de eletricidade e de iluminação pública. 

Como reclamar de uma empresa junto da ERSE

As reclamações devem ser enviadas por carta, fax, e-mail ou através do formulário disponibilizado em www.erse.pt. No portal, também pode consultar os seus pedidos de informação, as queixas enviadas diretamente ou inscritas nos livros de reclamações.

A ERSE pode recomendar a resolução de conflitos concretos, mas não pode impor soluções às empresas (por exemplo, não pode determinar o pagamento de uma indemnização por danos causados em aparelhos elétricos ou obrigar a corrigir a sua fatura). Ainda assim, pode sancionar as empresas, se identificar uma prática contrária à lei ou regulamento (contraordenação).

No caso de a empresa não acatar a recomendação da ERSE e manter a posição, o consumidor pode recorrer aos meios judiciais, nomeadamente pedir a intervenção do centro de arbitragem de conflitos de consumo competente. A arbitragem é gratuita ou tem custos muito reduzidos.

O fornecedor do serviço é obrigado a aceitar a decisão que vier a ser tomada pelo tribunal arbitral do centro, que equivale a uma sentença de um tribunal judicial de 1.ª instância.