Reclamações públicas

Fui cliente da Vodafone durante mais de 4 anos e acumulei cerca de 2900 pontos no programa Clube Viva. Há cerca de três semanas fiz portabilidade do meu serviço principal para a NOS. Para não perder os pontos, criei um novo número Vodafone, alterei-o para tarifário pós-pago e transferi os pontos. Essa alteração gerou uma nova fidelização de 24 meses, o que aceitei, pois pretendia usar os pontos para comprar um telemóvel a prestações. No dia 30 de setembro, tentei comprar no site da Vodafone um Google Pixel 10 Pro XL, com desconto de pontos (de 1390,9€ para 829,9€ + 2480 pontos). A compra foi aceite, mas a encomenda apareceu com “Erro”. Contactei o apoio (nº 911 691 200), onde me disseram que o problema era o email usado. Foi-me garantido que o pagamento seria devolvido e que eu podia repetir a compra com o email correto. Tentativa 1 – saldo cativo: 130€. No dia seguinte (1 de outubro), voltei a comprar o mesmo telemóvel, desta vez com o email correto. Novamente surgiu “Erro”. Ao contactar o apoio, disseram-me que havia uma regra interna que exigia ter o número pós-pago há mais de 6 meses para comprar a prestações. Verifiquei o site e essa regra não existe em lado nenhum. Além disso, o preço do telemóvel tinha subido repentinamente de 829,9€ para 929,9€, sem aviso. Mesmo assim, a colaboradora confirmou que a regra já não se aplicava e garantiu que, depois de associar o meu número à conta, tudo funcionaria. Tentativa 2 – saldo cativo: 260€. No dia 2 de outubro, tentei novamente a compra, agora ao preço mais alto. Resultado: “Erro” outra vez. A colaboradora prometeu contactar os serviços internos e devolver a chamada em 10 minutos. Nunca mais obtive resposta. Tentativa 3 – saldo cativo: 390€. Neste momento: - Tenho 390€ bloqueados à espera de reembolso; - Tenho 2800 pontos acumulados que não consigo usar; - Fui forçado a uma nova fidelização de 24 meses sem conseguir usufruir das vantagens prometidas; - O preço do equipamento subiu arbitrariamente 100€ durante o processo; - Nenhum colaborador consegue explicar o motivo dos erros. Sinto que a Vodafone me induziu em erro, alterou preços sem justificação, e impede-me de usar os pontos de um programa de fidelização ao qual continuo vinculado. Pretendo uma solução imediata, com restituição total dos valores cativos e a possibilidade de concluir a compra do equipamento ao preço original de 829,9€, conforme estava disponível no momento da primeira tentativa. Após a reclamação anterior (submetida no livro de reclamações online), recebi uma resposta da Vodafone (em anexo), onde a empresa reafirma que o motivo da recusa da compra é o facto de o meu número pós-pago não ter 6 meses de antiguidade. No entanto, analisei os documentos oficiais disponíveis no site da Vodafone, nomeadamente as “Condições Gerais de Venda a Prestações”, "Termos e Condições do Clube Viva" (https://www.vodafone.pt/info/termos-condicoes/clube-viva.html), e por fim, as “Condições Gerais Contratuais Vodafone” que me foram enviadas por e-mail quando aderi o número pós-pago. e em nenhum destes documentos existe qualquer referência à 6 meses de fidelização para efetuar uma compra a prestações. As únicas condições de elegibilidade indicadas são: * Ser cliente elegível no Clube Viva; (sou) * Ter débito direto e fatura eletrónica ativos; (tenho, já recebi faturas e foi-me tirado dinheiro do nº pós-pago) * Associar o equipamento a um número pós-pago elegível; (check) * Não alterar a titularidade até ao final do contrato. (o contrato ainda agora começou, por isso posso garantir que mesm o que o quisesse fazer, ainda não tive sequer a chance de comprar o telemóvel e ser desleal para com uma empresa multimilionária) Cumpro todas estas condições. Ainda assim, a Vodafone respondeu-me propondo cancelar o meu tarifário pós-pago (onde estão os pontos acumulados) sem cobrar penalização de fidelização, como se isso resolvesse o problema... o que, na prática, não corrige a injustiça nem me permite usar o serviço conforme contratado. Em resumo, a Vodafone está a justificar uma recusa sem qualquer base legal ou contratual. E, depois de análise, apenas mostra que a Vodafone está a violar várias normas legais, tais como: * Decreto-Lei n.º 57/2008 (Práticas Comerciais Desleais): proíbe omissões e condições não divulgadas no momento da decisão de compra. Onde estão descritos, de forma clara, os “6 meses de fidelização para compra de um produto a prestações usando pontos do Clube Viva”? * Decreto-Lei n.º 446/85 (Cláusulas Contratuais Gerais): exige que todas as condições sejam comunicadas antes da contratação; cláusulas ocultas (no meu caso, "6 meses de fidelização para compra de um produto a prestações usando pontos do Clube Viva") não vinculam o consumidor. * Código da Publicidade (DL 330/90): proíbe publicidade enganosa. Anunciam a compra a prestações sem restrições e depois impõem uma não divulgada. * Código Civil (arts. 227.º e 762.º): viola os deveres de boa-fé pré-contratual e contratual, ao criar uma condição oculta após o cliente decidir com base na informação oficial. Concluindo, a Vodafone está a impor uma regra inexistente nos documentos contratuais e a recusar uma compra de forma injustificada, prejudicando o consumidor e violando os princípios básicos da transparência contratual. Sinto-me injustiçado, porque tentei fazer tudo de forma correcta, nunca falhei com pagamentos à Vodafone e já fui vítima de mais indisponibilidades tais como: * Trabalho por tele-trabalho e já perdi um dia inteiro de trabalho por indisponibilidade deles a qual recusaram-se a compensar-me de forma alguma depois de reclamação por telefone e em loja física * Oferecem "HBO MAX" com adesão do serviço, e assim que aderi nunca conseguir ativar, e a ligar para a Vodafone mandavam-me falar com a malta da "HBO" e a ligar para a "HBO" mandavam-me falar com a malta da Vodafone, no meio disto tudo, tive de sacar Game of Thrones na altura. * Várias indisponibilidades de serviço de televisão e Internet de horas ao longo dos últimos 4 anos. E no meio disto tudo agora sou incapaz de usar algo que tenho direito? Gostava da vossa análise e apoio. Estou disposto a apresentar qualquer informação extra necessária para ajudar o meu caso. Gostava de conseguir usufruir do plano de compra a prestações, obter o valor inicial 829,9€ que caso tivesse obtido sucesso na primeira tentativa de compras, teria sido este o valor, ou sinceramente, num universo alternativo onde vivemos numa utopia, aceitaria o telemóvel de graça por parte da Vodafone e cortava laços de vez com os mesmos. Claro que isto não vai acontecer, por isso pelo menos uso do meu direito, quero.

Exmos. Senhores, Sou cliente com o contrato de fornecimento de serviços de comunicações eletrónicas com o nº ( NÚMERO DE CONTRATO). Alerto-vos para o erro existente na(s) fatura(s) enviadas – (DESCRIÇÃO DO ERRO). Solicito a correção imediata da(s) fatura(s) e reservo o direito de recorrer a todos os meios ao meu alcance para obter uma compensação pelos prejuízos sofridos. Cumprimentos.

Exmos. Senhores da Vodafone Portugal, venho por este meio apresentar uma reclamação formal relativamente à minha atual situação contratual e ao tratamento que tenho recebido por parte da vossa empresa. Encontro-me desempregada há vários meses, situação que já foi devidamente comunicada à Vodafone e para a qual enviei comprovativo da minha condição. Face às minhas limitações financeiras, foi-me concedido um acordo de pagamento, que tenho vindo a cumprir. No passado domingo, dia 5 de outubro de 2025, efetuei o pagamento da prestação no valor de 27€, conforme o estabelecido. Contudo, para minha surpresa e enorme preocupação, o serviço foi suspenso, e o referido valor não foi sequer descontado no acordo em vigor, alegando a existência de faturas adicionais em atraso. Ora, esta situação é injusta e profundamente penalizadora, uma vez que tenho demonstrado vontade real e esforço efetivo em liquidar a dívida. Face às circunstâncias, solicitei à Vodafone que cancelasse o atual acordo e permitisse a criação de um novo plano de pagamento, abrangendo o valor total em dívida (433,08€), dividido em prestações acessíveis, de forma a eu poder honrar todos os compromissos. No entanto, esta solução tem-me sido sistematicamente recusada por todos os canais de contacto que utilizei — telefone e chat —, sem que me fosse dada qualquer alternativa ou encaminhamento para um responsável. Sublinho que a comunicação com a Vodafone é extremamente difícil, devido ao atendimento automático ineficaz, e tenho já despendido tempo e dinheiro em chamadas que não resultaram em qualquer resolução. Esta situação é particularmente grave, uma vez que o serviço é essencial para o funcionamento do meu agregado familiar: tenho filhos em idade escolar que necessitam da internet para realizar trabalhos, e eu própria recorro ao serviço para frequentar formações online, fundamentais para a minha reintegração no mercado de trabalho. Relembro ainda que sou cliente Vodafone há quase 10 anos, e nunca imaginei ser tratada sem empatia nem compreensão perante uma situação de desemprego comprovado. Assim, reclamo formalmente e solicito com caráter de urgência: 1. O restabelecimento imediato do serviço; 2. A anulação do acordo atual e a criação de um novo plano de pagamento que inclua o valor total da dívida (433,08€), distribuído em prestações mensais acessíveis; 3. Que seja finalmente possível falar com um responsável ou alguém com capacidade de decisão, evitando o ciclo infindável de atendimentos automáticos e respostas padronizadas. Apresento esta reclamação num ato de desespero, mas também com a esperança de ver respeitados os meus direitos enquanto consumidora em situação de fragilidade económica. Quero, repito, pagar o que devo, mas de forma realista e justa. Aguardo uma resposta urgente e uma solução efetiva, sob pena de ter de recorrer a entidades externas (como a ANACOM e o Livro de Reclamações) para garantir o cumprimento dos meus direitos.

Como cliente de longa data da Vodafone, venho por este meio formalizar uma reclamação de incumprimento contratual grave devido à ineficácia e à morosidade do processo de mudança de morada do meu serviço de telecomunicações. A mudança foi solicitada a 17 de setembro e a instalação na nova morada foi agendada para o dia 29 de setembro. Contudo, no dia agendado, o técnico não conseguiu efetuar a instalação do serviço porque, alegadamente, a morada não se encontrava cadastrada ou registada nos sistemas da Vodafone. Esta falha é da vossa exclusiva responsabilidade e constitui o início do incumprimento. Desde 29/09, encontro-me sem qualquer serviço de internet ou televisão. A data de completar o cadastro comunicada é apenas para o dia 19 do mês corrente, o que totaliza quase um mês de falha de serviço e um prazo desrazoável para o cumprimento contratual, dada a vossa falha inicial. A falta de serviço tem causado prejuízos significativos à minha vida profissional e pessoal, uma vez que eu e a minha esposa trabalhamos em regime de home office. O hotspot solicitado e fornecido como solução temporária é totalmente inoperacional para esta necessidade: é um equipamento apenas 2.4Ghz e os testes de velocidade não ultrapassam os 10 Mb/s de download. Esta velocidade é insuficiente para suportar uma única chamada de vídeo (Teams/Zoom) sem falhas de comunicação, o que é inaceitável. Para além do problema de serviço, tive de despender tempo e dinheiro em múltiplas chamadas para os vossos serviços de apoio ao cliente/técnico, um encargo indevido que também exijo ser ressarcido. Perante o incumprimento grave e continuado do contrato e a incapacidade de fornecer um serviço funcional ou uma alternativa digna, informo que: Declaro que não efetuarei o pagamento de qualquer fatura relativa ao serviço no mês corrente. O serviço não foi usufruído desde 29/09. O montante da mensalidade é considerado como compensação pelos prejuízos causados, que incluem a perda de serviço, a necessidade de arranjar alternativas e os custos financeiros e de tempo dispendido em múltiplas chamadas para o vosso suporte. Estou também a considerar a resolução do contrato com a Vodafone caso outra operadora consiga concluir a instalação com maior brevidade. Aguardo uma resposta célere.

Sou cliente da Vodafone a mais de 20 anos nunca tive problemas com tarifário desde que fui obrigada a mudar pago 40/50€ e nem sequer posso cancelar o contrato só em julho, trabalham super mal neste momento e sinto me super desagradada com a Vodafone Por mim cancelava já tudo com eles Realmente este tipo de comunicações só pensam neles

O meu nome é Eliza Dinah Silva dos Anjos, venho por este meio solicitar o apoio da DECO na resolução de um conflito de consumo com a empresa Vodafone Portugal, relacionado com a compra de um bem de elevado valor que me foi entregue com defeito de fabrico e cuja substituição ainda não foi realizada, estando eu desde então sem acesso ao produto adquirido nem a qualquer solução temporária por parte do fornecedor. No dia 19 de setembro de 2025, recebi em minha residência um iPhone 17 Pro Max 512 GB, adquirido na pré-venda da Vodafone. No momento da abertura da embalagem, que foi gravado em vídeo por precaução, reparei imediatamente que o equipamento apresentava um defeito visível no canto superior: um pequeno dano físico semelhante a uma batida ou falha de acabamento. Tendo em conta que se tratava de um produto novo, selado e de valor elevado, considerei inaceitável receber algo fora do padrão e entrei imediatamente em contacto telefónico com a Vodafone. A orientação que me foi dada na altura foi que não seria possível resolver por telefone e que seria necessário deslocar-me a uma loja física para tratar da substituição. Ainda na sexta-feira, dia 19, desloquei-me à loja Vodafone do Shopping Espaço Guimarães, onde fui informada de que aquela unidade não era a responsável por este tipo de procedimento, tendo sido orientada a dirigir-me à loja do centro de Guimarães. No sábado, dia 20, fui então até à loja indicada, onde me informaram que, sem apoio direto da Apple (disponível apenas durante dias úteis), não poderiam avançar com a análise ou substituição do equipamento. Como era fim de semana, fui orientada a voltar durante a semana seguinte. No dia 22 de setembro, segunda-feira, retornei à loja e, após vários minutos de espera e explicações, a colaboradora da loja conseguiu contacto com o suporte da Apple e foi acordado que o telefone seria enviado para Lisboa para análise. Voltei pra casa para me organizar, e deixei, portanto, o equipamento na loja no o dia 25 para seguirem com o processo. Durante todos esses dias entre o recebimento do equipamento (dia 19) e a entrega para análise (dia 25), continuei a usar o telefone por necessidade profissional, uma vez que trabalho exclusivamente com marketing digital, redes sociais e design, sendo o smartphone a minha principal ferramenta de trabalho. Apesar de reconhecer que tecnicamente o uso pode comprometer certas avaliações, reitero que o defeito foi imediatamente documentado em vídeo, ainda com a caixa lacrada, e que a utilização só se deu porque a Vodafone não apresentou solução rápida e não me ofereceu qualquer equipamento de substituição durante esse período, obrigando-me a continuar com a rotina profissional com o que tinha em mãos. Desde o dia 25 estou completamente sem telemóvel, pois já havia vendido o aparelho antigo antes da chegada do novo. Reforcei junto da Vodafone, tanto em loja como por telefone, a necessidade urgente de me ser disponibilizado um aparelho substituto durante o processo, mesmo que de gama inferior, tendo em conta que a ausência total do dispositivo está a causar-me prejuízos reais e diários na minha atividade profissional. A resposta foi sempre negativa, com a alegação de que, como o processo seria resolvido pela Apple e não diretamente pela assistência técnica da Vodafone, não poderiam ceder qualquer equipamento. Dias depois, entrei novamente em contacto telefónico com o apoio da Vodafone e uma nova atendente afirmou que, sim, seria responsabilidade da Vodafone fornecer um equipamento de substituição, visto que a relação de consumo é comigo e não com a Apple. Este conflito de informações, que se repetiu ao longo de diversos contactos, aumentou ainda mais a minha frustração. Registei uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico no dia 25 de setembro de 2025 (referência 2-2JR13295), expondo todos os pontos acima. Até a data desta mensagem, não obtive qualquer resposta formal por parte da Vodafone. Enquanto isso, já se passaram mais de duas semanas sem telemóvel, sem substituição, sem compensação e sem qualquer previsão realista de resolução. No contacto mais recente que fiz à Vodafone, fui informada de que o prazo de “7 a 10 dias úteis” inicialmente mencionado era apenas indicativo e que, na prática, o processo poderia prolongar-se por mais duas semanas ou mais, pois dependia da disponibilidade de stock do modelo junto à Apple. Durante esse período, vi-me forçada a improvisar: utilizei o telemóvel do meu marido quando possível, adiei entregas, perdi compromissos, prejudiquei a qualidade de entregas profissionais e perdi oportunidades de trabalho, além de viver o constrangimento constante de ter de explicar a situação a clientes e colegas. O desgaste emocional e logístico tem sido considerável. Ressalto que todo esse transtorno poderia ter sido evitado se a Vodafone tivesse cumprido o seu dever básico de minimizar os impactos para o consumidor, oferecendo de imediato um telemóvel substituto enquanto aguardo pela resolução. Entrei também com um processo no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo – TRIAVE (referência 2289/2025/MB/AA). A resposta da Vodafone neste processo foi informar que pretendem proceder à substituição do equipamento, mas que não há stock disponível e que está a ser solicitada prioridade. Foi-me também dada a alternativa de cancelar a compra e receber o valor pago, opção que recusei. Reforcei que quero manter o contrato de compra e receber o produto adquirido, mesmo que em outra cor (não exijo especificamente o modelo branco). No entanto, continuo sem equipamento e sem previsão. A única coisa que sempre solicitei desde o início foi uma solução temporária viável e proporcional à gravidade da situação: um telefone substituto que me permitisse trabalhar, ainda que com limitações, ou alguma forma de compensação pelos dias sem acesso à ferramenta essencial do meu trabalho. Nada disso foi oferecido. Com base no exposto, e tendo em conta o disposto no Decreto-Lei n.º 84/2021, especialmente no artigo 15.º, que estabelece o direito do consumidor a uma reparação ou substituição num prazo razoável e sem grave inconveniente, venho solicitar o apoio da DECO para: 1. Obter uma solução célere por parte da Vodafone; 2. Garantir que me seja fornecido um equipamento de substituição, ou, em alternativa, uma compensação proporcional ao prejuízo já sofrido; 3. Avaliar a viabilidade de solicitar indemnização por danos materiais causados pela ausência de cumprimento contratual e falha na assistência ao consumidor. Agradeço desde já toda a atenção e colaboração. Estou disponível para fornecer todos os documentos que comprovam os factos relatados (vídeo da abertura do equipamento, fatura de compra, histórico de chamadas, emails, comunicações com TRIAVE e registos da reclamação). Com os melhores cumprimentos, Eliza Dinah Silva dos Anjos

Todas as vezes que telefono a pedir alguma informação sobre o meu serviço cobra por tal. Não me parece justo pois pago mensalidade e atrevo-me a dizer que isto é abuso e dupla cobrança.

Venho por este meio apresentar reclamação contra a Vodafone relativamente ao meu contrato n.º 314884166, associado ao meu NIF [249973065]. O contrato inclui um número utilizado pelo Sr. Fábio Araújo Neto, NIF 259865478. Pretendo que a faturação deste número passe a ser emitida em nome do referido titular, mantendo o meu contrato e restantes números inalterados. Já contactei o Apoio ao Cliente, mas apenas me foi apresentada a opção de: • Abrir um novo contrato em nome do Sr. Fábio, ou • Rescindir o meu contrato com penalização. Considero esta solução injusta, uma vez que não sou eu a utilizar o número em questão e não devo assumir custos ou penalizações por serviços que não me beneficiam. Solicito que a Vodafone proceda à alteração da faturação do número para o NIF do Sr. Fábio e confirme por escrito quais os documentos necessários para tal, garantindo que qualquer penalização resultante fique a cargo do novo titular. Aguardo resposta por escrito e resolução adequada da situação. Com os melhores cumprimentos,

À VODAFONE A partir de 2025-08-11, a Vodafone interrompeu o fornecimento do serviço fixo (TV, internet e telefone fixo - que no meu caso era utilizado como serviço de emergência médica Linha Azul). Esta situação foi comunicada ao Apoio Técnico e solicitada diversas vezes a lojas da Vodafone e pela via TOBI mas que não adiantaram qualquer solução nem sequer uma previsão para regularizar esta falha. Perante esta situação (ausência de serviço fixo e da devida informação ao cliente) , solicitei a resolução do contrato em 2025-08-16 e efectuei a devolução dos equipamentos da Vodafone . Posteriormente, recebi as seguintes faturas: - Fat 100423400 (09 ago - 08 set) no total 75,81€ e que refere um crédito no valor de 9,85€ que presumo tratar-se de uma "compensação" pela quebra do serviço fixo iniciada a 2025-08-11. Engloba ainda o valor de 55,33€ ( "penalidade incumprimento contratual"); - Fat 101133260 (09 set - 22 set) no total de 47,24€ descrito como "penalidade incumprimento contratual", em que o período de faturação é posterior à resolução do contrato. A presente reclamação pretende evidenciar que o incumprimento contratual é iniciado quando a Vodafone quebra o fornecimento do serviço contratado e, mais grave ainda, não informa o cliente da falha existente nem aponta para uma previsão de solução da falha. António Fonseca (conta nº 309706642)

Sou cliente Vodafone, mas não tenho número de telemóvel Vodafone associado. Sempre que tento ligar para o apoio ao cliente, é-me solicitado um número Vodafone para prosseguir. Como não tenho nenhum, a chamada é automaticamente terminada com a mensagem "esta informação é apenas para clientes Vodafone". Para além de ser impossível obter apoio desta forma, estas chamadas são ainda pagas, o que agrava ainda mais a situação, pois estou a gastar dinheiro numa linha que nem sequer me dá acesso a atendimento. Esta situação é absurda e extremamente frustrante, uma vez que continuo a ser cliente (por exemplo, de serviços fixos), mas fico sem qualquer forma de obter apoio telefónico. A Vodafone deveria disponibilizar um canal de contacto telefónico alternativo e gratuito para todos os clientes, independentemente de terem ou não número móvel associado. A Vodafone devia corrigir esta falha grave no serviço de apoio ao cliente, permitindo que qualquer cliente, independentemente do tipo de contrato, consiga aceder ao apoio telefónico de forma eficaz e sem custos desnecessários.