Reclamações públicas

Exmos. Senhores, Sou titular do contrato de crédito Nº 003507250001814723063 e formalizei em dia 28 as 17:30 o pedido de reembolso nos termos do Artigo 19.º do Decreto-Lei n.º 133/2009 Sendo que não obtive resposta ao pedido que vos fiz chegar, solicito a vossa resposta ao mesmo com a maior brevidade. Cumprimentos , Ivo César .

Venho expor a minha insatisfação relativamente à forma como a Agência da CGD da Universidade de Lisboa atuou relativamente ao processo de crédito à habitação que contratei através dessa agência para compra de um imóvel no distrito de Évora, principalmente no que se refere às falhas ocorridas na marcação e realização da escritura. 1- Resido em Madrid, pelo que tive o cuidado de solicitar a marcação da escritura para dias que me fossem possíveis deslocar até Évora. A escritura estava agendada para dia 02/05/2024 às 10:30, pelo que marquei férias com o propósito de ir assinar a mesma a Évora e aluguei um carro no aeroporto de Madrid para os dias 01/05/2024-04/05/2024. 2- Devido a erros internos por parte da CGD, na manhã do dia da escritura recebo uma chamada da Coordenadora Adjunta Comercial da agência da CGD, informando que não seria possível realizar a escritura nesse dia uma vez que o Protocolo APB não tinha sido ativado, pelo que seria necessário ativá-lo e esperar os 10 dias úteis obrigatórios. 3- Como forma de remediar a situação, foi apresentada uma eventual possibilidade de realizar a escritura no dia 03/05/2024, caso a CGD conseguisse que o banco do vendedor aprovasse o protocolo APB sem decorrer o prazo dos 10 dias úteis. De qualquer modo, uma vez que o escritório de advogados não tinha disponibilidade para esse dia, a escritura foi reagendada para dia 15/05/2024 às 17:00. Sendo sugerida a hipótese de passar uma procuração em nome de alguém que pudesse assinar a escritura por mim. 4- No dia 06/05/2024, enviei à CGD a versão da procuração e termo de autenticação pré-preenchidos para garantir que se encontravam de acordo com os requisitos da CGD e do escritório de advogados antes de enviar por correio. No entanto, só obtive resposta no dia 08/05/2024 às 15:05. 5- No dia 09/05/2024, procedi ao reconhecimento da assinatura com uma advogada e no dia 10/05/2024 às 10:20 envio o documento por correio com urgência para Lisboa. 6- Porém, no dia 15/05/2024 (dia da escritura) o documento ainda não tinha sido recebido, pelo que procedi ao aluguer de um veículo no aeroporto de Madrid para estar em Évora às 17:00. 7- Voltei a Madrid no dia seguinte, 16/05/2024 e devolvi o veículo no aeroporto às 23:00. É importante salientar que no dia 30/04/2024, o escritório de advogados enviou email para mim e para a CGD solicitando a indicação do montante do cheque a emitir tendo em conta o Protocolo APB. (i) Foi apenas aquando da receção deste email, no dia 30/04/2024, que a CGD se apercebeu que ainda não tinham sido efetuadas as diligencias necessárias para a realização da escritura de dia 02/05/2024. (ii) Apesar de no dia 30/04/2024, a CGD ter tido conhecimento de que existia um problema que poderia pôr em causa a realização da escritura de dia 02/05/2024, a CGD decidiu correr o risco e optou por não me informar dessa situação. A CGD deveria ter tomado uma posição conservadora, alertando o cliente para o problema existente e para o risco de que a escritura poderia não se realizar, ou até mesmo, sugerindo proactivamente o agendamento de uma nova data. Porém, não foi essa a decisão tomada, o que fez como que me tivesse de deslocar a Portugal desnecessariamente e me trouxe vários inconvenientes que poderiam ter sido evitados. A situação exposta revelou desorganização e negligência relativamente à forma como a CGD trata os processos dos seus clientes, contrariamente aos valores fundamentais pelos quais a CGD se deveria reger, de acordo com o “Artigo 6.º- Valores” do Código de Conduta.” Como lesada solicitei através de emails enviados (no dia 30/05/2024 e no dia 17/06/2024) o reembolso dos custos no montante total de 1.365,03 EUR, que incorri (i) com as duas deslocações a Portugal por falhas no processo da CGD e (ii) com a escritura como forma da CGD me ressarcir dos inconvenientes causados. Não obstante, após o envio do primeiro email no dia 30/05/2024, a demonstrar a minha insatisfação e a solicitar o reembolso dos gastos que tive, a Gerente da Agência da CGD da Universidade de Lisboa contactou-me, informando-me que não estava de acordo com a minha exposição, e que quando muito apenas teriam de reembolsar uma das viagens a Portugal (para a qual me solicitou o envio dos restantes comprovativos de despesas). Indicou que de qualquer modo, iria transferir o caso para ser analisado a nível superior. No dia 17/06/2024 enviei email com restantes comprovativos, e aproveitei para ressaltar que: (i) por um lado, solicitava o reembolso dos custos que tive com as deslocações a Portugal uma vez que a escritura não se realizou na data agendada (02/05/2024), (ii) a posterior medida de resolução do erro, que seria realizar a escritura através de procuração, não foi bem sucedida, uma vez que devido a atrasos por parte da CGD na confirmação dos dados a incluir na procuração, a mesma não chegou a Portugal atempadamente, (iii) pelo que eu tive novamente de me deslocar a Évora para a realização da escritura. (iv) Por outro lado, apesar de estar consciente que o custo com a escritura seria sempre inerente ao processo de crédito à habitação, solicitei o reembolso do mesmo, de modo que a CGD: a. me pudesse ressarcir do tempo despendido e dos inconvenientes causados e, b. como forma da CGD demonstrar que efetivamente cumpre com os valores mencionados no “Artigo 6.º- Valores” do Código de Conduta”, os quais transcrevo no fim da reclamação. No dia 01/07/2024, recebo resposta por parte da Gerente da Agência da CGD da Universidade de Lisboa informando que a Caixa Geral Depósitos se tinha pronunciado desfavoravelmente em relação ao reembolso dos custos apresentados. Face ao exposto, venho desta forma proceder à formalização oficial da reclamação para com a CGD. “Artigo 6.º- Valores” do Código de Conduta”: “a) Confiança, garantindo a segurança dos depositantes, promovendo uma relação de longo prazo com os Clientes e privilegiando a sua fidelização, através de um serviço de elevada qualidade e de uma oferta de produtos adequada ao seu perfil de risco e reforçando a estabilidade e solidez financeira da instituição;” “e) Profissionalismo, de modo a prestar o melhor serviço aos Clientes e a estabelecer relações com todos os stakeholders, com elevada competência técnica, rigor e diligência;” “g) Responsabilidade, perante os Clientes que lhe confiam as suas poupanças, investidores e a sociedade, com enfoque no envolvimento em programas e iniciativas de responsabilidade social, de desenvolvimento sustentável e de literacia financeira;” “h) Cultura de risco e rigor, assegurando o cumprimento das melhores práticas na gestão do risco, reforçando a confiança dos Clientes, do mercado e do acionista, mediante uma adequada gestão do seu balanço;”

Bom dia O que vou contar é surreal e passou-se com a CGD: Há cerca de uma semana atrás telefonaram-me da CGD a perguntar se estava interessado em aderir a um cartão de crédito. Não tinha anuidade e ainda recebia de volta 1% das compras efetuadas em supermercados e farmácias (cash-back). Até aqui tudo bem. Aceitei. Há dois dias, qual não é o meu espanto, verifiquei na plataforma online da CGD que, apesar de ainda nem sequer ter recebido o dito cartão, o mesmo já tinha um debito de 18,72 euros referentes à suposta anuidade. Isto é normal? Telefonei de imediato para a linha de apoio e a resposta foi contundente: "Não é possível fazer nada pois o cartão não foi associado à sua conta". Não foi associado? Quem é que tinha obrigação de o associar? Em que país estamos? Se me poderem ajudar, fico muito agradecido. Já reclamei no Portal da Queixa. Ainda não tive oportunidade de ir ao balcão da CGD, nem quero ir!

No passado dia 31 de maio fiquei com todos os meus cartões da caixa geral de depósitos (credito + debito) bloqueados por motivos de segurança. Contactei de imediato a caixa para esclarecer o problema, disseram me para estar atento que ia ser contactado brevemente. Ninguem me contactou, durante os últimos 10 dias tenho contactado o banco mais que uma vez ao dia onde me dizem a mesma coisa, informei o banco que estas são as minha únicas formas de efetuar pagamentos e que estou no estrangeiro e preciso de comer. Já pedi a um familiar para se descolar ao banco fisicamente, onde fez a reclamação também verbalmente, no entanto mais do mesmo. Hoje é dia 10 de Junho e ainda não fui contactado nem resolveram o meu problema, ainda bem que tenho amigos senão ja tinha morrido á fome.

No passado dia 31 de maio fiquei com todos os meus cartões da caixa geral de depósitos (credito + debito) bloqueados por motivos de segurança. Contactei de imediato a caixa para esclarecer o problema, disseram me para estar atento que ia ser contactado brevemente. Ninguem me contactou, durante os últimos 10 dias tenho contactado o banco mais que uma vez ao dia onde me dizem a mesma coisa, informei o banco que estas são as minha únicas formas de efetuar pagamentos e que estou no estrangeiro e preciso de comer. Já pedi a um familiar para se descolar ao banco fisicamente, onde fez a reclamação também verbalmente, no entanto mais do mesmo. Hoje é dia 10 de Junho e ainda não fui contactado nem resolveram o meu problema, ainda bem que tenho amigos senão ja tinha morrido á fome.

Exmos. Senhores, No dia 05/06/2024 entrei em contacto via telefónica a fim de esclarecer uma duvida que passo a explanar. Fiz uma transferência de crédito habitação da CGD para outra instituição bancária e, no ato de rescisão do seguro multirriscos, junto da CGD, foi-me dito que o seguro de vida seria cancelado de forma automática. No dia 05/06 já não conseguia consultar o crédito habitação na aplicação da caixa direta, e bem porque já não existia, mas o seguro de vida continuava ativo. Foi quando resolvi esclarecer-me sobre a razão do mesmo entrando em contacto com a linha 707 24 24 24 pelas 15:16. Fui atendida e devidamente encaminhada para a área de seguros- porque apesar de o ter selecionado nas automatizações iniciais não foi a essa área que a minha chamada foi atendida. E é aqui que acontece o insólito. Junto da colaboradora - cujo nome não retive porque nunca tenho presente que estas situações podem acontecer - que me atendeu. Esclareceu que de facto é automático o cancelamento e que pode estar a ser demorada a comunicação entre o Banco e a Seguradora. Quando expliquei que em 3 dias o seguro multirriscos ficou cancelado, questionei se conseguiria explicar-me essa demora, pergunta para a qual não obtive resposta. Fui então, ao ponto que realmente me interessava mais, saber se havia o risco de me ser cobrada mais alguma mensalidade deste seguro uma vez que ainda nao estava cancelado. A colaboradora em questão disse-me que, e passo a parafrasear: "Não vejo motivos para que isso aconteça, mas, se vir algum movimento de débito em conta deverá dirigir-se à agência a fim de requerer o ressarcimento" incrédula com a questão voltei a questionar se não era responsabilidade da instituição bancária proceder a este cancelamento e ainda acrescentei a questão sobre a que agência se referia a que eu teria de me deslocar se me fosse debitado algum valor. Sobre a primeira, a resposta foi afirmativa. Relativamente à segunda disse: "à agência gestora do seu empréstimo". Ora, eu contratei o crédito via telefónica e por correspondência eletrónica, que foi o que lhe disse, portanto não teria nenhuma agência "física" gestora, pelo menos que eu soubesse. E neste seguimento manifestei o meu desagrado pela questão de ser facilitador a contratação à distância física mas que para descontratar, inclusive o que era responsabilidade da instituição, havia sempre constrangimentos, exigências e incómodos para o cliente. Foi-me informada pela colaboradora em questão que este procedimento "tinha mudado" não só para mim para todos os clientes. Sabendo nada conseguir com a chamada em questão, rematei com a minha conclusão dizendo: "Muito bem, vou aguardar então uma semana e se entretanto não for cancelado irei fazer o que disse e aproveitarei e apresentei a minha reclamação por escrito". E é aqui que me senti perfeitamente desrespeitada pela colaboradora porque teve a ousadia e a malcriadez de me desligar o telefone na cara, sem nada dizer. Ainda criei a expectativa que, sendo eu cliente caixa e tendo a colaboradora iniciado a conversa referindo o meu nome, que me ligassem de volta porque erros e problemas acontecem. Até à hora que escrevo esta reclamação, 06/06/2024 12:00, tal não aconteceu o que me dá liberdade de constatar que foi propositado o desligar do telefone por parte da colaboradora. Sinto-me ultrajada e muito desrespeitada por uma instituição estatal cujo dever é tratar com isenção e respeito todo e qualquer cliente. Lamento profundamente que tal não tenha acontecido pela parte da instituição. Brevemente deixarei de ser cliente certamente Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Há mais de um mês e meio atrás, pedi (linha de apoio) 2ª via do meu cartão multibanco (caixa geral de depósitos) que até ao momento não recebi o que tem estado a causar vários constrangimentos. Na necessidade de ter a questão resolvida, no Sábado (18.05.2024) liguei a pedir o ponto de situação, onde deixei bem claro que eu preciso de uma solução temporária porque tenho contas para pagar e estou inclusivamente impossibilidade em receber valores na respectiva conta, visto que não tenho o cartão. Entretanto a Senhora da linha de apoio cancelou aquele cartão, pediu outro e garantiu - me que indo à um balcão de atendimento o Banco Caixa Geral de Depósitos. Na 2ª feira de manhã (depois das 9h00)desloquei-me ao balcão 0 (Caixa geral de depósitos Anjos na Avenida da Almirante Reis em Lisboa), a minha senha era 7, fui atendida por uma senhora que estava ao telemóvel a tratar assuntos pessoais (o tom de voz era alto, ouvia-se a conversa toda e não fez questão de sequer disfarçar por estar a falar de assuntos pessoais no meio do horário de trabalho). Quando finalmente eu fui atendida, me foi recusado o Cartão Provisório mesmo depois de ter explicado o que se estava a passar. A falta de empatia é surreal, a Senhora não teve a capacidade de explicar o real motivo de eu não ter o direito de ter Cartão Multibanco provisório... Isso é normal? Porquê que como cliente não posso ter acesso à um serviço que não prejudica ninguém? Esta recusa é com base em quê? Artigo, Lei, preconceito? Qual é a justificativa?Exigo resposta porque eu estou impossibilitada em cumprir com as minhas obrigações financeiras, que geram juros... Por um motivo burro, atrasado e retrógrado e a prestação de serviços desse Banco devia melhorar em todo o aspectos. QUE SEJA FEITA UMA VERIFICAÇÃO DAS NORMAS E REGULAMENTOS É MANDAR EMBORA FUNCIONÁRIOS ABUSIVOS Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Sou titular da conta Nº (introduzir número de conta) e, conforme já tive oportunidade de vos dar conhecimento, verifiquei que me foi cobrada a comissão no valor de (introduzir valor) euros. Sendo que a referida comissão é indevida, reitero o meu pedido de estorno do valor cobrado. Aguardo a V/ rápida resposta. Cumprimentos.

Venho, por este meio, comunicar o meu desagrado e prejuízo pessoal, pelo longo tempo para ser atendido no Agência de Ermesinde.Trata-se de uma situação que se tem repetido sempre que necessito desse serviço, pelo menos umas 4 vezes por ano!Hoje, dia 19ABR2024, estava na entrada da Agência de Ermesinde às 08h10, quando a porta abriu, já só apanhei a senha A 0013, onde consta a hora 08h34.Só fui atendido pelas 10h45!!!!É minha perceção que a causa desta longuíssima demora se deve, não à competência e despacho dos funcionários, mas sim aos poucos e claramente insuficientes, numero de funcionários!!Como cliente, gostaria de ser melhor servido, até porque é dos bancos em Portugal que cobra das mais elevadas taxas de serviços!!!