Exmos. Srs.,
No dia 15 de Setembro, eu e a minha companheira, recebemos uma camisola de uniforme escolar para o nosso filho no valor de 31€, encomendada à vossa empresa, que chegou com manchas visíveis semelhantes a cola, ou seja, com um defeito de fabrico evidente no momento da entrega. No próprio dia em que recolhemos o artigo no colégio, comunicámos o problema por email e enviámos fotografias que comprovam o estado em que a peça foi recebida.
Na vossa primeira resposta, propuseram recolher o artigo diretamente na escola, para posterior "análise". No entanto, quando manifestámos que não aceitávamos enviar a peça para “avaliação” antes de receber a substituição, uma vez que o defeito era claro e foi prontamente comunicado, alteraram a vossa posição inicial e passaram a exigir que fizéssemos uma nova encomenda do mesmo artigo, com pagamento de todos os custos associados, para dar continuidade ao caso.
É profundamente frustrante e ofensivo que, depois de terem sido enviadas fotos e ter sido comunicado o defeito no próprio dia da recolha, a empresa ainda insista em “analisar” se se trata de um defeito de fabrico, como se estivesse a pôr em causa a nossa palavra, quando o problema é evidente desde o momento em que abrimos a encomenda.
Esta exigência significava que teríamos de comprar duas camisolas, suportar duas (ou mais) taxas de envio e os custos de devolução, ficando ainda dependentes de uma decisão unilateral da vossa parte para, eventualmente, ser feita a troca por uma camisola em condições, ou sermos reembolsados. Na prática, se não aceitassem a nossa reclamação, ficaríamos com duas camisolas e teríamos suportado todos os custos logísticos e financeiros, apesar de o defeito ser da vossa exclusiva responsabilidade. Referimos novamente, que cada camisola para uma criança de 3 anos custa 31€, e cada transporte para o colégio custa 8€.
Esta prática é injusta, desproporcional e contrária à lei. O Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, nomeadamente o artigo 15.º, estabelece que, em caso de falta de conformidade existente no momento da entrega, o vendedor é obrigado a substituir ou reparar o bem sem encargos para o consumidor, num prazo razoável e sem grave inconveniente.
Condicionar a substituição à devolução e análise prévia de um defeito documentado e evidente representa um grave inconveniente, sobretudo tratando-se de um uniforme escolar necessário para uso imediato.
Acresce que toda a demora no tratamento desta situação se deveu exclusivamente à vossa própria falta de resposta atempada, pelo que qualquer alegação de ultrapassagem de prazos legais não tem fundamento e encontra-se registada nos emails trocados.
Verificámos ainda que o vosso site não disponibiliza um link direto para o Livro de Reclamações electrónico, em incumprimento do Decreto-Lei n.º 74/2017 e da Portaria n.º 201-A/2017, o que configura uma infração adicional aos deveres de informação ao consumidor.
Dada a gravidade da situação, rejeitamos firmemente qualquer solução que envolva custos ou obrigações adicionais para resolver um defeito de fabrico que é da vossa exclusiva responsabilidade. Requeremos a substituição imediata da camisola defeituosa por uma nova, sem custos, sem necessidade de nova encomenda, sem pagamentos duplos e sem atrasos injustificados. Caso não seja apresentada uma solução conforme à lei de forma célere, avançaremos com reclamação formal junto da ASAE e das restantes entidades competentes, juntando toda a documentação e correspondência trocadas que comprovam esta situação.
