Serviço não corresponde ao subscrito

Exmos. Senhores, Reclamação sobre estadia no Hotel Grande Real Santa Eulália (7 a 14/6/2025). Cumpre salientar que estou grávida, facto comunicado repetidamente à equipa do hotel, o que torna toda a situação ainda mais preocupante e inaceitável. 1. Incêndio nas instalações do spa e evacuação do hotel Na segunda-feira, dia 9 de junho, fomos surpreendidos por um incêndio com ponto de partida no spa, facto que exigiu a evacuação imediata das instalações do edifício principal do hotel por volta das 20 horas. Há que mencionar que a forma como o procedimento de evacuação/segurança foi executado não merece qualquer reparo e nós, enquanto hóspedes, cumprimos todas as indicações que nos foram transmitidas. No entanto, ficamos sem acesso aos nossos pertences durante cerca das duas horas e meia que sucederam o incidente, vestidos com a roupa de praia e sem carteira. Não nos foi oferecido agasalho nem qualquer alternativa para refeição, nomeadamente o jantar. Apesar de procurarmos apoio junto dos representantes do hotel, foi-nos dito que apenas as reservas em regime de meia pensão teriam acesso ao jantar nos restaurantes alternativos do hotel. Esta resposta é completamente inaceitável e indigna por parte de um estabelecimento que se apresenta como resort de 5 estrelas. 2. Condições impróprias no quarto inicial Quando regressamos ao quarto, após autorização por parte dos responsáveis do hotel, verificamos que a água das torneiras da casa de banho (lavatório e banheira) saía com cor castanha. Apesar de não nos ter sido passada qualquer informação sobre isto quando regressamos ao hotel, assumimos tratar-se de uma situação transitória. Aguardamos contacto por parte do hotel de forma a receber orientações e ponto de situação sobre o incidente, que não ocorreu de forma espontânea, e partiu de nós a procura de respostas no dia seguinte. Na receção, disseram-nos que deveríamos deixar as torneiras abertas durante algum tempo de forma a que a água voltasse a sair cristalina. Cumprimos o que nos foi dito. Infelizmente, no dia seguinte, a água continuava a sair com tom acastanhado. Pedimos novamente orientação na receção ao final do dia, que nos sugeriu mudança para um apartamento ou aguardar pelo dia seguinte uma vez que estavam a realizar trabalhos de manutenção/arranjo da rede de água. No dia 11 de junho, apesar de deixar a água das torneiras a correr durante vários minutos (tal como nos tinha sido sugerido) mantivemos o mesmo problema. Desta vez, já insustentável, fomos tomar banho ao apartamento 421. Uma vez que não haveria alternativa no edifício principal – o único quarto disponível seria no piso 3 e também tinha o mesmo problema com a água quente – tivemos que mudar para o apartamento. Durante todo este processo, sentimos insegurança com o serviço prestado, tendo a certeza que o que vivenciamos é um risco para a saúde e viola os padrões mínimos de higiene. Possuímos fotografias que comprovam o estado da água. Além disso, o corredor de acesso a esse quarto mantinha um cheiro intenso de fumo até ao momento da mudança. Adicionalmente, durante o período em que estivemos neste quarto, vimos-nos forçados a adquirir água engarrafada para assegurar a higiene básica, dada a ausência total de água em condições mínimas de uso. Esta situação, para além de profundamente inconveniente, foi particularmente grave tendo em conta a minha condição de grávida. 3. Apartamento alternativo de qualidade inferior Fomos informados de que o apartamento que tinham disponível como alternativa não tinha sido renovado como o quarto que havia sido reservado originalmente. Apesar de o quarto se situar num edifício diferente e mais afastado das salas de refeições e da praia, aceitamos a mudança por considerarmos que, face à situação, as condições mínimas de segurança e higiene deveriam prevalecer. No entanto, no dia da mudança (12/6) verificamos que as nossas toalhas de banho do dia anterior ainda estavam por trocar e conseguimos reparar em várias zonas do apartamento sinais evidentes de falta de limpeza (pó acumulado e teias de aranha). Além disso, a ausência de renovação não justifica um apartamento visivelmente degradado, com portas que não fecham (como a do quarto) e autoclismo com fuga de água. 4. Interdição temporária do spa Durante alguns dias da nossa estadia fomos impedidos de aceder ao spa, uma das razões para escolha deste hotel. Ainda que o incêndio possa não ser responsabilidade direta do hotel, é da sua inteira responsabilidade acionar os seguros e/ou mecanismos necessários para salvaguardar o bem-estar e a experiência do cliente, oferecendo alternativas à altura e compensações justas. 5. Checkout no quarto alternativo Como agravante de toda a sucessão de falhas verificadas durante a estadia, fomos surpreendidos com um alerta para realizar de checkout até às 10h00 no quarto alternativo disponibilizado, sem que tal condição nos tivesse sido previamente comunicada. Considero de extremo mau gosto o facto de essa informação apenas nos ter sido transmitida por telefone, depois de todos os problemas já reportados. O mínimo esperado seria que se mantivessem as condições da reserva original, nomeadamente o horário de checkout às 12h00 – o que acabou por acontecer dada a nossa insistência. 6. Potenciais falhas na segurança alimentar Foi-nos comunicado que o edifício principal partilha o sistema de águas, pelo que todos os quartos estariam potencialmente a ser afetados pelo mesmo problema da água castanha. Esta informação levanta sérias questões quanto à segurança alimentar, especialmente relativamente à preparação dos alimentos e bebidas servidos, nomeadamente no pequeno-almoço. Não me foi prestada qualquer garantia de que a água utilizada para consumo humano estaria isenta de contaminação, o que poder configurar uma situação grave de negligência e potencial risco para a saúde pública — ainda mais preocupante no meu caso, uma vez que, estando grávida, os cuidados alimentares e sanitários são ainda mais rigorosos e críticos. Perante os factos expostos, exigimos uma compensação proporcional ao nível de prejuízo sofrido. Cumprimentos.