Exmos. Senhores,
Serve a presente para responder à reclamação formal apresentada pela Sra. Mariana Linhas (Reclamação n.º 12702802), relativamente à sua estadia no Marinha Garden Inn, em Leiria, entre os dias 8 e 11 de maio de 2025. A reserva foi efetuada através da plataforma Booking.com.
1. Reserva e Responsabilidade Financeira
A Sra. Linhas efetuou uma reserva com tarifa não reembolsável no dia 8 de abril de 2025, através do Booking.com. Tal como é prática habitual nas reservas através de plataformas online (OTAs), a transação financeira ocorreu diretamente entre a cliente e o Booking.com. O nosso estabelecimento recebeu o pagamento da OTA, não tendo existido qualquer transação financeira direta entre a cliente e o hotel.
Antes da chegada, a cliente solicitou o reembolso integral da reserva à Booking.com, pedido que foi indeferido, de acordo com as condições da tarifa escolhida.
2. Cumprimento das Obrigações por Parte do Hotel
A nossa responsabilidade, enquanto unidade hoteleira, consiste em proporcionar alojamento em conformidade com as fotografias e comodidades publicadas na plataforma de reserva e de acordo com o valor pago. Isto inclui:
Quarto e propriedade limpos e higienizados
Comodidades funcionais e em bom estado
Ambiente livre de odores, assegurado pelo nosso sistema de renovação de ar (sistema VMC de fluxo duplo), que garante a renovação constante do ar independentemente da posição de janelas ou portas
Cama confortável e privacidade
Pequeno-almoço de qualidade servido num espaço limpo e adequado
A Sra. Linhas fez o check-in às 21h31 do dia 8 de maio de 2025, pernoitou nas nossas instalações e tomou o pequeno-almoço com a sua família na manhã seguinte, entre as 07h30 e as 10h00, dentro do horário habitual. Durante esse período, não apresentou qualquer reclamação junto da nossa equipa.
Às 11h43 do dia 9 de maio, deixou a chave do quarto na receção (fotografando-a) e, posteriormente, enviou uma mensagem via WhatsApp a referir a existência de um alegado cheiro a esgoto no quarto.
Procedemos de imediato à inspeção do quarto e não foi detetado qualquer odor ou anomalia. O ambiente estava fresco e de acordo com os padrões exigidos. A única situação identificada foi que a cortina não assegurava 100% de escurecimento, situação que já se encontra resolvida. Importa ainda referir que a ausência de elevador está devidamente assinalada na página da unidade no Booking.com, não podendo, por isso, ser considerada falha de serviço.
3. Propostas de Boa Vontade e Quarto Alternativo
Após a receção da mensagem da cliente via WhatsApp, apresentámos um pedido de desculpas e disponibilizámos, prontamente, um quarto alternativo da mesma categoria, situado num piso inferior. A Sra. Linhas recusou esta solução e exigiu o reembolso das duas noites restantes, alegando que não as utilizaria — ignorando, no entanto, os termos e condições aceites aquando da reserva.
Importa também referir que, antes do check-in, quando o pedido inicial de reembolso foi recusado pela OTA, foram-lhe oferecidas, por iniciativa nossa e em gesto de boa vontade:
Um voucher válido por 6 meses, ou
A possibilidade de reagendar a estadia para outra data da sua conveniência.
Ambas as soluções foram recusadas pela cliente. Optou por efetuar o check-in, utilizar os serviços e, posteriormente, apresentar uma reclamação. Esta conduta leva-nos a crer que poderá ter havido intenção deliberada de criar uma base para reclamação futura, o que consideramos injusto e prejudicial para a reputação do nosso negócio.
Acresce que, ao mantermos a reserva ativa durante os três dias contratados, o hotel perdeu oportunidades de novas reservas para o mesmo quarto.
4. Conduta Preocupante
Após a apresentação da reclamação junto dessa Entidade, a Sra. Linhas enviou-nos, a 17 de maio de 2025, a seguinte mensagem via WhatsApp:
“Ja me vao dar o reembolso que mereço ou vou ter de continuar a fazer reclamações?”
Consideramos esta mensagem como uma tentativa de intimidação para forçar o hotel a proceder a um reembolso, apesar de a situação já ter sido avaliada e encerrada pela Booking.com. A mensagem sugere que, mediante o pagamento do reembolso, cessaria novas ações contra o hotel — conduta que, na nossa opinião, não se enquadra nos princípios de boa-fé e respeito mútuo.
Perante este comportamento, optámos por não responder a essa comunicação. Estamos convictos de que a insistência da cliente decorre unicamente da recusa de reembolso por parte do Booking.com, tendo a mesma recorrido a meios de pressão desproporcionais para obter um resultado a que não tem direito contratual.
5. Conclusão
A Sra. Mariana Linhas:
Realizou uma reserva sob condições não reembolsáveis, de forma consciente
Recusou várias soluções apresentadas de boa fé
Utilizou os serviços do hotel sem manifestar qualquer queixa durante a sua estadia
Apresentou alegações infundadas apenas após o check-out
Tentou condicionar o hotel com mensagens intimidatórias e publicações online
O Marinha Garden Inn cumpriu, de forma profissional e de boa fé, com todas as suas obrigações contratuais. As propostas efetuadas foram apresentadas em espírito de boa vontade e não como obrigação legal. Não existiram falhas de serviço que justifiquem o reembolso solicitado.
Pelo exposto, solicitamos respeitosamente o encerramento deste processo a favor do Marinha Garden Inn.
6. Anexos
Para apoiar a presente resposta, juntamos os seguintes documentos:
Troca de mensagens via WhatsApp, incluindo a comunicação de 17 de maio
Confirmação da reserva no Booking.com
Correspondência trocada com a plataforma Booking.com
Pedido inicial de cancelamento e respetivas respostas enviadas pelo hotel
Permanecemos disponíveis para qualquer esclarecimento adicional.
Com os melhores cumprimentos,
Gestor
Avenida Vitor Gallo, No. 13,
Marinha Grande, 2430-171,
Portugal.
Tel: +351936 508 927
email: ola@marinhagardeninn.pt
www.marinhagardeninn.pt
