Exmos. Senhores
Os nossos melhores cumprimentos,
Estamos, estivemos e estaremos sempre ao lado dos nossos clientes, o seu bem-estar e felicidade é a nossa maior preocupação. É nosso apanágio referir que
Não vendemos viagens, realizamos sonhos!
Lamentamos profundamente ouvir que a Vossa experiência não tenha corrido sem sobressaltos.
No caso em apreço, analisando todo o processo, conforme anexo que colocam junta da reclamação, verifica-se que adquiriram connosco hotelaria com os seguintes requisitos:
Estadia no Hotel Badajoz Center 4*, com entrada a 02/08/2025, saída a 03/08/2025, no regime de Alojamento e Pequeno Almoço (APA);
Estadia no Hotel Ibersol Torremolinos Beach 4*, com entrada a 03/08/2025, saída a 09/08/2025, no regime de Meia Pensão (MP);
Estadia no Hotel NH Sevilla Plaza de Armas 4*, com entrada a 09/08/2025, saída a 11/08/2025 no regime de Alojamento e Pequeno Almoço (APA);
No dia de check out do Hotel Ibersol Torremolinos Beach 4*, a 09/08/2025, contactaram-nos a indicar que estava uma “confusão” no hotel e que estavam muitas pessoas a “apresentar queixa”, tendo indicado que também haviam se sentido mal durante a estadia, razão pela qual, por precaução, Vos recomendamos que apresentassem a Vossa reclamação junto do fornecedor hoteleiro (ver anexo 1). De acordo com essa reclamação, sentiram-se mal logo no primeiro diarimeiras refeições, sendo que apenas na saída, último dia, nos comunicaram tal acontecimento.
Posteriormente em visita à Agência, já após terem usufruído também da estadia em Sevilha, que se seguiu à de Torremolinos, mencionaram que foi adquirido um medicamento (indefinido) na farmácia (não existindo comprovativo) tendo a situação ficado resolvida.
Em face dos Vossos relatos, e parcos documentos juntos, encetamos todos as diligências junto do fornecedor para, em primeiro lugar, inteiramo-nos da eventual causa-efeito e posteriormente atuar em conformidade.
Em resposta, o hotel informa que eles próprios decidiram chamar as autoridades espanholas em virtude de relatos falsos de alguns clientes. Segundo informam, as autoridades espanholas nada de anormal detetaram pelo que o hotel irá agir judicialmente contra os autores de tais difusões de falso surto de legionella. Transcrevemos em seguida a resposta do hotel:
“
Lamentamos profundamente el malestar descrito y queremos reiterar que la salud y el bienestar de nuestros clientes y empleados es nuestra máxima prioridad.
Queremos aclarar que la presencia policial en el hotel se debió a que fuimos nosotros mismos quienes solicitamos su intervención, ya que un cliente –denunciado previamente ante las autoridades– instigó un motín difundiendo la falsa acusación de un supuesto brote de legionella con el objetivo de obtener compensaciones económicas indebidas.
Tras este incidente, tanto Sanidad como el Ayuntamiento de Torremolinos realizaron inspecciones exhaustivas en nuestras instalaciones, todas ellas superadas satisfactoriamente y sin encontrar evidencia alguna de que los síntomas mencionados tuvieran origen en nuestro escimiento.
Nuestro compromiso con la seguridad alimentaria, la higiene y la atención al cliente es absoluto. Asimismo, nuestros servicios jurídicos ya han iniciado las acciones correspondientes contra cualquier denuncia falsa o injuria que atente contra la reputación del hotel y, especialmente, contra la profesionalidad de nuestro personal.”
Demos-vos conhecimento desta resposta nos prazos legalmente estipulados e apresentamos a nossa disponibilidade para Vos auxiliar no que mais fosse necessário.
Em face da reclamação apresentada vimo-nos pronunciar nos seguintes termos:
Os vouchers correspondentes aos serviços contratualizados foram entregues e encontravam-se em conformidade, como tal correspondiam ao contratualizado, situação que nunca foi colocada em causa, nem o poderia ser, por V. Exas.
Existiu uma correta emissão dos títulos de alojamento.
Lamentando o sucedido, foi por nós prestada toda a assistência necessária, antes, durante e depois, sendo que, conforme supra se mencionou, apenas no momento do check out do hotel Ibersol Torremolinos Beach 4* nos contataram sobre algo cujos efeitos se manifestaram no primeiro dia, tendo Vossa Exa. seguido em férias para outro hotel.
Não foi encontrada qualquer causa-efeito pelas autoridades espanholas que possa sustentar que o relatado tenha acontecido nesse hotel.
Recordamos que, em regra, existe período de incubação e que V. Exas. já estavam em férias há dias, tendo usufruído de outro hotel (em APA) e refeições em locais/fornecedores indeterminados, incluindo, presumimos, da piscinaraia/mar (sempre se poderá admitir que a indisposição possa ter origem em refeições em locais/fornecedores indeterminados, bebidas, água contaminada de piscinaraia/mar, etc).
Conforme mencionado, apenas com um medicamento de farmácia, indeterminado e de venda livre, todos ficaram bem, o que não aconteceria se se tratasse de Legionella.
Por todo o exposto, lamentando toda o incômodo da situação, tendo existido uma correta emissão dos títulos de alojamento, tendo prestado toda a assistência necessária, logo que informados da situação, tendo diligenciado junto do fornecedor para cabal apuramento dos factos, tendo as autoridades espanholas concluído pela não existência de qualquer confirmação da causa-efeito e/ou do local, meio ou proveniência, para o que sentiram, não vemos qualquer fundamento para a indeminização ou reparação de danos que mencionam na supra reclamação.
Reiteramos o nosso compromisso para com o cliente e apresentamos nossa disponibilidade para Vos auxiliar, caso existam novas evidências.
Com os melhores cumprimentos,
Sérgio Teixeira
M. +351 966 522 715 (b)
admin@travelflex.pt
www.travelflex.pt
RNAVT 3858
Moimenta da Beira
Praça da Galiza Loja 1, 4700-387 Braga
Ed. Bolama, Av. Dr. Mário Soares, nº 2311, EN 206, 4770-260 V. N. Famalicão
Condições geraisFIN
Todas as viagens orçamentadas, comercializadas e contratadas estão ao abrigo do Decreto-Lei nº 17/2018, para mais informações carregueaqui
Em cumprimento da lei nº 144/2015 informamos que para a resolução de conflitos de consumo deve ser contactada a comissão arbitral do Turismo de Portugalwww.turismodeportugal.pt
(a) chamada rede móvel nacional (b) chamada rede móvel nacional
De: reclamacao@notify.deco.proteste.pt reclamacao@notify.deco.proteste.pt Em Nome De
Enviada: 11 de setembro de 2025 13:01
Para: geral@travelflex.pt
Assunto: Intoxicação Alimentar l Hotel
