Incumprimento contratual e violação dos direitos do consumidor

Exmos. Senhores, Venho por este meio apresentar a minha reclamação formal contra a empresa Moveis.pt, relativamente ao processo de compra, entrega e pós-venda da encomenda nº 7510190, realizada em 10 de março de 2025, no valor total de 964,00€, correspondente à aquisição de três artigos: Cómoda Mandeville 184 (180,00€), Roupeiro Closico 159 (497,00€) e Roupeiro de canto Tivetra 116 (287,00€). A presente declaração visa expor a sucessão de falhas, atrasos e incumprimentos por parte da Moveis.pt, bem como os transtornos e prejuízos que me foram causados. O processo iniciou-se com uma falha na entrega da encomenda, que não ocorreu dentro do prazo inicialmente previsto. Perante a ausência de qualquer comunicação por parte da empresa a informar sobre atrasos ou problemas logísticos, fui eu quem teve de tomar a iniciativa de contactar a Moveis.pt para obter informações sobre o estado da encomenda. Este facto revelou, desde logo, deficiências graves no seu serviço ao cliente e na gestão de expectativas dos consumidores. Quando finalmente recebi a encomenda, constatei, com surpresa e frustração, que uma das caixas entregues não correspondia ao produto adquirido, impossibilitando assim a montagem do Roupeiro de canto Tivetra 116. Adicionalmente, verifiquei que duas peças do Roupeiro Closico 159 apresentavam danos visíveis. As caixas não vinham devidamente identificadas, o que dificultou a verificação imediata de todas as peças. Tendo já contratado, a expensas próprias, um serviço de montagem profissional, vi-me forçada a cancelar o agendamento, incorrendo não só em custos financeiros diretos, mas também em significativos transtornos logísticos, uma vez que havia reorganizado o meu horário e o dos meus familiares para acomodar esta montagem. Após reportar a situação à Moveis.pt, em 2 de abril de 2025, recebi uma resposta que, além de não resolver prontamente o problema, exigiu da minha parte tempo e esforço adicionais para fornecer informações detalhadas sobre as peças em falta e danificadas, algo que deveria ser da responsabilidade da empresa. O transtorno mais grave foi, sem dúvida, a situação criada em minha casa: todas as peças desembaladas dos móveis ocuparam espaço considerável no hall de entrada, criando um ambiente não apenas desorganizado, mas potencialmente perigoso para as minhas crianças pequenas, com peças grandes e pesadas apoiadas precariamente contra paredes ou sobre outras peças. A resposta da Moveis.pt ao meu problema foi manifestamente incrível. Propuseram-me, então, a entrega das peças em falta e a substituição das danificadas num prazo de 10 a 20 dias úteis. Ofereceram também um reembolso parcial de 100€ como compensação, valor manifestamente insuficiente face aos transtornos e prejuízos causados. O aspeto particularmente chocante da resposta foi a sugestão de que eu descartasse no lixo a caixa recebida por engano, que continha peças novas em perfeito estado. Esta recomendação revela não apenas desrespeito pelas obrigações ambientais, mas também uma flagrante contradição com a própria política de sustentabilidade da empresa, que se vangloria de "plantar uma árvore por cada encomenda", conforme destacado no email de confirmação da minha compra. Mesmo após aceitar a solução proposta pela empresa, por razões puramente práticas, o prazo acordado não foi cumprido. Apenas em 9 de maio de 2025, em cima do prazo máximo estipulado, recebi a peça danificada do Roupeiro Closico 159. Quanto às peças em falta do Roupeiro de canto Tivetra 116, até à presente data (13 de maio de 2025) não foram entregues. Quando questionei novamente a empresa sobre esta situação, a resposta foi evasiva, informando-me que estavam a contactar a fábrica para obter informações sobre as peças, demonstrando assim não terem qualquer controlo sobre o processo ou previsão concreta de resolução. Todos estes factos configuram graves violações das obrigações legais da Moveis.pt enquanto fornecedor, nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que regula os direitos do consumidor na compra e venda de bens. As sucessivas falhas de comunicação, os atrasos injustificados e o incumprimento das promessas feitas constituem uma clara violação do meu direito a receber produtos em conformidade e em tempo útil. Face ao exposto, solicito o apoio da DECO - Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor na obtenção da resolução do contrato referente ao Roupeiro de canto Tivetra 116, com o reembolso integral do valor pago (287,00€) e a recolha das peças já entregues. Declaro que todos os factos aqui relatados são verdadeiros e podem ser comprovados através da documentação em anexo, que inclui faturas, registos de correspondência eletrónica e fotografias. Cumprimentos.

Exmos. Senhores, Em resposta à reclamação apresentada pela Sra. Carla Santos relativamente à encomenda n.º 7510190, gostaríamos de esclarecer o ponto de situação e as medidas que já foram tomadas da nossa parte. Lamentamos sinceramente todos os transtornos causados à cliente ao longo deste processo. Após o reporte inicial, foi de imediato desencadeado o pedido de substituição das peças danificadas e em falta. No caso do Roupeiro Closico 159, as peças em falta/danificadas foram já entregues, tendo também sido concedida à cliente uma compensação de 100€, aceite pela mesma, pelo transtorno de não ter recebido a encomenda completa no momento da entrega. Relativamente ao Roupeiro de canto Tivetra 116, apesar das sucessivas diligências efetuadas junto do fabricante, não recebemos resposta definitiva dentro dos prazos inicialmente previstos. No entanto, conseguimos entretanto confirmar que as peças em falta chegaram num novo lote, que será brevemente expedido para o nosso armazém e enviado para a cliente com prioridade. Compreendendo o impacto que todo este processo teve, propusemos à cliente um desconto de 50% sobre o valor do artigo, caso aceite aguardar pela entrega das peças. Trata-se de uma forma de compensar o atraso e permitir que possa, concluir a montagem do roupeiro. Reforçamos que continuamos totalmente disponíveis para colaborar com a DECO e com a cliente, e que o nosso principal objetivo é encontrar a melhor solução possível, de forma justa e célere. Com os melhores cumprimentos, Moveis.pt Milhares de móveis online para a sua casa Atendimento ao cliente+351 21 145 2323 On Tue, 13 May 2025 at 19:45, wrote: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

Exmos. Senhores, Em resposta aos esclarecimentos apresentados pela Moveis.pt, venho expor a minha posição. Compreendo a narrativa apresentada pela empresa, mas esta omite aspetos críticos e distorce outros. Após um mês e meio desde a minha primeira reclamação, a situação permanece por resolver, com sucessivas promessas não cumpridas. A compensação de 100€ mencionada foi aceite por mim numa tentativa de resolução pragmática, não como satisfação plena pelos transtornos causados. O seu valor é manifestamente insuficiente face aos múltiplos prejuízos sofridos: - Pagamento de montagem profissional por um serviço que não pôde ser realizado - Dias de trabalho perdidos especificamente reservados para acompanhar as montagens - Ocupação prolongada de espaço habitacional com peças soltas e embalagens abertas - Risco permanente de segurança para os meus filhos A empresa afirma ter feito sucessivas diligências junto do fabricante, mas até dia 13 de maio ainda me informaram que estavam "a contactar a fábrica" para obter esclarecimentos sobre peças que deveriam ter sido entregues até 9 de maio. Apenas quando manifestei formalmente a intenção de resolver o contrato, surgiu repentinamente a informação de que "as peças chegaram num novo lote". A proposta de desconto de 50% surge como uma tentativa tardia de me persuadir a aceitar mais atrasos e incumprimentos. Não estou disposta a prolongar esta situação indefinidamente com base em novas promessas sem garantias concretas. Solicito, portanto, a intervenção da DECO para assegurar os meus direitos enquanto consumidora: O reembolso integral do valor do Roupeiro Tivetra 116 (287,00€) A recolha das peças já entregues até 24 de maio, ou data alternativa que não ultrapasse 31 de maio Esta não é uma questão de falta de compreensão ou inflexibilidade da minha parte, mas de respeito básico pelos direitos do consumidor e pelo meu tempo e espaço familiar. Atentamente, Carla Santos