Falta de Apoio -Agência Abreu

Vimos por este meio reclamar da falta de informação e apoio por parte dos colaboradores da Agência Abreu. Em dezembro de 2022 adquirimos um pacote de férias – Circuito Encantos da Madeira (voo + alojamento + visita à ilha) para 5 a 9 de Abril.Devido a mau tempo, ventos fortes, o avião onde seguíamos não aterrou no aeroporto do Funchal, regressando novamente a Lisboa, por volta das 11:15 do dia 5 de Abril. Assim, que aterrámos recebemos um telefonema da colaboradora Inês Cardoso Santos da Agência Abreu - loja de Aveiro, a perguntar se tinha ocorrido algum problema com o voo. A colaboradora ficou informada que o avião teve que regressar a Lisboa, devido a ventos fortes. Durante o período da manhã fizemos várias tentativas de contacto para a loja de Aveiro, para solicitarmos esclarecimento e apoio de como se iriam processar/reorganizar o circuito.Da loja de Aveiro não conseguimos que nos atendessem. Telefonámos para o contacto de emergência 24 horas, 222043542 várias vezes, na primeira chamada ficámos a aguardar o contacto da colaboradora de Aveiro. Fizemos nova tentativa de contacto pela linha de emergência, conseguindo falar, com a colaboradora, que não adiantou informação esclarecedora, referiu que o circuito já tinha começado e não soube responder às questões colocadas. Mas que iria tentar outras soluções de voo para o dia 5 de Abril. Dirigimo-nos para o gate 9 para receber as informações da TAP. Na fila, apercebemos que os passageiros do voo das 9:00 também tinham regressado a Lisboa. Haviam passageiros que era a terceira tentativa de ida. A mesma situação já tinha ocorrido no dia 4 e 3 de Abril. Ao ouvir os relatos doutros passageiros na fila, começamos a ficar desconfortáveis e num maior estado de ansiedade. A situação meteorológica registava-se há pelo menos 72 horas e não fomos nunca informados, pela Agência Abreu.Link’s da imprensa:https://www.dnoticias.pt/2023/4/5/354950-prolongado-aviso-amarelo-para-vento-e-agitacao-maritima-forte/https://www.dnoticias.pt/2023/4/4/354857-tres-voos-divergidos-do-aeroporto-da-madeira-devido-ao-vento/Na fila recebemos uma SMS, às 12:17, com a remarcação do voo para 6 de Abril pelas 9:15. A TAP não assegurou o alojamento ou transporte. Apenas foi dado um voucher de refeição de 15 euros. As nossas malas estavam retidas pela TAP por se encontrarem no porão do avião. Estávamos sem roupa e produtos de higiene.Por volta das 14:30, conseguimos contactar a colaboradora da Agência, para informar que não iriamos aceitar a proposta de voo da TAP da remarcação para o dia seguinte (26 horas depois), porque nos iriam obrigar a um esforço muito grande, seriam duas noites de sono perdidas, duas viagens para o aeroporto, cerca de 1000 km (992km). Questionámos das implicações, a colaboradora não soube informar, questionamos se poderiam reajustar o circuito, domingo por exemplo era dia livre podiam reajustar. Chegados ao Funchal teríamos que descansar, dormir, das horas de sono perdidas. O que nos estavam a propor exigia um esforço muito grande e um cansaço físico e mental brutal. Devido a todo o cenário de instabilidade e falta de informação acabamos por não prosseguir viagem. Foi acionado o seguro, por indicação da colaboradora.No dia seguinte entrámos em contacto com a loja de Aveiro e durante as três semanas seguintes continuavam a não avançar com informação e agiam como se não tivessem responsabilidade. Depois de muitos telefonemas e troca de email’s com a Agência Abreu, com o Provedor, com a TAP, recebemos o valor dos bilhetes e a Agência Abreu devolveu cerca de 300 euros que foram devolvidos ao processo pela equipa de suporte e emitida uma declaração de gastos irrecuperáveis de cerca de 700 euros.A Seguradora parceira da Agência Abreu respondeu que “ Após análise do sinistro apresentado, por cancelamento de viagem devido ao cancelamento do voo de ida (05/04), concluímos que não será possível atender à pretensão manifestada.Isto porque, consideramos que a alternativa oferecida pela companhia, voo para o dia seguinte ao planeado, 06/04 às 09h15, era razoável, tendo em vista a viagem de cinco dias para a Madeira.A apólice prevê como obrigação em caso de sinistro, a pessoa segura sinistrada obriga-se a aceitar as condições razoáveis propostas pelo segurador através dos serviços de assistência, e ou pelo tomador do seguro, quando sejam razoáveis, no sentido de iniciar ou prosseguir viagem até ao destino ou até ao seu regresso a casa. Face ao exposto, entendemos que o cancelamento da viagem não estava justificado nos termos da apólice. “Compreendo que a TAP não tem culpa, a Agência Abreu não tem culpa pelas condições meteorológicas, mas não pode o cliente ficar prejudicado também por uma situação que não tem culpa ou ser obrigado a prosseguir viagem em condições de cansaço extremo. Comprámos uma viagem com tempo, escolhemos o aeroporto de Lisboa em vez do Porto exatamente porque os horários dos voos eram mais amigáveis e somos obrigados a ficar numa gare com a roupa do corpo ou a fazer cerca de 1000 km em menos de 24 horas.A falta de orientação e apoio pela Agência Abreu, durante o dia 5 de Abril, a dificuldade de entrar em contacto telefónico, deixou-nos completamente perdidos e desapoiados. Os colaboradores da linha 24 horas nada podem fazer e a colaboradora da loja de Aveiro, tinha clientes na sua loja não conseguindo atender o telefone ou perder tempo a encontrar outras soluções/informação que estávamos a solicitar. Esperava outro tipo de apoio quando recorremos a uma Agência de Viagem. A Agência Abreu não sabia que ao cancelar a viagem a situação não estaria coberta pelo seguro. Questionámos das implicações ??No dia 5 de Abril não nos foi dado qualquer esclarecimento, solicitamos evidências dos esforços efetuados da Agência Abreu entre os seus operadores, durante a manhã de 5 de Abril, de modo a saber informações sobre o p

Exmo(a). Senhor(a), Reclamacao, Recebemos o seu pedido que iremos tratar com a maior brevidade dentro do nosso horário de atendimento. Em caso de urgencia agradecemos que nos contacte via telefone para o nosso número  (00351) 214 156 072 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional) O nosso serviço funciona 362 dias por ano, das 10h00 às 20h00 (hora de Portugal continental). O seu email é para nós muito importante pelo que desde já agradecemos a sua paciencia. Já visitou um dos nossos sites? Em Abreu.pt e  Abreuexpress.com encontra toda a nossa oferta sendo esta a  forma mais rápida de obter a confirmação para a sua próxima viagem. Atentamente, Agencia Abreu  - Loja Online Viagens Abreu S.A. (RNAVT 1702) Av. 25 de Abril, n° 2 2799-556 Linda-a-Velha - PORTUGAL

Bom dia,Gostaria de ver respondidas as minhas questões, da falta de apoio e conhecimento das condições contratualizadas.Encaminho, em anexo, email enviado a 19 de Junho para a operadora da loja.

Exmo(a). Senhor(a), Reclamacao, Recebemos o seu pedido que iremos tratar com a maior brevidade dentro do nosso horário de atendimento. Em caso de urgencia agradecemos que nos contacte via telefone para o nosso número  (00351) 214 156 072 (custo de uma chamada para a rede fixa nacional) O nosso serviço funciona 362 dias por ano, das 09h00 às 20h00 (hora de Portugal continental). O seu email é para nós muito importante pelo que desde já agradecemos a sua paciencia. Já visitou um dos nossos sites? Em Abreu.pt e  Abreuexpress.com encontra toda a nossa oferta sendo esta a  forma mais rápida de obter a confirmação para a sua próxima viagem. Atentamente, Agencia Abreu  - Loja Online Viagens Abreu S.A. (RNAVT 1702) Av. 25 de Abril, n° 2 2799-556 Linda-a-Velha - PORTUGAL