Diagnostico incorreto - Tentativa de culpar cliente

Foi adquirido, no final de agosto de 2023, um portátil Toshiba Satellite Pro C50-G-101 à empresa MBIT. Apenas algumas utilizações depois, ao tentar utilizar novamente o portátil, este já não arrancava o sistema operativo, ia para a BIOS. Foi então submetido à primeira assistência em garantia (cerca de 6 meses após aquisição). Nota: Informei via e-mail que o problema ocorreu cerca de 7 dias após compra, mas como o utilizador tem muitas dificuldades a manusear computadores, pensou-se que o problema era inexperiência por parte do utilizador. Ou seja, o computador tinha poucas horas de utilização. Recebi que o RMA aberto estava concluído: “Processo Concluído RMA #: 22207 / Vossa Referência: SB-479371 (…) Conclusão: Efectuada a respectiva reparação/substituição do equipamento conforme os termos e condições em garantia do Fabricante.” Pelo texto depreendi que tinham substituído o disco, pois o disco era apresentado na altura como ‘0B’ na BIOS (problema de hardware). Não recebi em nenhum momento uma notificação que o problema tinha sido software e de que a reparação tinha sido efetuada por cortesia (detalhe importante). Em junho de 2025 (cerca de 1 anos e 5 meses depois), menos de dois anos após a compra e com pouquíssimo uso (o equipamento foi utilizado esporadicamente e sempre de forma cuidadosa, com períodos de meses sem utilização), o mesmo problema voltou a ocorrer: o sistema não arrancava e o disco nem sequer era reconhecido na BIOS, sendo apresentada a sua capacidade como "0B". Abri novo processo de RMA, mas informando desde início que e passo a citar: “(…)apesar de ter sido alvo de substituição de disco em garantia, voltou a apresentar exatamente o mesmo problema. Conforme podem verificar pela imagem em anexo, (…) encontra-se novamente inoperacional, não reconhecendo qualquer disco de arranque e apresentando o erro já reportado anteriormente aquando da primeira intervenção em garantia. Este tipo de situação, sobretudo quando ocorre duas vezes no espaço de pouco tempo -Nota, tendo em conta ao tempo real de uso e não tempo de posse do equipamento- , é indicativo de falta de fiabilidade do equipamento em questão, impossibilitando o seu uso regular e com confiança(…). Dado que o problema persiste mesmo após reparação, solicitamos, com base na legislação aplicável e no princípio da conformidade dos bens de consumo, que seja feita a substituição do equipamento por um novo, uma vez que o produto não cumpre, de forma reiterada, com as condições de funcionamento esperadas. (…)” Após início do diagnóstico por parte da MBIT a mesma refere que seria instalado o sistema operativo. Verificando esta situação que ia em contra do que tinha solicitado (não reparo), enviei um e-mail pedindo informações, no qual a MBIT responde: “(…) Até ao momento a única anomalia verificada foi falta de sistema operativo, exatamente a mesma da primeira vez que veio para a assistência em garantia. Nesta situação as "reparações" são cortesia pois o software não é coberto em garantia, dado que o mesmo pode ser adulterado. (…)” – Note-se que agora referem cortesia e que da primeira vez apenas instalaram o sistema operativo. Note-se também que ao instalar o sistema operativo em um disco defeituoso, é apenas um remendo no problema. Visto que o diagnóstico da MBIT estava incorreto, ‘ausência de sistema operativo’, pedi a um familiar que trabalha na área de TI para entrar em contacto. Após esse contacto (telefónico) a MBIT informou que os seus técnicos tinham referido que era apenas falta de sistema operativo, mas que iam investigar. Após esta insistência, telefónica, enviei novo e-mail reforçando a ideia de que o problema era de hardware. Foi quando recebi uma atualização do RMA informando que o disco estava com uma marca de caneta. Nas imagens partilhadas, podemos ver uma marca, pequeno ponto, na etiqueta do disco, na parte em que não tem nada impresso, como o número de serie. Após esta receção, enviei um e-mail a questionar o porquê colocar essa informação, mas já desconfiando do que se tratava. Resposta: “Conforme indicado anteriormente a anomalia detetada na primeira vez que o seu equipamento veio para as nossas instalações foi a falta do sistema operativo (Software - não coberto em garantia). Após a instalação do mesmo (efetuada por cortesia) - note-se que não foi mencionado na primeira intervenção que apenas tinham instalado o SO e que tinha sido efetuado por cortesia e que esse trabalho não era coberto pela garantia - não foi confirmada a avaria reportada por s. Salienta-se que uma vez que o equipamento estava funcional e sem nenhuma anomalia não foi necessária a abertura do seu equipamento. Por isso a sua questão de que "poderá ter origem na própria intervenção anterior (a primeira assistência em garantia), ou em processos anteriores ao envio do equipamento" não é plausível, dado que o equipamento nunca foi aberto pela Mbit até ao dia de ontem, no qual se constatou que o mesmo sofreu de uma abertura não autorizada. Apesar da existência de marcas de abertura não autorizada, iremos verificar a anomalia do seu equipamento.” Refuto mencionando que o equipamento nunca foi aberto do nosso lado, e que se a MBIT continuasse com a sua posição, que iria efetuar uma reclamação. A MBIT colocou o pé firme respondendo: “(…)Não descartamos a possibilidade se ser um problema de Hardware, o que lhe foi indicado é que a devolução não pode ser considera dado que o mesmo sofreu de abertura não autorizada. Equipamento não tem selos que comprovem que o mesmo não foi aberto, os parafusos nota-se que já tinham sido desapertados e a pinta de caneta no disco são provas que o equipamento teve abertura não autorizada. Foi detetado nos teste anomalia no disco e conforme já indicamos anteriormente, poderemos proceder a reparação por cortesia, dado que após abertura não autorizada o equipamento perde a garantia. (…)” – note-se que a MBIT afirma que há problema no disco. Note-se que também alega que os parafusos têm indícios de já terem sido utilizados (alegadamente em uma abertura não autorizada). Visto que adicionaram mais uma variável (parafusos) para fugir do seu dever legal (devolução do dinheiro/equipamento novo), fiz reclamação explicando a situação - ROR00000000045398042. Após a reclamação efetuada, recebi a seguinte resposta: “(…)As conclusões técnicas foram claras: o equipamento apresentava marcas nos parafusos evidenciando uma abertura anterior (note-se que a Mbit nunca tinha procedido à abertura do equipamento), o disco tinha marcas de caneta e encontrava-se em falta, ainda, uma peça, peça essa que foi substituída pela Mbit antes de fechar o equipamento. Assim, só se poderá concluir que a anomalia não existia à data da entrega do equipamento (até porque surgiu 2 anos depois) e que terá sido causada por esta intervenção técnica não autorizada, cuja responsabilidade não poderá ser assacada à Mbit. Não obstante, por uma questão de cortesia comercial, a Mbit mostrou-se e mostra-se disponível para efetuar a reparação do equipamento. (…)” – note-se que foi adicionado uma nova variável, ‘um peça’ em falta. Ou seja, Alegaram que o equipamento tinha sido aberto previamente, com base em: - Marca de caneta no disco (única prova fotográfica apresentada) - Supostas marcas nos parafusos - Suposta falta de uma peça (não identificada) Apesar de alegar perda de garantia, a MBIT diz que irá “reparar por cortesia” e devolver o equipamento. Já manifestei por diversas vezes que não aceito a devolução do equipamento, pois: - É uma reincidência exata do mesmo problema. - A MBIT errou nos dois diagnósticos técnicos iniciais, insistindo numa explicação de software quando era um defeito de hardware. - Houve perda de dados em ambas as ocasiões. - A confiança no equipamento foi totalmente comprometida. O tempo de utilização do disco poderá ser verificado via tecnologia S.M.A.R.T., caso a MBIT queira comprovar que o uso foi extremamente reduzido.