Venho, por meio desta, registrar formalmente a minha profunda insatisfação, frustração e decepção com a marca Apple, diante de um problema gravíssimo de qualidade apresentado no meu MacBook Air 15 M4, equipamento adquirido à vista, em agosto de 2025, na loja Fnac (Centro Comercial Colombo), em Lisboa, Portugal.
Ao longo de anos, sempre associei a Apple a valores como excelência, durabilidade, inovação, confiança e respeito ao consumidor. Foi com base nessa reputação que decidi investir uma quantia considerável (e não pequena) na compra do produto. Contudo, a experiência que tenho enfrentado desde então se revelou totalmente oposta ao padrão de qualidade que a marca se propõe a representar.
Em apenas três dias de uso, o MacBook apresentou um defeito súbito e inexplicável na tela, logo após eu aproximar o meu iPhone com tecnologia MagSafe para escanear um simples QR Code. Diante do ocorrido, dirigi-me imediatamente à loja da Fnac, onde realizei a compra, para relatar o problema e solicitar assistência. Para minha surpresa e indignação, o vendedor afirmou que o defeito teria sido causado por uma “interferência do MagSafe”, uma explicação completamente absurda, infundada e tecnicamente incompatível com os padrões da Apple.
Naquele momento, já percebi que não se tratava de uma ocorrência normal, e sim de uma falha de qualidade de fabricação. Ainda assim, tentei manter a confiança na marca, acreditando que o suporte oficial da Apple, reconhecido mundialmente por seu atendimento diferenciado, resolveria a situação de forma rápida e satisfatória.
No entanto, o problema não terminou ali. Atualmente, encontro-me no Brasil, e, algumas semanas atrás, percebi novamente um risco aparecendo na tela, o que indica que o defeito inicial não foi solucionado adequadamente. Imediatamente entrei em contato com a Fnac Portugal, que me orientou a procurar a assistência técnica autorizada da Apple no país onde eu estava. Segui a recomendação e entrei em contato com o suporte telefônico da Apple Brasil, que me orientou a levar o produto a uma autorizada.
Dessa forma, no dia 23 de outubro de 2025, deixei o equipamento na assistência técnica Apple localizada no BH Shopping, em Belo Horizonte (MG), onde ele permanece até o presente momento, sem solução definitiva.
Durante o acompanhamento do caso, fui informada de que, ao tentarem reparar a tela, os técnicos constataram que o teclado, o touch e o trackpad estavam completamente travados, o que demonstra um problema sistêmico e abrangente no hardware do produto. Foi então solicitada a substituição de múltiplas peças internas.
Contudo, mesmo após a troca das peças, o problema persistiu, e o computador continuou travado. Em nova atualização por telefone, a responsável pela assistência técnica chegou a afirmar que se tratava de algo “muito estranho”, pois o defeito deveria ter sido solucionado com o reparo realizado. Essa informação apenas reforça a gravidade e a complexidade do problema, evidenciando que não se trata de mau uso ou dano acidental, mas sim de um defeito de origem, ou falha estrutural de fabricação.
Até o presente momento, não recebi o laudo técnico oficial sobre o caso, pois o aparelho ainda está retido na assistência, em análise. Entretanto, os próprios atendentes da Apple confirmaram por telefone que o produto apresenta falhas múltiplas e severas. Em resumo, o computador está inutilizável, mesmo após reparos e substituição de peças, o que, por si só, comprova que o equipamento é defeituoso de fábrica.
Ressalto que adquiri o produto novo, lacrado, pago à vista, com a expectativa legítima de obter um equipamento de alta performance e confiabilidade. No entanto, o que obtive foi uma experiência de enorme frustração, prejuízo financeiro e dano emocional. Um notebook dessa categoria e valor não pode, sob nenhuma circunstância, apresentar defeitos com apenas três dias de uso, tampouco continuar com falhas recorrentes após tentativas de reparo.
Além da evidente quebra de confiança, esta situação tem me causado prejuízos diretos: dependo do computador para o desempenho do meu trabalho, e, desde o aparecimento dos problemas, estou impedida de exercer minhas atividades profissionais, o que gera perda de produtividade e renda.
É inaceitável que, após investir uma quantia significativa em um produto premium, eu me veja obrigada a lidar com tamanho descaso, demora e ineficiência no atendimento pós-venda. Em mais de uma ocasião, precisei ligar repetidas vezes para obter atualizações, sem respostas objetivas ou soluções concretas. Em nenhum momento me foi oferecido um equipamento de substituição temporária, o que demonstra uma completa falta de consideração com o consumidor.
Diante de tudo o que foi relatado, e considerando o histórico do caso, exijo a substituição imediata do meu MacBook Air 15 por um novo, idêntico ou superior, em perfeitas condições de uso, conforme previsto nos direitos do consumidor e nas garantias legais que regem produtos adquiridos dentro da União Europeia e também amparados pelas normas de proteção ao consumidor brasileiro.
É importante lembrar que, segundo as legislações de ambos os países, quando um produto apresenta defeito reincidente em curto período de tempo, especialmente após reparos malsucedidos, o consumidor tem direito à substituição integral do bem, à restituição do valor pago ou ao abatimento proporcional no preço, a critério do comprador. No meu caso, a substituição é a única alternativa justa e razoável, diante da gravidade da situação e da perda total da funcionalidade do equipamento.
O que está em questão aqui não é apenas um produto defeituoso, mas sim a quebra de confiança na marca Apple, que sempre se destacou pela excelência técnica e pelo compromisso com a satisfação do cliente. Hoje, infelizmente, sinto-me enganada, desamparada e extremamente decepcionada.
Reforço que a ordem de serviço registrada na assistência é nº 62932, e que possuo toda a documentação comprobatória, incluindo nota fiscal de compra, comunicações com a Fnac, e registros de contato com a assistência técnica.
Reitero também que a Fnac Portugal, por meio de e-mail, me orientou a resolver o problema diretamente com a Apple no país onde resido atualmente, isentando-se de responsabilidade imediata, o que torna ainda mais urgente a necessidade de uma resposta oficial da marca.
Portanto, solicito providências imediatas e uma resposta formal e documentada, informando as medidas que serão tomadas para a substituição do produto ou outra solução definitiva que restabeleça o direito que me assiste como consumidora.
Ressalto que não se trata apenas de uma questão financeira, mas também de princípio, confiança e respeito ao consumidor. A Apple sempre se destacou pela excelência em tecnologia e suporte, e é por esse motivo que acredito ser possível resolver este caso de forma justa, ágil e transparente, o que certamente contribuirá para preservar a reputação da marca e evitar que outros consumidores passem pelo mesmo transtorno.
Fico no aguardo de uma resposta formal no menor prazo possível, preferencialmente por escrito, para fins de registro e eventual encaminhamento a órgãos de defesa do consumidor, caso não haja uma solução satisfatória.
Sem mais, coloco-me à disposição para fornecer quaisquer informações adicionais, documentos ou comprovantes que se façam necessários.
