(já apresentei Queixa no Livro de Reclamações, com resposta do Diretor a alegar que apresentei "afirmações não verdadeiras" (desvalorizando tudo o que digo), a defender a postura lamentável da funcionária, a colocar em causa a minha postura perante funcionário,...e acima de tudo a insistir-recusar não apresentar documento de deveres do cliente que justifique a cobrança não indevida/não informada do cartão de piscina)
EXPOSIÇÃO DE FACTOS:
4 Agosto 2025: No momento de check-in nos Apartamentos Jardins da Rocha, foi-nos cedida a chave do apartamento e um cartão de acesso à piscina; num momento posterior, mas ainda durante o check-in foi-nos questionado se teríamos interesse em aparcar o carro na zona de estacionamento privada a troco de caução de 40€, condição que aceitámos, sendo-nos cedido um comando de acesso; aceitando estas condições e finalizado o check-in, ficámos alojados até dia 10 Agosto;
10 Agosto 2025: No momento e local de check-out, devolvemos a chave do quarto e comando de acesso ao estacionamento, e informámos que havíamos perdido o cartão de acesso à piscina;
Para surpresa nossa, da caução referida de 40€ (que aceitámos para o que julgávamos ser do comando de estacionamento), foi-nos devolvido apenas 20€;
Questionada a funcionária porque razão apenas nos estava a ser devolvido apenas 20€ da caução do comando de estacionamento, fomos surpreendidos com a resposta “vou reter os restantes 20€ até que o cartão de acesso à piscina seja devolvido”;
Tentámos demonstrar que, apesar da nossa folha, em momento algum nos foi comunicado previamente, nem verbalmente nem por escrito (que o cartão de acesso à piscina estava avaliado em 20€), nem constava em qualquer local visível algum folheto nem no documento que nos foi entregue em momento check-in; solicitámos o documento ou regulamento de deveres com cliente em que tal medida penalizadora estivesse prevista, tendo-nos sido recusado acesso “não tenho nada para vos mostrar”.
Dignamente, pedimos à funcionária que se identificasse e solicitasse a presença de algum responsável que pudesse mediar e desbloquear a situação, para nos demonstrar objetivamente onde estaria descrito tal medida bem como o valor (que nos parecia estarem ambos a serem assumidos arbitrariamente);
Pedimos sucessivamente a atenção, mas a funcionária que disse chamar-se “Carla Estevão” impediu que pudéssemos ter a presença física de alguém hierarquicamente superior que pudesse dar-nos respostas;
Após muita insistência, fez uma chamada telefónica mas a pessoa que atendeu (não temos como comprovar quem seria, mas alegadamente o gerente) não apresentou qualquer solução nem demonstrou abertura para resolver o problema (negou existência de documento que preveja estas situações), confirmando e validando a atitude da funcionária com cobrança arbitrária do valor, violando o dever legal de transparência.
NOTA: A referida funcionária não estava devidamente identificada (não tinha crachá ou cartão visível), o que contraria a legislação aplicável, só se identificou por o termos solicitado e desde o momento que o pedimos iniciou uma atitude arrogante, de gozo (em alguns momentos ignorando a nossa situação, avançando para atender outros clientes, deixando-nos desprezados) afirmando “não estamos a brincar às casinhas”, frase que consideramos desrespeitosa e inapropriada para qualquer relação de atendimento ao público; lamentamos mesmo a sua atitude autoritária, a provocar sentimentos de impotência e revolta perante todo o cenário.
Aproveitando o acumular de outros clientes em espera, fomos questionando outros clientes se estariam informados que o cartão de acesso à piscina teria um valor de 20€, e com a senhora “Carla Estevão” a testemunhar as respostas fomos confirmando que nenhum outro cliente estava informado acerca dessa penalização.
Por vermos que a situação não seria esclarecida, nem com a apresentação de documentação, nem com a devolução dos 20€ que estavam a ser retidos pela funcionária:
Solicitámos uma declaração assinada e carimbada a confirmar a devolução de todos os pertences entregues ao hotel (com excepção do cartão de acesso à piscina), algo que também nos foi negado sem justificação plausível.
A senhora funcionária, assumiu nesse momento como finalizado o procedimento de check-out.
Para evitar outro tipo de impacto ou extremar posições com atitudes menos dignas, não nos restou outra hipótese senão abandonar o local (sem os 20€, sem o documento solicitado), nem sem antes informar que iríamos formalizar queixa em Livro de Reclamação.
Após termos saído das instalações, enviámos um email a descrever o sucedido; 12h depois o director do Hotel encaminhou-nos o documento a assumir que haviam sido retidos 20€ pelo cartão de piscina.
Importa ainda referir que durante a estadia pudemos avistar baratas nas instalações, o que consideramos inaceitável num espaço de hotelaria, indicativo de falhas graves de higiene e controlo de pragas, colocando em causa a segurança e saúde pública (a situação foi comunicada via email ao hotel e denunciada à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, visto ser situação recorrente, com conhecimento do hotel - assumido em resposta email “infelizmente é possível que aconteça, uma vez que as escadas interiores têm grelhas de segurança contra incêndio abertas para o exterior”).
Consideramos que perante estes factos, há situações que:
violam o art.º 8.º da Lei n.º 24/96 (Lei de Defesa do Consumidor), que obrigam à informação prévia, clara e adequada sobre custos associados à estadia;
configuram prática comercial desleal nos termos do Decreto-Lei n.º 57/2008;
contrariam a Portaria n.º 235/2008, que obriga à identificação visível de todos os trabalhadores em contacto com o público;
podem constituir infração grave às normas de higiene e segurança alimentar sob fiscalização da ASAE.
Perante toda a exposição, salvo se verifique que não temos motivos para a nossa indignação, aguardamos:
- devolução do montante de 20€ retido/cobrado indevidamente, com pedido de desculpa escrito da parte da funcionária que disse chamar-se “Carla Estevão”.
Sugerimos ainda que o Hotel adopte medidas para:
-que todos os clientes sejam previamente informados, de forma clara e objetiva, sobre quaisquer custos adicionais;
-cumprimento da obrigação legal de identificação visível dos trabalhadores;
-assegurar atendimento profissional e respeitoso (a começar pela funcionária em causa);
-revisão dos procedimentos para emissão de comprovativos quando solicitados pelo cliente;
-intervenção das autoridades competentes com verificação das condições de higiene e erradicação de pragas no estabelecimento com vista a protecção de todos.
