Smooth Saturday soma cerca de 150 queixas por encomendas não entregues e reembolsos em falta

Um a um, os relatos repetem-se: “Encomenda não recebida”, “Reembolso não emitido”, “Atraso prolongado na entrega de encomenda”, “Reembolso pendente”. Desde agosto de 2025, a plataforma Reclamar, da DECO PROteste, recebeu cerca de 150 reclamações contra a Smooth Saturday, distribuidora de calçado desportivo de marcas internacionais, que operava através do marketplace da sapataria online Ginova. As queixas referem encomendas não entregues, atrasos prolongados, reembolsos em falta e alegada contrafação de produtos.

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A Smooth Saturday operava através da Ginova, sapataria portuguesa com loja física em Torres Novas e cujo site aloja um marketplace. Era através dessa plataforma que realizava as transações. Os consumidores efetuavam a encomenda e o pagamento no site da Ginova. Recebiam depois um e-mail com a data prevista de entrega e, em muitos casos, apenas mais tarde a fatura da compra.

Ginova recusa responsabilidade sobre encomendas não entregues e reembolsos não efetuados

Os contactos com a Smooth Saturday intensificaram-se quando os atrasos passaram a somar semanas. A Ginova, alegando que a obrigação de resolver a situação competia ao parceiro comercial, encaminhava as reclamações para a Smooth Saturday e afastava qualquer responsabilidade direta.

Por ser o ponto de contacto inicial com os consumidores, as queixas contra a própria Ginova também aumentaram na plataforma Reclamar. Vários consumidores relatam que, no momento da compra, não lhes foi claro que estavam a adquirir o produto através de um marketplace. A perceção era a de que estavam a comprar diretamente à Ginova. Só tomaram conhecimento de que o vendedor era a Smooth Saturday quando receberam comunicação posterior por e-mail.

Uma consumidora escreveu: “Uma vez que o parceiro estava a vender através da VOSSA plataforma”, apelando à intervenção da Ginova para resolver uma encomenda não entregue.

Em resposta à DECO PROteste, a Ginova mantém que "a faturação, expedição e gestão logística das encomendas em causa foram da responsabilidade do vendedor identificado na respetiva página de produto", e que esteve sempre "devidamente identificado junto dos consumidores" a informação “'Vendido e enviado por Smooth Saturday Lda.', permitindo ao consumidor identificar claramente a entidade vendedora responsável pela transação".

Mas muitos consumidores não se aperceberam de que estavam a comprar a outra entidade que não a Ginova.

Daí que, em caso de prova de que o pagamento foi exclusivamente efetuado através de meios disponibilizados pela Ginova, a lei considere que a Ginova é parceira contratual da Smooth Saturday e poderá, por isso, ser responsável pela falta de conformidade dos bens.

Apesar de afastar qualquer responsabilidade direta, a Ginova afirma que "tem colaborado ativamente na mediação de situações reportadas pelos consumidores, procurando soluções junto dos parceiros vendedores sempre que necessário", e que a Smooth Saturday foi excluída do marketplace da Ginova.

Porém, não esclarece que medidas têm sido adotadas a fim de assegurar o reembolso dos consumidores.

A DECO PROteste procurou, igualmente, obter esclarecimentos junto da Smooth Saturday, mas não obteve qualquer resposta. 

Consumidores dizem ter recebido ténis de contrafação

Alguns consumidores alegam ter recebido produtos que consideram não originais. Referem caixas com inscrições em chinês, costuras imperfeitas, acabamentos deficientes e até o odor como indícios de contrafação. Nestes casos, devolveram os artigos e solicitaram reembolso.

A Smooth Saturday nega comercializar produtos falsificados.

À DECO PROteste, a Ginova afirma não ter qualquer prova legal ou decisão oficial que confirme a existência de venda de artigos contrafeitos durante o período em que Smooth Saturday operou na plataforma.

Smooth Saturday responde com mensagem padronizada às reclamações

De acordo com os relatos publicados, a empresa responde frequentemente com textos idênticos. Reconhece “atrasos no envio e falhas na comunicação” e refere que registou “um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos”. Acrescenta que “o pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade”.

Perante exigências de devolução do dinheiro, indica que o reembolso será efetuado com a maior brevidade possível, após receção dos dados necessários, como o IBAN.

A Ginova, por sua vez, sustenta que “a resolução definitiva do reembolso depende da atuação do parceiro responsável pelo recebimento do pagamento”.

Reembolsos não chegam aos consumidores

Apesar das respostas, vários consumidores relatam que os reembolsos continuam por concretizar meses após a devolução dos produtos.

Um consumidor referiu, a 5 de fevereiro deste ano, que devolvera em finais de novembro uns ténis encomendados em setembro, por ter “sérias dúvidas quanto à origem”. Três meses depois, o valor pago ainda não tinha sido devolvido, apesar de múltiplas trocas de e-mail.

A resposta da Smooth Saturday, recebida no mesmo dia, foi: “Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade.”

Exasperado o consumidor respondeu: “Sabem quantas vezes já me enviaram este mesmo texto???? Mais de 10.”

A Smooth Saturday respondeu então com a mesma informação que se pode ler nas respostas dadas aos restantes consumidores lesados: “Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Caso opte pelo reembolso, este será efetuado assim que rececionarmos os dados pessoais necessários para o processamento da devolução, nomeadamente o IBAN.”

Dados que o arreliado consumidor já há muito havia enviado.

Outro consumidor aguarda há mais de um mês pelo reembolso de uma encomenda nunca entregue, mesmo após reclamação no Livro de Reclamações.

Quando pode o marketplace ser responsabilizado pelas compras? 

Comprar num marketplace online e numa loja online não é a mesma coisa. O consumidor está perante duas plataformas online com formas de funcionamento diferentes. Mas a perceção de que está perante um único ponto de venda online não é rara, nem sequer de estranhar.

Em que diferem?

Se, porventura, a compra não correr bem,  os marketplaces online não assumem qualquer responsabilidade pelas transações negociadas com os operadores anunciados nas suas plataformas. Mas desde 1 de janeiro de 2022, o regime jurídico da conformidade dos bens (Decreto-Lei n.º 84/2021) prevê que os marketplaces possam ser solidariamente responsáveis perante o consumidor, ao nível das garantias, quando atuem como parceiro contratual do vendedor, ou criem no consumidor a perceção de que são o fornecedor.

Isto significa que a responsabilidade passa a ser dos dois, vendedor e marketplace.

Os marketplaces não são responsáveis pelas vendas, mas ser-lhes-á imputado um certo grau de responsabilização.

Porém, sublinhe-se, o marketplace só é responsável no âmbito das garantias se for considerado parceiro contratual do vendedor. Por exemplo, se o pagamento for realizado através do marketplace, este é considerado parceiro contratual do vendedor.

DECO PROteste quer responsabilização além das garantias

Quando o consumidor escolhe o produto numa loja online, efetua o pagamento na própria plataforma e fornece os seus dados pessoais e bancários diretamente ao marketplace, pode formar-se a legítima expectativa de que essa plataforma assume responsabilidades contratuais.

Como questiona a DECO PROteste, que sentido faz que a loja online onde o consumidor realizou a compra, através do marketplace ali alojado, se exclua de qualquer responsabilidade quando a encomenda não é entregue ou o reembolso não é efetuado?

Quais são os direitos do consumidor nas compras online?

Nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos celebrados à distância) e do Decreto-Lei n.º 84/2021:

• O vendedor deve enviar a encomenda no prazo máximo de 30 dias, a contar do dia seguinte à realização de encomenda. Se o produto não estiver disponível, o vendedor deve reembolsar o comprador do valor pago, no prazo máximo de 30 dias. Caso ultrapasse este prazo, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis. 
• O consumidor pode devolver o produto comprado online sem apresentar uma razão e o vendedor tem de lhe devolver o valor pago: trata-se do direito de livre resolução. Não existem limitações quanto ao que pode ser devolvido, à exceção, por exemplo, de produtos personalizados com fotografia ou nome, ou bens selados por motivos de proteção ou higiene que tenham sido abertos. 
• Os consumidores têm 14 dias seguidos, a contar do momento em que a encomenda chega a casa, para a devolver.
• Quando o consumidor devolve um produto nos prazos legais, o vendedor tem de o reembolsar também dos custos de envio pagos na altura da encomenda. Já os gastos com a devolução da encomenda são da responsabilidade do consumidor.
• O reembolso deve ser feito através do mesmo meio de pagamento utilizado pelo consumidor aquando da compra. Se lhe for proposto o reembolso em vale ou saldo para descontar em compras futuras, o consumidor não é obrigado a aceitar, ao abrigo do direito de livre resolução, e pode exigir a devolução do dinheiro. O vendedor tem 14 dias para restituir os montantes. Caso não o faça, fica obrigado a devolver o dobro, no prazo de 15 dias úteis, e o consumidor pode ter direito a indemnização.
• Quer tenha sido comprado numa loja online ou numa física, o prazo de garantia de qualquer produto é o mesmo: três anos. Em caso de avaria, o consumidor não tem de suportar quaisquer despesas de transporte, de mão-de-obra ou de materiais necessários à reparação.

O que fazer se não receber a encomenda ou o reembolso

Perante atrasos prolongados ou falta de devolução do dinheiro, o consumidor pode:

1. notificar o vendedor por escrito e invocar a resolução do contrato;
2. reclamar no Livro de Reclamações Eletrónico;
3. registar a queixa na plataforma Reclamar, da DECO PROteste;
4. recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

DECO PROteste ajuda nas queixas contra a Smooth Saturday

Perante situações como as descritas acima, que não param de chegar, a um ritmo diário, à plataforma Reclamar, a DECO PROteste aconselha a que os consumidores não baixem os braços perante o atraso das encomendas, as respostas padronizadas e falta de devolução dos reembolsos por parte da Smooth Saturday e dos seus parceiros.

Devem reclamar uma, duas, três, as vezes que forem necessárias, na plataforma, até verem a situação resolvida.

As queixas serão enviadas diretamente para a empresa, com o apoio da DECO PROteste.

Em caso de total inação por parte da Smooth Saturday, os juristas da DECO PROteste podem ajudar a recuperar os valores há muito devidos a estes consumidores. O serviço é reservado a subscritores e pode ser acedido através do número 218410801.

Tenha consigo a fatura da compra e toda a correspondência trocada quer com a Ginova, quer com a Smooth Saturaday.