Smooth Saturday soma mais de 180 queixas por encomendas não entregues e reembolsos em falta

Um a um, os relatos repetem-se: “Encomenda não recebida”, “Reembolso não emitido”, “Atraso prolongado na entrega de encomenda”, “Reembolso pendente”. Desde agosto de 2025, a plataforma Reclamar, da DECO PROteste, recebeu mais de 180 reclamações contra a Smooth Saturday, distribuidora de calçado desportivo de marcas internacionais, que operava através do marketplace da sapataria online Ginova. As queixas referem encomendas não entregues, atrasos prolongados, reembolsos em falta e alegada contrafação de produtos.

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A Smooth Saturday operava através da Ginova, sapataria portuguesa com loja física em Torres Novas e cujo site aloja um marketplace. Era através dessa plataforma que realizava as transações. Os consumidores efetuavam a encomenda e o pagamento no site da Ginova. Recebiam depois um e-mail com a data prevista de entrega e, em muitos casos, apenas mais tarde a fatura da compra.

Ginova recusa responsabilidade sobre encomendas não entregues e reembolsos não efetuados

Os contactos com a Smooth Saturday intensificaram-se quando os atrasos passaram a somar semanas. A Ginova, alegando que a obrigação de resolver a situação competia ao parceiro comercial, encaminhava as reclamações para a Smooth Saturday e afastava qualquer responsabilidade direta.

Por ser o ponto de contacto inicial com os consumidores, as queixas contra a própria Ginova também aumentaram na plataforma Reclamar. Vários consumidores relatam que, no momento da compra, não lhes foi claro que estavam a adquirir o produto através de um marketplace. A perceção era a de que estavam a comprar diretamente à Ginova. Só tomaram conhecimento de que o vendedor era a Smooth Saturday quando receberam comunicação posterior por e-mail.

Uma consumidora escreveu: “Uma vez que o parceiro estava a vender através da VOSSA plataforma”, apelou à intervenção da Ginova para resolver uma encomenda não entregue.

Em resposta à DECO PROteste, a Ginova mantém que "a faturação, expedição e gestão logística das encomendas em causa foram da responsabilidade do vendedor identificado na respetiva página de produto", e que esteve sempre "devidamente identificado junto dos consumidores" a informação “'Vendido e enviado por Smooth Saturday Lda.', permitindo ao consumidor identificar claramente a entidade vendedora responsável pela transação".

Mas muitos consumidores não se aperceberam de que estavam a comprar a outra entidade que não a Ginova.

Daí que, em caso de prova de que o pagamento foi exclusivamente efetuado através de meios disponibilizados pela Ginova, a lei considere que a Ginova é parceira contratual da Smooth Saturday e poderá, por isso, ser responsabilizada, mas apenas pela falta de conformidade dos bens.

Apesar de afastar qualquer responsabilidade direta, a Ginova afirma que "tem colaborado ativamente na mediação de situações reportadas pelos consumidores, procurando soluções junto dos parceiros vendedores sempre que necessário", e que a Smooth Saturday foi excluída do marketplace da Ginova.

Porém, não esclarece que medidas têm sido adotadas a fim de assegurar o reembolso dos consumidores.

A DECO PROteste procurou, igualmente, obter esclarecimentos junto da Smooth Saturday, mas não obteve qualquer resposta. 

Consumidores dizem ter recebido ténis de contrafação

Alguns consumidores alegam ter recebido produtos que consideram não originais. Referem caixas com inscrições em chinês, costuras imperfeitas, acabamentos deficientes e até o odor como indícios de contrafação. Nestes casos, devolveram os artigos e solicitaram reembolso.

A Smooth Saturday nega comercializar produtos falsificados.

À DECO PROteste, a Ginova afirma não ter qualquer prova legal ou decisão oficial que confirme a existência de venda de artigos contrafeitos durante o período em que Smooth Saturday operou na plataforma.

Smooth Saturday responde com mensagem padronizada às reclamações

De acordo com os relatos publicados, a empresa responde frequentemente com textos idênticos. Reconhece “atrasos no envio e falhas na comunicação” e refere que registou “um volume excecional de encomendas, associado a dificuldades logísticas, que comprometeram os prazos inicialmente previstos”. Acrescenta que “o pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade”.

Perante exigências de devolução do dinheiro, indica que o reembolso será efetuado com a maior brevidade possível, após receção dos dados necessários, como o IBAN.

A Ginova, por sua vez, sustenta que “a resolução definitiva do reembolso depende da atuação do parceiro responsável pelo recebimento do pagamento”.

Reembolsos não chegam aos consumidores

Apesar das respostas, vários consumidores relatam que os reembolsos continuam por concretizar meses após a devolução dos produtos.

Um consumidor referiu, a 5 de fevereiro deste ano, que devolvera em finais de novembro uns ténis encomendados em setembro, por ter “sérias dúvidas quanto à origem”. Três meses depois, o valor pago ainda não tinha sido devolvido, apesar de múltiplas trocas de e-mail.

A resposta da Smooth Saturday, recebida no mesmo dia, foi: “Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade.”

Exasperado o consumidor respondeu: “Sabem quantas vezes já me enviaram este mesmo texto???? Mais de 10.”

A Smooth Saturday respondeu então com a mesma informação que se pode ler nas respostas dadas aos restantes consumidores lesados: “Informamos que o seu pedido se encontra já em tratamento com a máxima prioridade. Caso opte pelo reembolso, este será efetuado assim que rececionarmos os dados pessoais necessários para o processamento da devolução, nomeadamente o IBAN.”

Dados que o arreliado consumidor já há muito havia enviado.

Outro consumidor aguarda há mais de um mês pelo reembolso de uma encomenda nunca entregue, mesmo após reclamação no Livro de Reclamações.

E outra consumidora, também a aguardar reembolso, desabafa: "Quatro meses não foram suficientes para resolverem esta situação? Mais quantos meses serão precisos para o reembolso ser feito?"

DECO PROteste defende responsabilização além das garantias

Desde 1 de janeiro de 2022, o regime jurídico da conformidade dos bens (Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, de 18 de outubro) prevê que os marketplaces possam ser solidariamente responsáveis perante o consumidor, ao nível das garantias, quando atuem como parceiro contratual do vendedor, ou criem no consumidor a perceção de que são o fornecedor.

Porém, quando o consumidor escolhe o produto numa loja online, paga na própria plataforma e fornece os seus dados ao marketplace, cria-se uma expectativa legítima de que essa entidade assume responsabilidades contratuais.

Por isso, para a DECO PROteste, sempre que o marketplace - no caso, a loja online Ginova - intervém no pagamento ou na relação com o cliente, deve ser também responsabilizado em caso de não entrega da encomenda ou falta de reembolso.

Para fazerem valer os seus direitos, os consumidores lesados podem:

1. Notificar o vendedor e a loja online por escrito, pondo fim ao contrato.
2. Reclamar no Livro de Reclamações Eletrónico.
3. Apresentar queixa na plataforma Reclamar.
4. Recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

DECO PROteste apoia consumidores nas queixas contra a Smooth Saturday

Perante o número crescente de reclamações que chegam à plataforma Reclamar da DECO PROteste, relativas a encomendas não entregues e reembolsos em falta por parte da Smooth Saturday, a defesa do consumidor recomenda que os consumidores formalizem a queixa na plataforma Reclamar e insistam até à resolução do caso.

Até à data, a plataforma Reclamar já soma mais de 180 reclamações contra a Smooth Saturday.

Se a falta de resposta ou de reembolso persistir, os juristas da DECO PROteste podem apoiar os consumidores lesados na recuperação dos montantes pagos, bastando solicitar a mediação através da plataforma. Este acompanhamento jurídico está disponível para subscritores, através do número 218 410 801.

Para apresentar a reclamação ou solicitar apoio, o consumidor deve reunir:

• fatura ou comprovativo de pagamento;
• comprovativo de devolução (se aplicável);
• toda a correspondência trocada com a Smooth Saturday e com a Ginova.