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As melhores lojas para comprar online

Na maior parte das compras online, os consumidores portugueses ficam satisfeitos. A maioria prefere comprar fora dos períodos promocionais. Quem cede às promoções, privilegia o Singles Day ou Dia dos Solteiros, em novembro, o Natal e os saldos de verão.

  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
24 novembro 2020 Exclusivo
  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
mãos de mulher com telemóvel e cartão de crédito para fazer compras online

iStock

A maioria dos consumidores inquiridos sobre a experiência de comprar na internet está satisfeita com a experiência. Este inquérito foi realizado online aos nossos associados, entre novembro e dezembro de 2019, e recebemos 5516 respostas válidas. O objetivo era descobrir a satisfação dos consumidores e saber quais os problemas mais frequentes neste tipo de compras. O questionário incidiu sobre as compras nas últimas cinco lojas online, durante os últimos três anos, com produtos enviados ao consumidor (excluíram-se compras como passagens aéreas ou e-books).

A chegada dos produtos no tempo previsto é o aspeto que mais influencia a satisfação global com a experiência de compra em lojas virtuais. A facilidade de utilização do site e a informação disponibilizada no geral (por exemplo, termos e condições ou procedimentos para devolução de produtos) também contribuem para a satisfação global.

lojas online
No ranking incluíram-se apenas as lojas com 30 ou mais respostas. 

Mais compras nas promoções do "Singles Day"

A grande maioria dos consumidores (87%) revelou não ter tido problemas com as compras online. A chegada dos produtos depois do prazo previsto foi a falha mais reportada com 4% de incidência: em 68% dos casos,  registou-se um atraso de mais de duas semanas.

Uma mesma loja pode vender os seus produtos e também os de vendedores externos. No caso da Worten, 9% das compras foram feitas a vendedores externos; já na Amazon, 38% das compras são feitas a outros vendedores. Dos que compraram nas lojas online da Amazon e da Fnac, a maioria está globalmente mais satisfeita com a experiência do que os que compraram nestas mesmas lojas, mas a um vendedor externo. À exceção do preço, os restantes critérios mostraram níveis de satisfação inferiores. Estas compras registam também mais problemas quando comparadas com as que são feitas à própria loja.

A maioria dos consumidores inquiridos (82%) faz compras fora do período de promoções. Quando fazem compras em períodos promocionais, o Singles Day (11 de novembro, Dia dos Solteiros), o Natal e os saldos de verão são os períodos favoritos dos consumidores para compras online.

compras online
Os principais problemas com as lojas online estão relacionados com a demora na entrega e são menos frequentes nos saldos de verão e de inverno.

No geral, os consumidores estão mais satisfeitos com as compras feitas no Singles Day e nos saldos de inverno e menos satisfeitos com as compras de Natal. Há menos problemas com as compras online nos saldos de verão e de inverno do que nas restantes datas promocionais ou mesmo fora delas.

As compras em lojas online de origem chinesa também registaram mais problemas do que as restantes. Em 24% dos casos houve problemas com as lojas chinesas online em comparação com os 11% de problemas nas restantes lojas. Atrasos na chegada dos produtos, ou mesmo produtos que não chegaram, significativamente mais frequentes nas lojas chinesas, estão entre os relatos.

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