Lojas online: resultados do estudo

A maioria dos sites conquista cinco estrelas tanto na satisfação como na avaliação jurídica. Mais: oito em cada dez experiências de compra deixaram os inquiridos muito satisfeitos.

Cumprimento do prazo de entrega afeta satisfação

A entrega da encomenda no prazo definido é o critério que mais influencia a satisfação com as lojas online. Outro aspeto importante consiste nas informações gerais e sobre os produtos constantes nos sites, que incluem os termos e condições e como se processam os reembolsos, entre outras. As lojas com o índice de satisfação mais elevado foram Lentes de Contacto 365 (saúde e beleza), Meganimal (animais) e Nespresso (alimentação). Em geral, os consumidores mostraram‑se satisfeitos com a maioria dos critérios que influenciam a satisfação: variedade dos produtos, facilidade de utilização do site, opções de pagamento, informações gerais e sobre os produtos e a entrega no prazo. O preço dos produtos, um outro aspeto analisado, foi o que originou menor satisfação entre algumas das lojas com melhor classificação, como aconteceu com a Nespresso e com a Prozis.

As lojas com as experiências de compra menos apreciadas foram a Vodafone, a Odisseias, a MediaMarkt e a Auchan (neste caso, a área multiproduto, e não o supermercado). As informações sobre os produtos e as gerais, bem como os preços, foram dos aspetos que mais desagradaram. Na Vodafone, a variedade de produtos também não deixou os clientes muito satisfeitos.

Alimentação
NESPRESSO
DOLCE GUSTO
GARRAFEIRA NACIONAL

Animais
TIENDAANIMAL
ZOOPLUS
MISCOTA
MEGANIMAL
PETNESS

Moda e desporto
ZARA
LANIDOR
MANGO
LION OF PORCHES
MASSIMO DUTTI
SALSA
DECATHLON
H&M
ADIDAS
MO (MODALFA)
SPRINGFIELD
SPARTOO
ZIPPY
SPORT ZONE
DEPORVILLAGE

Multiproduto
PROZIS
WOOK
PORTO EDITORA
BERTRAND
LA REDOUTE
AMAZON
VERBAUDET
SHOWROOMPRIVE
IKEA
FNAC
WORTEN
AUTODOC
STAPLES
EL CORTE INGLÉS
NORAUTO
EMMA
CLUBE FASHION
EBAY
LEROY MERLIN
AUCHAN
ODISSEIAS
BANGGOOD

Tecnologia
PCCOMPONENTES
POWERPLANET
ONBIT
PC DIGA
APPLE
CASTRO ELECTRÓNICA
MEO
RADIO POPULAR
AQUARIO
NOS
MEDIAMARKT
VODAFONE

Saúde e beleza
LENTES DE CONTACTO 365
PRIMOR
PERFUME'S CLUB
NOTINO
YVES ROCHER
ORIFLAME

Atrasos inferiores a 15 dias

A grande maioria das compras online (91%) decorre sem problemas. Quando algo falha, o mais comum é o produto chegar após a data prevista de entrega (dois por cento). Sempre que houve um atraso, só em 18% das situações foi superior a 15 dias. As lojas com maior incidência de problemas foram Ebay, El Corte Inglés, Leroy Merlin, Radio Popular, Showroomprive e Worten.

Será que as épocas promocionais atraem mais os portugueses? Não parece, pois apenas na altura dos saldos de inverno e no Natal foram apontadas mais compras. Contudo, trata-se sempre da época natalícia, quando se compram mais produtos para oferecer.

Do ponto de vista jurídico, há algumas falhas na grande maioria das lojas, mas, em regra, não são graves. A Banggood, com três estrelas neste critério, foi a que apresentou mais falhas. Destas, destaca-se a ausência de uma indicação clara do direito de devolução e a apresentação de prazos de garantia diferentes consoante os produtos, quando o prazo é sempre de três anos.