Dicas

Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

19 abril 2017
Livro de reclamações

19 abril 2017

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. A partir de 1 de julho, fica disponível online, mas apenas para reclamar dos serviços públicos essenciais.

Início

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito com o vendedor/prestador de serviços.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o vendedor/prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações. Também pode utilizar a nossa área para reclamar. A partir de 1 de julho, vai poder escrever no livro de reclamações online. Numa primeira fase, só vai ser possível apresentar queixa sobre os serviços públicos essenciais, mas a ideia é alargar a toda a atividade económica.

Os estabelecimentos com atendimento ao público, obrigados a possuir o livro de reclamações, devem afixar em local bem visível e com carateres legíveis um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. Estão ainda obrigados a manter por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

O livro de reclamações deve ser facultado sempre que o consumidor peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia a mesma deverá ser avaliada pela INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde).


Imprimir Enviar por e-mail