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Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

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Todos os estabelecimentos, serviços e organismos com atendimento ao público vão ter livro de reclamações online. Os serviços públicos essenciais já estavam abrangidos por esta medida.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
17 julho 2018
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
reclamações online

iStock

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública.

A versão eletrónica já estava disponível, desde 2017, para os serviços públicos essenciais. Desde 1 de julho passa também a ser obrigatória para outros setores económicos, mas obedece a um regime de transição.

Os operadores com atividade económica fiscalizada pela ASAE - como cafés, bares, restaurantes, postos de abastecimento, cabeleireiros, reparação de automóveis, centros de estudos e explicações, entre outros - têm até 1 de julho de 2019 para aderir à plataforma. Já os operadores económicos que exercerem atividades reguladas ou fiscalizadas por outra entidade - como, por exemplo, farmácias, recintos de espetáculos ou transportes - têm de acordar a transição com a respetiva entidade.

Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre € 150 se a infração por praticada por pessoa singular e 15 mil euros se for por pessoa coletiva.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.


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