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Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

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O livro de reclamações eletrónico deve estar disponível em todos os estabelecimentos, serviços e organismos com atendimento ao público. Saiba como preencher e acompanhar a queixa.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa, Cláudia Sofia Santos e Alda Mota
15 novembro 2021
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa, Cláudia Sofia Santos e Alda Mota
tecla enter do computador com uma cara triste e a palavra reclamações escrita

iStock

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito. Ajudamos a preencher o livro de reclamações. Também pode também acompanhar a evolução da queixa.

A versão eletrónica arrancou em 2017 apenas para os serviços públicos essenciais, e em 2018 fizemos um primeiro balanço sobre ambos os suportes (físico e eletrónico). No entanto, o suporte eletrónico só se tornou mesmo obrigatório e transversal a todos os setores económicos nacionais no início de 2020. Por estes motivos, as reclamações digitais têm registado um aumento bastante acentuado. Até final de outubro deste ano, a plataforma tinha recebido 172 285 queixas, enquanto em 2020 o total de queixas foi de cerca de 183 000. 

Entre os operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro de reclamações eletrónico estão:

  • fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico, que estejam obrigados a ter o tradicional livro físico (por exemplo, uma loja de roupa aberta ao público);
  • aqueles que, além do estabelecimento onde têm o livro físico, também desenvolvem a atividade por meios digitais (por exemplo, um supermercado que vende em loja e online);
  • aqueles que não têm loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações (por exemplo, uma loja de artigos de desporto que só vende online).

Alguns exemplos de operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro eletrónico: comércio a retalho, comércio, manutenção e reparação de veículos, restauração, cabeleireiros, ginásios, parques de estacionamento, entre outros; setores que não disponham de uma entidades reguladora competente.

Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via, tendo, como tal, de dispor de um endereço de e-mail.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

Também no setor público existe forma de reclamar, mas as regras são distintas. É utilizado o livro amarelo, em formato físico e eletrónico, mas atenção que o eletrónico não abarca todas as entidades.

Dadas as fragilidades do sistema de reclamações e perante a necessidade de que o livro de reclamações seja uma ferramenta realmente útil para os consumidores, fizemos chegar as nossas reivindicações à Assembleia da República.

Acompanhamos com regularidade os assuntos relacionados com os direitos dos consumidores. Se tiver dúvidas, contacte o nosso serviço de informações.

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