Dicas

Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

30 junho 2017
Livro de reclamações

30 junho 2017

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. A partir de 1 de julho, fica disponível online, mas apenas para reclamar dos serviços públicos essenciais. Uma melhoria que fica aquém das necessidades atuais dos consumidores e do mercado.

Início

Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos, assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expectativa de resolução do conflito com o vendedor/prestador de serviços.

Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o vendedor/prestador de serviços, o envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações. Também pode utilizar a nossa área para reclamar. A partir de 1 de julho, vai poder escrever no livro de reclamações online. Numa primeira fase, só vai ser possível apresentar queixa sobre os serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais), mas a ideia é alargar a toda a atividade económica. A DECO defende este alargamento justificava-se desde já, em particular aos estabelecimentos que exercem a sua atividade maioritariamente através da internet.

Fica ainda por resolver o facto de o livro de reclamações não estabelecer a obrigatoriedade de resposta da entidade reguladora ou da entidade de mercado competente ao consumidor. Porém, alargou-se o prazo para envio à entidade competente da reclamação para 15 dias úteis e diminuíram-se os montantes de coimas aplicáveis em caso de contraordenação. A DECO considera estas medidas injustificáveis.

Igualmente criticável é o facto de apenas ser obrigatória a resposta ao consumidor quando a reclamação é feita em formato eletrónico ou sempre que se tratar de um serviço público essencial. A DECO entende que deve ser obrigatória a resposta ao consumidor, independentemente do formato de reclamação e do tipo de serviço, com vista à confiança e eficácia no sistema.

Outras regras

Os estabelecimentos com atendimento ao público, obrigados a possuir o livro de reclamações, devem afixar em local bem visível e com carateres legíveis um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. Estão ainda obrigados a manter por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.

O livro de reclamações deve ser facultado sempre que o consumidor peça. Se o negarem, deve solicitar a presença de uma autoridade policial para que lhe seja entregue o livro e para que se tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora do setor em causa (por exemplo, se a reclamação foi efetuada numa farmácia a mesma deverá ser avaliada pela INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde).


Imprimir Enviar por e-mail