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Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

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O livro de reclamações online já deve estar disponível em todos os estabelecimentos, serviços e organismos com atendimento ao público. Coimas só em 2020.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
08 agosto 2019
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
reclamacoes online

iStock

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito.

A versão eletrónica já estava disponível, desde 2017, para os serviços públicos essenciais, tendo sido progressivamente alargada. Desde 1 de julho passou também a ser obrigatória para outros setores económicos, depois de uma fase de transição.

Os operadores com atividade económica fiscalizada pela ASAE - como cafés, bares, restaurantes, postos de abastecimento, cabeleireiros, reparação de automóveis, centros de estudos e explicações, entre outros - tinham até 1 de julho de 2019 para aderir à plataforma.

No entanto, nesse mesmo dia o Governo fez saber que até 31 de dezembro de 2019 não serão instaurados processos de contraordenação por parte da ASAE às entidades que ainda não estejam registadas na plataforma. Ainda assim, alertou para a necessidade de registo com a maior brevidade possível.

Já os operadores económicos que exercerem atividades reguladas ou fiscalizadas por outra entidade - como, por exemplo, farmácias, recintos de espetáculos ou transportes - já devem estar registadas na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico.

Entre os operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter Livro de Reclamações Eletrónico, estão os fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico, que estejam obrigados a ter o tradicional livro físico (ex.: loja de roupa aberta ao público); aqueles que, além do estabelecimento onde têm o livro físico, também desenvolvem a atividade por meios digitais (ex.: supermercado que vende em loja e online); e aqueles que não têm loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações (ex.: loja de artigos de desporto que só vende online).

Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via, tendo, como tal, de dispor de um endereço de e-mail.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre € 150 se a infração por praticada por pessoa singular e 15 mil euros consoante seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

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