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Livro de reclamações: como preencher e seguir uma queixa

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O livro de reclamações eletrónico já deve estar disponível em todos os estabelecimentos, serviços e organismos com atendimento ao público. Saiba como preencher e acompanhar a queixa.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
19 novembro 2020
  • Dossiê técnico
  • Sofia Lima e Magda Canas
  • Texto
  • Sofia Frazoa e Filipa Nunes
tecla enter do computador com uma cara triste e a palavra reclamações escrita

iStock

O livro de reclamações é obrigatório em todas as lojas ou estabelecimentos com atendimento ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública. Apresentar reclamação, seja qual for o meio, é gratuito.

A versão eletrónica já estava disponível, desde 2017, para os serviços públicos essenciais, tendo sido progressivamente alargada. Desde o início de 2020 que o livro de reclamações eletrónico é obrigatório para todos os setores económicos.

Entre os operadores fiscalizados pela ASAE que devem ter livro de reclamações eletrónico, estão os fornecedores de bens e prestadores de serviços com estabelecimento físico, que estejam obrigados a ter o tradicional livro físico (por exemplo, uma loja de roupa aberta ao público); aqueles que, além do estabelecimento onde têm o livro físico, também desenvolvem a atividade por meios digitais (por exemplo, um supermercado que vende em loja e online); e aqueles que não têm loja física, mas desenvolvem uma atividade abrangida pelo regime jurídico do livro de reclamações (por exemplo, uma loja de artigos de desporto que só vende online).

Os dois formatos de livro de reclamações (físico e eletrónico) são obrigatórios. O vendedor ou prestador de serviços deve afixar, em local bem visível e com carateres legíveis, um letreiro a informar que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações. E fica também obrigado a informar o consumidor ou utente sobre a existência do formato eletrónico e a receber as reclamações que sejam feitas por essa via, tendo, como tal, de dispor de um endereço de e-mail.

A informação da existência e do acesso à plataforma do livro eletrónico deve estar no sítio da internet do vendedor ou prestador de serviços, em local visível e de forma destacada. No entanto, o vendedor ou prestador de serviços não é obrigado a disponibilizar o acesso ao mesmo no seu estabelecimento.

O valor das coimas aplicadas à falta de cumprimento das normas para o livro de reclamações em formato eletrónico varia entre 150 euros e 15 mil euros – consoante a infração seja praticada por uma pessoa singular ou coletiva. A negligência também é punível. Antes da aplicação da coima, é dado um prazo ao infrator para a adoção das medidas necessárias ao cumprimento das obrigações.

No caso do formato físico, o vendedor ou prestador de serviços é obrigado a manter um arquivo organizado dos livros de reclamações por um período mínimo de três anos.

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