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Aumento de queixas relacionadas com companhias aéreas em destaque no Air Summit

As queixas relacionadas com companhias aéreas na nossa plataforma Reclamar aumentaram 40% em 2020. Atraso, overbooking, cancelamento ou perda de malas são os principais motivos. Para explicar aos consumidores como podem fazer valer os seus direitos, estivemos no Portugal Air Summit.

21 outubro 2021
portugal air summit 2021

4See/Pedro Martins

Em 2020, as reclamações relacionadas com companhias aéreas na nossa plataforma Reclamar aumentaram 40% face a 2019, totalizando 8844 queixas. A TAP foi a empresa que motivou mais reclamações, sobretudo devido a atrasos, seguida pela easyJet e pela Ryanair, empresas que compõem o "top 3" de companhias aéreas com mais reclamações na nossa plataforma.

Estes dados foram partilhados por Tito Rodrigues, jurista da DECO PROTESTE, com a audiência do Portugal Air Summit, evento que na sua 5.ª edição reuniu, entre 13 e 17 de outubro, em Ponte de Sor, centenas de oradores para debater o setor da aviação e que recebeu mais de 12 mil visitantes, segundo as estimativas da organização. 

Durante a sua intervenção, o jurista da DECO PROTESTE partilhou que, na nossa plataforma de reclamações relacionadas com transportes coletivos, Queixas dos Transportes, o transporte aéreo é, logo depois do transporte rodoviário, aquele que mais reclamações gera por parte dos consumidores (cerca de 30%), ficando mesmo à frente do transporte ferroviário e até do metro. As principais reclamações prendem-se com atrasos e cancelamentos (57%), higiene e conforto, e horários.

 
Tito Rodrigues, jurista da DECO PROTESTE, esteve no Portugal Air Summit, onde lembrou que os direitos dos passageiros aéreos precisam de sair do papel (Fotografia: 4See/Pedro Martins)

Tito Rodrigues salientou o que falta fazer no setor, afirmando que os direitos dos passageiros aéreos precisam de sair do papel. “Sabendo que o setor da aviação perdeu mais de 40% das receitas com a pandemia só em 2020 – qualquer coisa como 370 mil milhões de euros –, e que os níveis pré-pandemia só devem regressar em 2024, e muito graças a ajudas estatais ou aumentos nos preços dos bilhetes, a resposta para uma maior eficiência passa, inevitavelmente, por investimento em tecnologias da informação e digitalização, com foco na experiência dos clientes e nos serviços de apoio e reclamação”, defendeu.

Relação contratual não termina quando o produto é pago pelo consumidor

O jurista lembrou ainda que uma reclamação associada ao transporte aéreo demora meses a ser resolvida e defendeu a necessidade de canais de atendimento tendencialmente gratuitos para que os consumidores possam reclamar, bem como algumas alterações à legislação de defesa dos passageiros aéreos: maior foco na aplicabilidade dos direitos dos passageiros; introdução de esquemas de compensação ou indemnização automáticos; prazos claros para resolver as reclamações dos passageiros; possibilidade de interpor ações coletivas, por exemplo, para os casos de cancelamentos de voos em massa; e a obrigação, por parte das companhias aéreas, de divulgar regularmente os seus relatórios de qualidade dos serviços.

“A DECO PROTESTE não vê só defeitos na indústria da aviação, antes pelo contrário. Olhamos para a indústria como um instrumento importantíssimo na vida dos consumidores e na economia nacional, claro, mas entendemos que uma relação contratual não termina quando o preço do produto ou serviço é pago pelo consumidor. Esta estende-se numa relação pós-contratual que tem de ser acarinhada pelos prestadores. Acreditamos que neste cenário pós-pandémico, muito mais do que o fator preço, será este elemento de eficiência e cuidado que vai separar as empresas prevalentes das que se extinguirão”, concluiu Tito Rodrigues.

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