Cinemas e espetáculos: como reclamar

Se os espetadores o exigirem, o promotor é obrigado a restituir o valor dos bilhetes sempre que:

• o filme ou espetáculo não possa ser exibido no local, data e hora marcados;
• houver substituição do programa (ou dos artistas principais);
• o espetáculo seja interrompido.

Quando um dos artistas, num festival de música por exemplo, cancela a sua atuação no palco principal, o consumidor pode exigir a restituição do valor do bilhete. Mesmo que não seja cabeça-de-cartaz, a sua ausência altera o programa inicial do festival. No entanto, não é uma solução consensual, pelo que o promotor decerto tentará evitar essa restituição, alegando que não se tratava de artistas principais.

Tendo em conta o adiamento de espetáculos agendados para 2020 e 2021 motivado pela pandemia, foram adotadas medidas excecionais e temporárias de compensação. Atualmente, sempre que um destes eventos seja cancelado, o promotor deve anunciá-lo, indicando as soluções apresentadas, bem como o modo e o prazo de reembolso dos bilhetes (que deve ocorrer nos 60 dias úteis após o anúncio). Se não houver pedido de reembolso nos termos legais, considera-se aceite o reagendamento. É desejável, como tal, que os detentores de bilhetes para espetáculos que se enquadrem em tais medidas excecionais prestem especial atenção a eventuais comunicados dos promotores, de modo a poderem exercer o seu direito de reembolso dentro do prazo, sob pena de o perderem.

Não haverá lugar à devolução de dinheiro caso a interrupção esteja relacionada com situações de força maior (tais como incêndios, tremores de terra ou inundações), ocorridas após o início da sessão. Cabe à Inspeção-Geral das Atividades Culturais – IGAC verificar se há factores de exclusão de responsabilidade do promotor, mas a iniciativa de reclamar terá de partir de qualquer interessado.

Onde reclamar?

Existem entidades próprias para fazer as suas denúncias se houver problemas. Neste caso, deve contactar a Inspeção-Geral das Atividades Culturais – IGAC. Este é um serviço com autonomia administrativa, na dependência do Secretário de Estado da Cultura, com o objetivo de assegurar o desempenho de funções permanentes de acompanhamento e avaliação da execução da política cultural; a inspeção superior e de auditoria junto dos serviços dependentes ou tutelados pela Secretaria de Estado da Cultura e a fiscalização de espetáculos de natureza artística e do direito de autor e direitos conexos. Das suas competências fazem parte: instaurar processos de averiguações, disciplinares e de contraordenação bem como levantar autos de notícia, adotar medidas cautelares e de polícia necessárias à investigação. É a esta entidade que deve participar a sua insatisfação (ou não) com os serviços prestados pelos cinemas e casas de espetáculo.

Em alternativa, pode pedir o livro de reclamações, que é obrigatório nos recintos de espetáculos e salas de cinema. O promotor deve disponibilizá-lo sempre que o consumidor o exigir. O original da folha de reclamação tem de ser enviado pelo promotor à IGAC. Pode ainda recorrer ao livro de reclamações eletrónico, sendo que esta será a via mais fácil, uma vez que permite o preenchimento a posteriori, sem intervenção do promotor. A reclamação eletrónica segue automaticamente para o promotor e para a respetiva entidade fiscalizadora. Neste caso, a resposta deverá chegar no prazo máximo de 15 dias úteis.

Caso se confirme a restituição do valor dos bilhetes, deve ser efetuada no prazo de 30 dias a partir da data em que é comunicada a decisão da IGAC.

Limitações à publicidade em cinemas e espetáculos 

A publicidade sonora ou audiovisual é proibida durante a exibição do espetáculo ou do filme. Mas há exceções:

• nos primeiros 20 minutos após a hora prevista para o início do evento, a publicidade é permitida. É uma situação recorrente nos cinemas: o filme está marcado para as 21h00, mas, se chegar à sala às 21h15, o mais provável é ainda apanhar alguns anúncios. Também contam como publicidade os “filmes anúncio” e os trailers;
• durante os intervalos, desde que não ocupem mais de metade do tempo. Numa pausa de dez minutos, cinco podem ser preenchidos com publicidade;
• durante os espetáculos tauromáquicos e de circo.

Acesso a filmes e espetáculos condicionado por classificação etária

Quem define a classificação etária dos espetáculos ou filmes é a Comissão de Classificação da IGAC. As categorias variam entre “para todos os públicos” (incluindo idade inferior a três anos) e “para maiores de 18 anos”.

A classificação etária deve estar disponível de forma visível na página do evento na internet, bem como na área de acesso ao recinto. 

No caso das crianças, há regras especiais: os menores de três anos só podem assistir aos espetáculos classificados como “para todos os públicos” se a lotação do recinto for reduzida em 20%.

Há algumas situações em que a classificação está predefinida. É o caso dos espetáculos de circo (para maiores de três anos), música, dança, desporto e similares (para maiores de seis anos), espetáculos tauromáquicos (para maiores de 12 anos – ainda não foi publicado o diploma que poderá ditar a alteração da classificação etária), discotecas e similares (para maiores de 16 anos).

Se a aparência suscitar dúvidas sobre a idade face à classificação etária, o promotor pode impedir a entrada do menor, exceto se estiver acompanhado dos pais ou de um adulto, devidamente identificado, que se responsabilize pelo mesmo. A idade pode ser comprovada com a apresentação de documento comprovativo.

O promotor deve garantir que os portadores de bilhetes com necessidades especiais são, sempre que o solicitem, acompanhados no acesso ao seu lugar.

Informações a que tem direito

O acesso a espetáculos de natureza artística efetua-se mediante a apresentação de um bilhete, quando exigível e independentemente do suporte.

Quando compra um bilhete para um espetáculo ou para o cinema, o ponto de venda (físico ou eletrónico) deve disponibilizar as seguintes informações:

• preço do bilhete;
• programa, data e hora de início do espetáculo/filme;
• classificação etária;
• número do lugar e a indicação da categoria a que pertence, caso exista (por exemplo, balcão ou 1.ª plateia);
• lotação e a planta do recinto;
• identificação do promotor do evento.

No caso de entrada livre, mantém-se a necessidade de indicar tais informações, à exceção do preço. Se os bilhetes tiverem sido vendidos na totalidade, o ponto de venda deve ter a indicação “lotação esgotada”. Não podem, em qualquer circunstância, ser colocados à venda lugares em número superior à lotação autorizada do recinto.

Cuidados nas plataformas de venda online

As plataformas de venda de bilhetes online são cada vez mais utilizadas, mas nem todas são fiáveis. As fraudes são, sobretudo, frequentes, quando se trata de espetáculos com muita procura. Nestes casos, a iminência de os bilhetes se esgotarem ou o facto de já terem esgotado podem levar os consumidores a caírem em armadilhas. Muitos ficam sem dinheiro e sem espetáculo.

Seja bastante cauteloso e proteja-se com o maior número de cuidados antes de comprar um bilhete online. Certifique-se de que está a navegar em dispositivos protegidos contra malware e, sempre que possível, evite as redes wi-fi partilhadas, porque a transação vai implicar o fornecimento de dados pessoais e a utilização de meios de pagamento.

Em caso de burla ou fraude, ainda que seja apenas uma tentativa, não deixe de fazer queixa às autoridades.