Vodafone lidera satisfação com operadores de telecomunicações

Chame-se o preferido dos nossos subscritores pelo nome. Vodafone. É o que um inquérito online sobre satisfação com os serviços de telecomunicações nos devolveu. O operador do símbolo vermelho é o que mais agrada aos inquiridos, quer se trate dos serviços de telemóvel, internet em casa ou móvel e até do velhinho telefone fixo, que partilha a medalha de ouro com a MEO.

Só o serviço de televisão tem outros eleitos a bater forte no coração dos nossos subscritores. É aos fornecedores de streaming Disney+, Netflix e Amazon Prime Video que pertence a coroa. A seguir, surgem a HBO, a Apple TV+ e a Vodafone. Neste ranking, o prestador tradicional do serviço de televisão Vodafone aparece num lugar menos glamoroso, ultrapassado que foi por três plataformas de streaming, mas, ainda assim, à frente dos concorrentes MEO, NOS e NOWO.

Tal como aparece também depois desses mesmos três prestadores, quando a pergunta é "Pretende mudar de fornecedor de telecomunicações nos próximos seis meses?" A lealdade dos inquiridos é maior para com a Netflix (95%), a Disney+ (90%) e a Amazon Prime Video (88 por cento). Só depois para com a Vodafone (85 por cento). A NOWO é o operador a quem os inquiridos fazem menos juras de fidelidade. Apesar disso, muitos não querem mudar (76 por cento).

Este inquérito online sobre satisfação com os serviços de telecomunicações foi realizado junto dos nossos subscritores, entre outubro e novembro de 2021. Juntámos as respostas do inquérito anterior, para muscularmos os resultados. Com base nas 20 090 respostas válidas que recebemos, construímos vários rankings de satisfação.

Maioria está mais satisfeita com os serviços da Vodafone

"Até que ponto está satisfeito com..." o serviço de telemóvel, a internet em casa ou móvel e o telefone fixo? Para cada um destes aspetos, os nossos inquiridos falaram a uma só voz, elegendo a Vodafone. Na satisfação com o serviço de telemóvel, este prestador deixa a concorrência para trás, e a uns bons pontos (ver gráficos abaixo). Considerando uma escala de 1 a 10 – nada satisfeito a muito satisfeito –, a Vodafone exibe uma triunfante classificação de 7,5, enquanto os concorrentes NOWO, MEO ou Moche, UZO e NOS ou WTF se ficam por marcas entre os 6,7 e os 6,5 pontos.

À pergunta se têm intenção de mudar de operador de telemóvel nos próximos seis meses, os nossos subscritores responderam, em geral, e de forma expressiva, que não (84 por cento). Por prestadores, a UZO e a Vodafone ou Yorn têm os clientes mais fiéis: apenas 10% e 11%, respetivamente, admitem mudar "de casa" nos próximos seis meses. Estranho a Vodafone não liderar este ranking, sendo o operador de telemóvel que mais satisfaz? Não necessariamente. Primeiro, a diferença entre UZO e Vodafone ou Yorn é quase invisível a olho nu. E, depois, nem só de satisfação com o serviço se faz um casamento entre operadores e clientes. MEO ou Moche, NOWO e NOS ou WTF surgem nesta classificação com intenções de mudança bem mais notórias, entre 16% e 20 por cento.

Quanto à satisfação com a internet em casa, a Vodafone fica, igualmente, num lugar destacado em relação aos restantes operadores, conquistando uma apreciação de 7,1. MEO, NOWO e NOS ficam-se por classificações de 6,3 a 5,9 pontos.

Mudar da Vodafone para outro prestador de internet fixa nos próximos seis meses não está nos planos de 86% dos nossos inquiridos. MEO, NOWO e NOS posicionam-se abaixo neste ranking, com valores entre os 82% e os 77 por cento.

Satisfação por combinação de serviços: Vodafone eleita de novo

Quando questionados sobre que nota dariam à satisfação com os vários serviços de telecomunicações, os inquiridos premiaram, em geral, a Vodafone.

Conjuntos de serviços

Fazendo uma média ponderada das classificações da combinação de serviços de televisão, internet, telefone fixo e telemóvel – uma das conjugações mais comuns –, o operador do logótipo vermelho, nas opções fibra e ADSL, ascendeu ao topo, juntamente com a MEO fibra. Na também muito comum combinação de televisão, internet e telefone fixo, Vodafone, MEO e NOS cabo/fibra reinam.

Telemóvel, net em casa e móvel, televisão e telefone fixo

Telemóvel, internet em casa e móvel e até telefone fixo (este, lado a lado com a MEO): não há fornecedor de telecomunicações que ultrapasse a Vodafone no concurso da "miss satisfação". Os nossos subscritores dão-lhe, em geral, por cada serviço, uma nota quase a morder os calcanhares da máxima.

Já no que diz respeito ao contentamento com o serviço de televisão, a Disney+ surge no topo, juntamente com a Netflix e com a Amazon Prime Video, vedando ao prestador tradicional Vodafone, líder noutras áreas, uma mão-cheia de glórias.

Serviços de streaming mais apreciados do que prestadores tradicionais de TV

Sinal dos tempos: a satisfação com as plataformas de streaming é superior à atingida pelos prestadores tradicionais do serviço de televisão. A satisfação com a Disney+, a Netflix e a Amazon Prime Video é superior à atingida pelos operadores comuns de televisão ou pelos serviços de streaming desses prestadores, como o MEO Filmes e Séries e o NOS Play. A Disney+ lidera, acompanhada da Netflix e da Amazon Prime Video, com classificações entre 8 e 7,6 pontos. A Vodafone surge no segundo grupo que mais faz os nossos subscritores pegarem no comando da televisão, juntamente com a HBO e a Apple TV+, com uma nota de 6,9. Depois, é sempre a descer até aos 6,2 da NOWO.

Mais de quatro em dez inquiridos admitem partilhar a conta do serviço de streaming com pessoas que não vivem na mesma casa ou não fazem parte do agregado familiar. Muitas com mais de duas ou três pessoas. Acontece que, nas condições contratuais, está escrito que esta partilha fora do agregado que habita a mesma casa não deve ocorrer.

Os serviços mais importantes: telemóvel e internet fixa

Perguntámos aos nossos subscritores qual a importância que dão a cada um dos serviços de telecomunicações. O telemóvel e a internet fixa são os mais essenciais. Sem surpresa, o telefone fixo tem já pouca relevância. O streaming, apesar de ser muito apreciado, não surge no topo dos mais fundamentais.

Mais de oito em dez inquiridos estão fidelizados

A esmagadora maioria dos inquiridos tem uma fidelização a decorrer (85 por cento). Ou seja, a seguir a uma fidelização, vem uma refidelização e por aí fora, num contínuo de re-refidelizações. São, portanto, poucos os que têm liberdade para mudar de operador sem custos, uma situação que não nos cansamos de criticar (ver Consumidores Exigem).

Resulta ainda do inquérito a confirmação da morte iminente dos tarifários pré-pagos sem mensalidade, com e sem carregamentos obrigatórios. Apenas 10% dos subscritores possuem hoje este tipo de planos, consequência não só da generalização dos pacotes tudo-em-um, como também do fim de quase todas as opções sem mensalidades a preços mais baixos. Consequência ainda de os tarifários sobreviventes serem agora mais caros do que os que têm um plafond de dados mais reduzido.

Moral da história? Cerca de 5% usam outro tipo de tarifário, mas a esmagadora maioria dos subscritores, quase nove em dez, pagam um valor fixo mensal pelos serviços móveis (85 por cento). Quer os usem, quer não...

Consumidores exigem

Fidelização

A maioria dos nossos inquiridos está fidelizada. Apenas 15% são "livres" de mudarem de operador sem custos. Criticamos a relação desproporcional entre o compromisso do cliente (um longo "casamento" de 24 meses, na maioria dos casos) e o que recebe em troca. Numa refidelização, o investimento na instalação do serviço já terá sido recuperado. Qual o argumento para mais dois anos de fidelização?

Aumentar a velocidade de download é igualmente motivo questionável para amarrar o consumidor por mais 24 meses.

Mas estes são apenas alguns exemplos. Não estando em causa alterações em equipamentos (a custo reduzido ou oferecidos), ou alterações relevantes na infraestrutura, não é fácil compreender o porquê de mais uma fidelização de dois anos.

Mesmo uma redução na mensalidade em troca de nova fidelização causa-nos perplexidade e levanta questões. É certo que se trata de uma vantagem concedida ao cliente, mas reduções de preços existem em vários setores da economia, seja em prestações continuadas de serviços ou em produtos, e não vêm com mais 24 meses de "prisão".

Não é feita uma avaliação da proporcionalidade por parte dos operadores. Uma promoção de menos dois euros por mês vale o mesmo (em termos de fidelização exigida) do que menos dez euros por mês. Uma oferta nos canais SportTV, de valor mensal superior aos canais TVCine, tem o mesmo impacto no tempo de fidelização. E muitos outros exemplos podem ser dados. Não há outros prazos de fidelização para além do máximo permitido por lei, 24 meses?

Há ainda as falhas na qualidade mínima assegurada. Os operadores só asseguram o tempo de ligação inicial do serviço, o tempo de resposta a reclamações e, em alguns casos, o tempo para resolver avarias. Nada sobre uma garantia nos conteúdos ou nas funcionalidades contratadas. E nada também sobre o alcance do sinal wi-fi pela casa e outros fatores cruciais na utilização do serviço.

Pré-pagos sem mensalidade

Os tarifários pré-pagos sem mensalidade estão em vias de extinção nos serviços móveis. É possível ter uma mensalidade fixa de 7,5 euros, por 1 GB de dados móveis, e 1000 ou 5000 minutos ou mensagens, mas praticamente desapareceu a opção de carregar 7,5 euros de saldo mensal e usar esse valor quando bem se entender. Afunilar as ofertas para um valor fixo por mês, haja ou não consumo, é vantajoso para o operador. Para o consumidor, também o pode ser, mas quase "à força"? Não. Há que recuperar os saldos pré-pagos (pagar só o que se consome) e prever opções sem carregamentos obrigatórios mais baratas do que as (poucas) que existem. E com maior volume de dados.