Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação relativamente ao funcionamento do sistema de pagamento na loja IKEA de Loures, nomeadamente pela inexistência de caixas assistidas e pela imposição prática do recurso exclusivo a caixas self-service, sem alternativa efetiva para o consumidor.
Embora exista apoio humano junto às caixas automáticas, o mesmo é manifestamente insuficiente, não permanente e incapaz de garantir um acompanhamento adequado, o que resulta na transferência indevida de responsabilidades operacionais para o cliente.
Esta prática levanta sérias preocupações do ponto de vista legal e dos direitos do consumidor, uma vez que:
-elimina a liberdade de escolha na forma de pagamento;
-prejudica consumidores idosos, pessoas com deficiência, limitações motoras ou dificuldades tecnológicas, podendo configurar uma falta de acessibilidade e tratamento desigual;
-impõe ao consumidor tarefas que fazem parte do processo interno da empresa, sem formação, sem meios adequados e sem apoio contínuo.
Mais grave ainda, tem-se verificado a prática de acusação explícita de furto a clientes quando ocorre algum erro involuntário no registo dos artigos nas caixas automáticas. Estes erros são previsíveis e inerentes a um sistema em que o próprio comerciante opta por substituir trabalhadores por autoatendimento.
Tal conduta é inaceitável e juridicamente reprovável, porquanto:
-viola o princípio da boa-fé nas relações de consumo;
-presume indevidamente a má-fé do consumidor;
-cria um ambiente de intimidação, constrangimento e desconfiança;
-pode configurar uma prática comercial desleal, nos termos da legislação de defesa do consumidor.
A responsabilidade pelo correto funcionamento do sistema de venda é do comerciante, não podendo ser transferida para o consumidor nem justificar abordagens que equiparem erros involuntários a tentativas de furto.
Nos termos da legislação aplicável à defesa do consumidor, o cliente tem direito a:
-um atendimento adequado, digno e respeitador;
-informação clara e apoio suficiente durante o processo de compra;
-não ser sujeito a suspeitas ou acusações injustificadas decorrentes de falhas de um sistema imposto pelo comerciante.
Face ao exposto, solicito a intervenção das entidades competentes para que a IKEA:
-disponibilize caixas assistidas ou uma alternativa real e funcional;
-assegure apoio humano permanente, suficiente e eficaz nas caixas;
-cesse qualquer prática que trate erros de registo como comportamentos ilícitos.
Esta reclamação visa a reposição do equilíbrio na relação de consumo e o respeito pelos direitos legalmente consagrados dos consumidores.
Com os melhores cumprimentos,
