Venho apresentar reclamação contra a Hisense relativamente ao processo de garantia do televisor abaixo identificado, por considerar que não foram respeitados os meus direitos ao abrigo do Decreto‑Lei n.º 84/2021, nomeadamente quanto ao prazo de reparação e ao meu direito de optar pela resolução do contrato de compra e venda.
Esta exposição servirá também, futuramente, de base a reclamações e eventuais procedimentos junto da DECO e de outras entidades competentes.
1. Dados da compra e identificação do equipamento
Vendedor: MHR
Marca / Modelo: Televisor Hisense 58A7GQ
Fatura: FAC 2302/272 (emitida pela MHR)
Data de compra: 10‑01‑2023
A relação de compra e venda foi celebrada com a MHR, a qual me informou que eu deveria acionar a garantia diretamente com a Hisense.
2. Comunicação da avaria e abertura da ordem de serviço
A falta de conformidade (avaria do televisor) foi comunicada à Hisense em 03/11/2025, e a ordem de serviço n.º OS 215215727 foi aberta em 05/11/2025.
A partir desta data, o caso ficou registado na assistência, mas o televisor permaneceu fisicamente na minha casa até ao levantamento pela transportadora.
3. Levantamento, transporte e devolução – prazos efetivos
Após alguns contactos, incluindo mensagens da MHR a informar que a Hisense “tinha tentado contactar‑me” (o que não correspondeu aos registos do meu telemóvel e email, onde até essa data não constava qualquer chamada, SMS ou email da Hisense ou da garantia), a assistência técnica entrou efetivamente em contacto comigo no dia 21/11/2025 para agendar a recolha para 24/11/2025.
Nessa chamada de 21/11 fui orientado a proteger o televisor da melhor forma possível, pelo que tive de adquirir um rolo de proteção (bolha) adicional, por já não ter a embalagem completa original. A recolha do equipamento foi finalmente concluída em 24/11/2025.
No dia 05/12/2025, cerca das 17h50, a NACEX contactou‑me por telefone para perguntar se eu estaria em casa na manhã seguinte para receber o equipamento; confirmei que sim e o estafeta agendou a entrega para o intervalo das 09h às 13h. Em 06/12/2025 o televisor foi, de facto, entregue na minha morada, com prova de entrega no tracking da NACEX indicando data 06/12/2025 e hora 10h44.
Assim, entre a comunicação da avaria (03/11/2025) / abertura da OS (05/11/2025) e a devolução do televisor à minha posse (06/12/2025), decorreu um período global superior a 30 dias, ultrapassando o limite previsto no artigo 18.º, n.º 3, do DL 84/2021.
4. Estado da embalagem na devolução e tratamento do equipamento
No momento da entrega, a caixa de transporte chegou visivelmente de cabeça para baixo, com a parte do ecrã do televisor virada para o chão, contrariando as indicações normais de manuseamento da própria caixa.
Registei esta situação em diversas fotografias com data e hora, bem como em vídeo (sem marcação automática de data/hora, mas que mostra o contexto da abertura e teste).
Para verificar o estado do bem, abri totalmente a caixa, retirei o televisor e fiz apenas um teste rápido, ligando o aparelho e confirmando que apresentava imagem e som, voltando de seguida a embalar o televisor na caixa, com todos os acessórios e proteção. Todo este procedimento foi rápido e exclusivamente destinado a verificar o estado do equipamento após o transporte.
Desde 06/12/2025 o televisor encontra‑se reembalado, protegido e pronto para levantamento, sem qualquer utilização posterior, facto que comuniquei por email à Hisense e à MHR no mesmo dia.
5. Informação sobre a data de conclusão da reparação
Em contacto telefónico com a Hisense, no âmbito da reclamação interna n.º 8800063766, foi‑me comunicado que a reparação teria sido concluída pela assistência em 27/11/2025. Esta informação foi prestada apenas por telefone, mas pode ser confirmada pelas gravações dessa chamada associada ao processo referido.
Independentemente dessa data interna de conclusão técnica, o consumidor (eu) só recuperou a posse do bem em 06/12/2025, permanecendo sem o único televisor da residência por mais de 30 dias (o outro equipamento de imagem existente no apartamento é um monitor de 24").
6. Invocação do DL 84/2021 e pedido de resolução do contrato
Face a este quadro:
- o prazo global até à efetiva reposição da conformidade na minha esfera excedeu os 30 dias máximos previstos no artigo 18.º, n.º 3, do DL 84/2021, não tendo sido apresentada qualquer justificação excecional concreta;
- durante esse período estive privado do meu único televisor, com incómodo relevante;
- a reparação, embora tecnicamente concluída, só produziu efeitos práticos para mim em 06/12/2025.
Com base nos artigos 18.º e 20.º do DL 84/2021, entendi estarem reunidos os pressupostos para exercer o direito à resolução do contrato de compra e venda e ao reembolso integral do valor pago.
Assim, desde 06/12/2025 (e reiterado em 09/12/2025) comuniquei por email à Hisense e à MHR:
- que não aceitava o excesso de prazo;
- que pretendia resolução do contrato;
- que solicitava o reembolso e a recolha gratuita do televisor na minha morada, visto encontrar‑se embalado e pronto para devolução.
7. Resposta da Hisense
A posição transmitida pela Hisense foi, em resumo:
- considerar que o prazo foi cumprido, com base na data interna de conclusão da reparação (27/11/2025);
- afirmar que, estando o televisor reparado e funcional, não existe fundamento para reembolso ou substituição;
- não reconhecer relevância jurídica ao facto de eu só ter recuperado a posse do bem em 06/12/2025, prolongando o período de privação para além dos 30 dias legais.
Mesmo após expor novamente as datas, juntar a prova da NACEX e o enquadramento legal, a Hisense limitou‑se a reiterar essa posição, recusando a resolução do contrato.
8. Atuação da MHR (vendedor) – enquadramento adicional
Embora esta reclamação seja apresentada no perfil da Hisense, importa registar que:
- em chamadas telefónicas (não gravadas da minha parte), colaboradores da MHR referiram que a loja é “apenas um ponto de venda” e que nada pode fazer enquanto a marca não autorizar o reembolso ou substituição;
- tal postura contrasta com o regime do DL 84/2021, que mantém o vendedor como responsável direto perante o consumidor pela falta de conformidade durante o prazo legal.
Por esse motivo apresentei uma reclamação no Livro de Reclamações eletrónico contra a MHR, com o número ROR00000000045446627, submetida em 13/12/2025 às 13:27.
9. Pedido dirigido à Hisense
Perante tudo o que antecede, solicito à Hisense que:
- Reconheça, para efeitos do artigo 18.º do DL 84/2021, que o prazo relevante é o que medeia entre a denúncia da falta de conformidade e a efetiva devolução do bem reparado ao consumidor, e que, no meu caso, esse prazo ultrapassou os 30 dias, sem justificação excecional apresentada.
- aceite o exercício do meu direito à resolução do contrato de compra e venda, previsto no artigo 20.º do mesmo diploma, procedendo à recolha do televisor na minha morada, sem quaisquer custos para mim, e ao reembolso integral do preço pago, diretamente ou em articulação com a MHR.
Espero que a Hisense considere este caso para ajustar internamente os procedimentos, de forma a garantir que, no futuro, o prazo global até à efetiva restituição do bem ao consumidor respeita o limite de 30 dias e evite situações de grave inconveniente como a que aqui é relatada.
