Exmos. Senhores,
O meu nome é Flavia Giovanetti Yazigi, cidadã portuguesa CC nº 15918029 e cliente TAP nº146287492 , e venho por este meio apresentar uma reclamação formal em nome da minha mãe Amalia Giovanetti Yázigi, de 88 anos, que perdeu o voo TP82 (São Paulo – Lisboa), com partida em 27 de maio de 2025. Minha mãe é uma pessoa bem formada e muito viajada, no entanto o seu envelhecimento e a relação com a tecnologia está a ser muito difícil. Recusa-se a usar telemóvel.
Embora o motivo da perda tenha sido um lapso de horário, a situação foi agravada por uma total ausência de assistência no aeroporto de Guarulhos:
• Não houve chamada por áudio com o nome da passageira;
• Não havia qualquer funcionário da TAP no balcão após o encerramento do embarque;
• Foi orientada a ligar para um número 0800… em Portugal — algo que não conseguiu fazer, por não ter telemóvel;
• Quando finalmente obteve ajuda para fazer a chamada, foi-lhe dito que o prazo de 15 minutos para reacomodação já tinha expirado.
A passagem custou mais de R$ 7.600, e o tratamento recebido foi totalmente desumano, ignorando a sua idade e condição de vulnerabilidade. É inadmissível que uma companhia nacional como a TAP não tenha protocolos adequados para passageiros idosos.
No dia seguinte, hoje dia 28 de maio, tentei pagar a taxa de remarcaçao, foram inflexíveis e disseram que a tarifa dela não permite. Pedi para pagar novo vôo de ida e ter o direito e usufruir da volta (já paga), não deixaram. Disseram que perde tudo, a ida e a volta. É correto?
Já perdi voos em outras companhias e encontraram soluçoes que ambas as partes ficassem satisfeitas (winwin). Mas a TAP...uma vergonha.
Pontos graves a destacar:
-Desrespeito ao Estatuto do Idoso (Brasil): A legislação brasileira garante prioridade e assistência especial a passageiros com 60 anos ou mais, incluindo atendimento preferencial e auxílio em situações como essa. Uma senhora de 88 anos tem direito a um tratamento diferenciado.
-Ausência de apoio no aeroporto: A falta de pessoal da TAP no balcão após o encerramento do embarque é inadmissível para uma companhia aérea internacional operando em Guarulhos, um dos maiores aeroportos do Brasil.
--Tempo irrealista de 15 minutos para remarcação é um abuso. Além de ser logisticamente impossível para alguém sem acesso fácil a um telefone ou internet.
-Falta de empatia e rigidez desumana na gestão do erro — ainda mais quando há voos subsequentes com assentos disponíveis.
- Mostrei disposiçao para pagar uma taxa de remarcaçao ou o voo só de ida, e foram intransigentes.
Cumprimentos.
