No dia 28/12/2024, efetuei uma reserva de voo com a TAP Air Portugal (reserva QS79UP, voo TP201, Lisboa–Nova Iorque, com partida a 16/09/2025).
Durante o processo de compra, selecionei e paguei lugares da categoria Extra Comfort – Legroom, devido ao conforto adicional e também por motivos médicos e psicológicos, uma vez que sou portador de fobia de voo diagnosticada no programa “Ganhar Asas” da própria TAP.
Meses depois, sem qualquer aviso prévio ou pedido de consentimento, a TAP procedeu unilateralmente à alteração dos assentos, atribuindo-me lugares da categoria Comfort (sem Legroom), claramente inferiores ao serviço originalmente contratado.
Quando entrei em contacto com o call center da TAP, fui informado de que a mudança se devia a “força maior”, alegadamente para acomodar outro passageiro com necessidades médicas. No entanto, foi-me dito que não teria direito à devolução da diferença de valor, algo que considero ilegal e inaceitável, uma vez que não recebi o serviço pago.
Posteriormente, apresentei:
Reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, no dia 09/08/2025, com referência 2025-0001423380;
Reclamação formal junto da ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil), após a TAP ultrapassar o prazo legal de 30 dias úteis sem resposta.
A resposta da TAP, recebida já em outubro, foi vaga e evasiva, limitando-se a justificar a alteração sem qualquer proposta de reembolso da diferença nem fundamentação legal que o sustente.
O valor em causa é de aproximadamente 100 €, correspondente à diferença entre o assento Extra Comfort – Legroom (pago) e o Comfort (sem Legroom) (fornecido).
Esta conduta constitui um incumprimento contratual, violando:
O artigo 798.º e seguintes do Código Civil (execução defeituosa do contrato e dever de indemnizar);
O Decreto-Lei n.º 257/2007 (direitos dos passageiros de transporte aéreo);
E o Decreto-Lei n.º 156/2005 (Livro de Reclamações), dado que não foi cumprido o prazo legal de resposta nem a obrigação de reparação do prejuízo.
A TAP reteve indevidamente um montante pago por um serviço que não foi prestado, o que configura enriquecimento sem causa e falta de ética comercial.
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Pedidos concretos:
1. Reembolso integral da diferença de valor entre o lugar Extra Comfort – Legroom e o lugar Comfort atribuído.
2. Esclarecimento formal da TAP quanto à base legal ou política interna que justifica a recusa do reembolso.
3. Intervenção jurídica da DECO, enquanto entidade de defesa do consumidor, para garantir o cumprimento contratual e o respeito pelos direitos do passageiro.
