Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, manifestar publicamente a minha profunda insatisfação com a atuação da Ocidental – Companhia Portuguesa de Seguros, S.A., da qual sou cliente há mais de 20 anos, sem qualquer sinistro, no tratamento de um sinistro relacionado com uma apólice de seguro multirriscos habitacional.
A forma como o processo foi conduzido evidencia graves falhas em matéria de comunicação, transparência, boa-fé e cumprimento das obrigações para com os clientes. Como ex-funcionário e ex-mediador do setor segurador, constato, com desagrado, que esta situação vem confirmar a má reputação que, por vezes, recai sobre o sector.
O caso em questão diz respeito a um sinistro ocorrido no pavimento da minha sala, cujo ressarcimento foi indevidamente recusado pela Ocidental Seguros, com base em alegações que considero infundadas, tecnicamente inconsistentes e manifestamente questionáveis.
A Ocidental recusou o ressarcimento do sinistro com base na suposta existência de "deficiências estruturais" no edifício, alegando que estas excluiriam a cobertura. No entanto, não realizou qualquer perícia técnica que comprove essa conclusão. A avaliação limitou-se a uma mera observação visual, sem análise científica ou metodologia válida.
Recusou-se sistematicamente a fornecer os documentos que sustentam a decisão, nomeadamente o relatório técnico da peritagem citado como fundamento para a recusa. A seguradora indevidamente transferiu para o segurado a obrigação de apresentar relatório técnico por entidade certificada, invertendo o ônus da prova que lhe compete.
Esta conduta viola o dever de transparência e boa-fé e impede o exercício do direito de defesa do segurado.
A minha experiência com a Ocidental - Companhia Portuguesa de Seguros, S.A. revela práticas profundamente preocupantes que minam a confiança dos clientes nesta instituição. A atuação da seguradora neste processo caracterizou-se por:
Falta de transparência sistémica: Recusa reiterada em disponibilizar documentação fundamental que sustente as suas decisões;
Utilização de argumentação genérica e não fundamentada: Alegações técnicas sem base em perícias ou relatórios detalhados;
Desrespeito pelo direito à defesa do cliente: Negação de acesso a informações essenciais para contestação.
Esta conduta não só viola os princípios básicos da relação segurador/segurado, como questiona seriamente a integridade dos serviços prestados pela companhia.
Exorto outros consumidores que tenham enfrentado situações semelhantes com a Ocidental a:
Partilharem publicamente as suas experiências;
Formalizarem reclamações junto da ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões);
Exigirem o cumprimento escrupuloso das obrigações contratuais e legais.
Só através da denúncia organizada e da exigência coletiva de transparência poderemos promover mudanças significativas neste setor, garantindo que os direitos dos consumidores sejam efetivamente respeitados.
Infelizmente, a minha experiência leva-me a crer que esta reclamação, tal como todas as que formalizei diretamente junto da Ocidental, será tratada com a habitual desconsideração, reduzida a um mero exercício protocolar.
A postura institucional da Ocidental revela uma cultura organizacional que esconde um profundo desprezo pelo princípio basilar do serviço ao cliente. Esta atitude não se limita a uma mera falha operacional, configura uma distorção ética do próprio propósito de uma companhia de seguros.
Cumprimentos.
