Exmos Senhores,
No passado dia 30 de julho, desloquei-me ao balcão do Novo Banco e falei com a Sra. Anabela Reitor com o propósito de fazer o pedido de amortização total referente ao remanescente no valor (+/- de 3000€) aquando da dação da minha casa no ano de 2015/2016. Valor esse que ficou diluído nos restantes anos do contrato, na impossibilidade de o abater na totalidade na altura. A Sra. Anabela, referiu que era necessário fazer o levantamento do valor em dívida à data, e fazer a transferência do montante calculado com a maior celeridade, de forma a que o valor não sofresse alterações, sendo necessário acrescentar o valor da prestação que iria vencer, bem como o valor de comissão de conta, de forma a não ficar em incumprimento durante os 10 dias seguintes, estes necessários para tratar do processo de amortização. Feito o cálculo, o valor à data de 30 de julho, o valor seria de 2550€. No dia 31 de julho, procedi à transferência no valor referido, com o envio dos comprovativos (em anexo) por email à Sra. Anabela . Após algumas tentativas de contato telefónico sem sucesso e resposta (registos disponíveis), enviei novo email a dia 06 de agosto onde faço o pedido de confirmação da receção do meu email. Nessa data, e em resposta ao email enviado, recebi um email da Sra. Anabela, que solicita que assine o pedido de amortização e o devolva pela mesma via, documento este que remete no email e necessário para dar seguimento ao processo. Na mesma data, devolvi o email com o documento devidamente assinado, e mais uma vez solicito a confirmação da receção do email com o documento solicitado, onde não foi obtida qualquer resposta. Nos dias 07, 08,14,19 de agosto foram sempre feitas tentativas de contato via email e telefónico (comprovativos disponíveis), mais uma vez sem sucesso. Na impossibilidade de conseguir estabelecer contato pelas duas vias, desloquei-me ao balcão na minha hora de almoço e deparei-me com a Sra. Anabela, onde pedi apenas uns segundos de forma a poder indicar, em que situação estava o meu processo e se tinha recebido o meu email com o documento que tinha solicitado, uma vez que não tinha tido qualquer contato por parte desta. A Sra. Anabela refere " você está em falta comigo, mas não tenho tempo para falar consigo agora", uma vez que ia para uma reunião. Perguntei -lhe com quem poderia falar, para ficar descansada de que o processo estava a ser tratado, e a Sra. responde "pode falar com qualquer um dos meus colegas, no entanto, sou eu que estou com o seu processo e nenhum deles sabe o que se passa". Considerando a dificuldade de estabelecer contato e resolver a minha situação, desloquei-me no dia seguinte ao balcão da Avenida da República, próximo do meu local de trabalho e expôs a situação a uma Senhora (atendimento), cujo não fiquei com o nome. A Sra. Sofia ou Sara ouviu-me com cuidado e pediu para verificar os documentos enviados anteriormente, e referiu que poderia tentar resolver a situação, no entanto teríamos um problema, pois o valor à data 09/10 era insuficiente para o montante de amortização, sendo que teriam já sido debitadas prestações e comissões, na conta, uma vez que não tinha sido dado seguimento ao processo inicial de amortização. No mesmo dia, pelas 17 horas, tive um contato por parte da Sra. a referir que tinha tirado um "tempinho" para verificar a minha situação / e-mails e que tinha reparado a receção de alguns emails que não tinha tido oportunidade de ler e outros que teriam ido parar à caixa Spam. Mas que haveria um problema, com o documento recebido, uma vez que este estava assinado digitalmente, e para o Novo Banco o documento não é válido, pois ainda não tem sistema para confirmar a validade das assinaturas, ainda que seja um documento com a mesma validade legal que o documento em papel, sendo este um problema do Novo Banco ainda não ultrapassado, e que haveria um segundo problema, haveria a necessidade de fazer um depósito no valor de (+/- 200€) uma vez que tinha caído prestações e comissões e o valor disponível não era suficiente para amortizar o valor total, conforme pedido feito por mim a 30/07. Referi à Sra. Anabela que o documento assinado tem validade, tal como um documento assinado manualmente, segundo a legislação em vigor e que não iria assinar outro documento, uma vez que esse novo documento teria uma nova data, e que traria algumas consequências. Ainda que em última alternativa teria arranjado prontamente forma, caso a Senhora Anabela tivesse comunicado essa " lacuna" do banco, na receção do documento enviado por mim a 31 de julho, e não a 09 de outubro passado, mais de um mês. e pelo que me tinha sido informado, como consequência o valor disponível não seria o mesmo, e o transferido. A Senhora Anabela
referiu uma vez que não teria intenção de assinar novo documento e fazer um novo depósito, que iria eliminar os documentos que tinha na sua posse, e que caso considerasse, deveria deslocar-se a outro balcão para iniciar um novo processo para o objetivo inicial. Fiquei extremamente insatisfeita com o atendimento durante todo o processo, que não correspondeu ao que seria expectável.Toda esta situação causou-me prejuízos e consequências conforme documentos comprovativos que anexo e valores que estão a ser exigidos para poder concluir o processo de amortização. Sendo que procedi de todas as formas aos pedidos feitos pela Senhora em tempo útil, para evitar a situação com que me deparo actualmente.
Após reclamação ao banco para o email de reclamações, tive um contacto na tentativa de resolver a situação, mas teria que assinar novo documento e fazer o depósito conforme comunicado anterior. Neste contato em nenhum momento houve uma justificação para o incumprimento do processo e procedimentos tidos.
Assim, venho por este meio solicitar que V.Exª tome todas as medidas necessárias para ser possível concluir o processo inicial de amortização total sem prejuízo, considerando os valores iniciais e documentos enviados.
Aguardo resposta o mais breve possível .
Sem mais de momento, subscrevo-me com os melhores cumprimentos .
Maria José
