Exmos. Senhores,
Venho por este meio expor uma reclamação e solicitar a intervenção da DECO relativamente à atuação da empresa Domestic & General, no âmbito de um seguro de equipamentos eletrónicos que mantenho há vários anos.
No dia 11 de setembro de 2025, contactei telefonicamente a referida empresa para acionar o seguro do meu telemóvel. Saliento que sou cliente da Domestic & General há vários anos, com seguros ativos para vários equipamentos, sempre com os pagamentos em dia e sem nunca ter causado prejuízo à empresa.
Durante essa chamada foi aberto o respetivo sinistro e foi-me apresentada a opção de, caso o equipamento não tivesse reparação, receber um vale para descontar na Rádio Popular, opção essa que escolhi de forma clara. Reforcei várias vezes que não aceitava, em circunstância alguma, um telemóvel recondicionado.
No entanto, o telemóvel foi devolvido no dia 24 de setembro de 2025. Logo no dia seguinte apresentei reclamação, uma vez que o equipamento apresentava problemas evidentes na bateria e erros constantes no cartão SIM. Perante a situação, verifiquei o IMEI do equipamento, constatando com grande surpresa que não correspondia ao IMEI do meu telemóvel original.
Apresentei nova reclamação, tendo-me sido então proposto o levantamento do equipamento para nova análise, proposta que aceitei de boa-fé.
O telemóvel foi recolhido por estafeta no dia 29 de setembro de 2025, alegadamente dando entrada nas instalações da empresa nesse mesmo dia. Contudo, foi devolvido já no dia 30 de setembro de 2025, o que me leva a concluir que não foi realizada qualquer análise técnica séria, dada a impossibilidade prática de tal avaliação num prazo tão curto.
Voltei a expor toda a situação, a qual se encontra devidamente documentada por troca de emails, tendo sido finalmente admitido pela empresa que o telemóvel entregue era recondicionado. Considero que este facto foi deliberadamente ocultado até então, uma vez que a empresa tinha conhecimento prévio de que eu não aceitaria um equipamento recondicionado, precisamente pelos riscos associados — riscos esses que se confirmaram.
A solução apresentada pela empresa foi, mais uma vez, a recolha do telemóvel para nova análise, proposta que recusei, pelos seguintes motivos:
Tenho um filho com 1 ano de idade e não me foi disponibilizado qualquer telemóvel de substituição;
Já tinha concedido esse benefício da dúvida aquando da segunda recolha;
A empresa demonstrou falta de transparência, incoerência e má-fé na gestão de todo o processo.
Perante o exposto, considero que houve:
Falta de informação clara e verdadeira ao consumidor;
Entrega de um bem diferente do acordado;
Violação dos meus direitos enquanto consumidor;
Práticas comerciais que considero abusivas e enganosas.
Solicito assim o apoio da DECO para a análise desta situação e para a defesa dos meus direitos, nomeadamente no sentido de obter uma solução justa e conforme ao que foi inicialmente acordado.
Com os melhores cumprimentos,
Bruna Reis
