HISTÓRICO INICIALSou português , residente no Brasil e provedor do seguro-saúde Multicare para meus dois filhos portugueses que residem e estudam no Porto. Minha filha Brenda (segurada) , veio passar o Natal conosco e como não possui convenio médico aqui no Brasil, adquirir um seguro-viagem para ela com a mesma empresa que já presta convenio para eles em Portugal (Multicare), para garantir a segurança à minha filha em sua viagem ao Brasil para qualquer eventualidade. Contratei o seguro Fidelidade Viagem 2, no qual liquidei prontamente o prêmio da apólice. Solicitei a minha filha que reside em Portugal para ligar para a Fidelidade e tirar dúvidas quanto a utilização do seguro, visto que nunca contratamos um seguro-viagem de Portugal para o Brasil, o que o fez prontamente antes de sua viagem (segundo minha filha ela autorizou a gravação da ligação), no qual, o consultor que a atendeu informou que, em caso de sinistro ela teria duas opções:a. Ligar para a Fidelidade relatando a situação emergencial, onde eles encaminhariam para a melhor opção de atendimento na região, pois como está em viagem internacional não tem conhecimento dos locais para atendimento a eventual emergência, oub. Caso não ligasse, após a realização dos procedimentos, entrasse em contato com o seguro para ressarcimento das despesas após envio de documentos comprobatórios. Ela chegou ao Brasil no dia 08/12/2023, e no dia 11/12/2023, após reclamar de fortes dores na dentição, levei-a ao dentista para avaliação, visto que o incomodo era nítido e doloroso, com várias intercorrências de analgésicos para diminuição das dores . Segundo o relatório médico apresentado, na análise do cirurgião foi verificado sintomas compatíveis com processo infeccioso (Pericoronarite Ativa) e com uma série de problemas relatados no relatório médico, e, face ao exposto, o cirurgião dentista prontamente a medicou (vide relatório), objetivando a possível remissão do quadro. Após 48 horas , retornamos ao cirurgião, cuja avaliação foi de agravamento do quadro e que, conforme avaliação do cirurgião, em casos como este (piora do quadro mesmo após a interação medicamentosa), e com a experiencia profissional do cirurgião, optou-se pela exodontias dos respectivos molares, evitando-se desta forma um agravamento do quadro infeccioso.PROBLEMA COM A FIDELIDADE:Após resolver o problema que acometia minha filha, recordamos que tínhamos adquirido um seguro-viagem e fui verificar as respectivas coberturas no Documento Único (a apólice). Verifiquei a existência de cobertura para “Despesas de odontologia decorrentes de acidentes no estrangeiro” cuja cobertura é de 750,00 € com franquia de 50,00 €. Prontamente, entrei em contato dia 26/12/2023, conforme orientação descrita no rodapé da apólice (página 8, logo abaixo das Condições Gerais), que informa: Em caso de sinistro ao abrigo das coberturas de Assistência deverá contactar, a qualquer hora, com a FIDELIDADE ASSISTÊNCIA: - Através do telefone (+351) 214 40 50 08 (chamada para a rede fixa nacional), ou Através do email av.geral@fidelidade-assistance.pt Liguei e fui prontamente atendido pelo profissional Sr. Ivo Duque, QUE NÃO ME INTERPELOU SOBRE TER LIGADO ANTES DO EVENTO, solicitando-me apenas o envio do relatório médico e despesas para o e-mail aei@fidelidade-assistance.pt e assim procedi. No dia 28/12/2023 recebo um e-mail (Sra Filipa Souza) informando que não poderiam acatar a solicitação do reembolso por não TERMOS FEITO CONTATO PRÉVIO com a central. Prontamente respondi que como iria ligar se estava preocupado e cuidando da situação de saúde de minha filha? Também deixou-me indignado outra colocação por parte da Sra Filipa, que, pelo relatório médico apresentado, a EQUIPE MÉDICA concluiu que a situação clínica em causa não era impeditiva de contacto prévio, não existindo por isso uma situação de exceção, dando foco exclusivamente ao fato de NÃO TERMOS LIGADO, e que tal informação consta nas CONDIÇÕES GERAIS, mas que NA APÓLICE, NÃO MENCIONA ISTO, informando APENAS que temos que ligar em caso de sinistro, mas não determina o fator temporal (ligar antes do ocorrido). Subi o assunto para outra esfera e a resposta a mesma: VOCE NÃO LIGOU ANTES conforme Condições Gerais. Informei que na APOLICE NÃO ESTÁ EXPLICÍTO ISTO. IGNORARAM por completo (várias trocas de email)e concluo que a análise ao caso, baseia-se apenas no fato de não ter ocorrido ligação prévia, sem considerar o fato de que o consumidor estava acometido com enfermidade de urgencia e dores lancinantes, além de sermos clientes de outro produto desta companhia. Vale ressaltar que apenas no dia 26/12/2023 que ligamos para a seguradora para ressarcimento, e na ligação, não nos foi informado que deveriamos ter solicitado autorização prévia. Não menos importante, o texto da APÓLICE deve ser verificado pois em nenhum campo é informado que devemos ligar préviamente (não tem nem ao menos uma menção no campo de coberturas), sem falar que no campo “Condições Gerais” da APÓLICE, é mencionado que as Condições Gerais estão disponíveis através do sitio www.fidelidade.pt, e logo abaixo, informam que em caso de sinistro devemos ligar a qualquer hora em caso de sinistro, MAS NÃO QUE SE TEM QUE LIGAR PREVIAMENTE antes de qualquer procedimento...Fico imaginando uma situação de extrema gravidade, e o segurado sozinho em um país, com necessidade de uma grande intercorrencia cirurgica, mas impossibilitado de entrar em contato PREVIAMENTE???? Por último, não serei lesado ao não pagamento do seguro, levando em conta que fechei segurp-viagem com esta empresa pelo simples fato de já sermos clientes (e não gostaria de cancelar o mesmo), e tão pouco, ter a necessidade de submeter este assunto a ASF e demais órgãos de proteção ao consumidor, quiça iniciar um processo em um julgado de paz. Coloco-me a disposição através de meus telefones , bem como o cirurgião dentista que realizou o procedimento coloca-se a disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
