Venho apresentar reclamação formal contra a Fnac Portugal devido à violação do
prazo legal de reparação e falha na mediação de garantia de um equipamento
profissional (Sony A7 IV, Encomenda 1OS8HIAEYQN2U) comprado no Fnac
Marketplace (vendedor Egadget Central), processo iniciado a 28/11/2025.
Cronologia dos Factos:
28/11/2025: Reportei a avaria no slot de cartões da câmara Sony Alpha A7 IV, data
confirmada pelo vendedor no histórico de chat.
04/12/2025: O vendedor instruiu-me a obter um orçamento local. Informei o
vendedor que, por compromissos profissionais agendados, apenas poderia
entregar a máquina após o dia 13/12.
16/12/2025: Entreguei o equipamento na Clínica Fnac Faro. O prazo previsto para o
orçamento era 15/01/2026, o qual não foi cumprido pela Fnac. Na Clínica Fnac, o
técnico informou-me que o equipamento foi enviado para um reparador que se
recusou a fazer o orçamento, por este equipamento não ser de origem UE.
Resultando num atraso
29/01/2026: Recebi o orçamento de reparação às 18:27 no valor de 474.40€
conforme orçamento nº 830025058 disponível em anexo, onde a própria Fnac documenta a instrução do vendedor para a
realização do diagnóstico local. Enviei o orçamento ao vendedor às 19:46 do próprio
dia.
03/02/2026: O vendedor apenas respondeu após nova insistência minha, onde o
informei que o orçamento que o vendedor solicitou estava a expirar.
04/02/2026: Após o vendedor recusar uma solução viável (reparação local ou
reembolso), apresentei queixa no apoio ao cliente Fnac.
05/02/2026: A Fnac tentou um contacto telefónico sem sucesso por questões
técnicas da linha, nunca voltando a contactar-me.
10/02/2026: Contactei novamente o apoio ao cliente Fnac por telefone, onde o
operador ignorou o histórico do processo, limitando-se a dizer que deveria "pedir o
reembolso ao vendedor", algo que já tinha sido feito e negado anteriormente.
12/02/2026: O vendedor recusou formalmente o reembolso e a reparação local,
exigindo o envio para Hong Kong. Enviou uma guia de transporte e prometeu uma
solução para o final de fevereiro — um prazo tecnicamente impossível, uma vez
que o equipamento ainda não se encontra disponível para levantamento na
Clínica Fnac
12/02/2026: Submeti uma nova queixa formal no apoio ao cliente da Fnac, após o
vendedor recusar novamente o reembolso e insistir no envio para Hong Kong
(enviando inclusive uma guia de transporte). Reiterei que o prazo legal de 30 dias
foi ultrapassado e que a solução proposta era inviável.
14/02/2026: A Fnac respondeu finalmente à queixa de dia 12. A resposta limitou-se
a sugerir que eu "abrisse uma reclamação junto do vendedor" através do portal
online, ignorando por completo que:
Já estou em contacto com o vendedor há meses sem solução;
A opção de "Abrir Reclamação" no portal da Fnac encontra-se tecnicamente
bloqueada para esta encomenda, impedindo-me de seguir a própria instrução que
me deram;
A resposta chega num sábado ao final do dia, para um problema profissional
urgente que se arrasta desde novembro de 2025.
Fundamentação Legal:
Prazo de Reparação Excedido: Segundo o Art.º 18.º do DL n.º 84/2021, o prazo para
reparação é de 30 dias. O processo conta-se desde 28/11/2025. Mesmo descontando
o período de diagnóstico, o tempo de inatividade ultrapassa largamente o limite
legal.
Inconveniência Grave: A exigência de envio para fora da UE, após 75 dias de espera,
é um risco inaceitável para um utilizador profissional.
Falha Técnica da Plataforma: A Fnac Portugal instruiu-me a abrir uma reclamação
no portal, mas a opção encontra-se bloqueada, impedindo a resolução do litígio.
Face ao exposto, exijo a Resolução do Contrato com o reembolso total do valor do
equipamento (2139€), acrescido do custo do diagnóstico (45€) que fui instruído a
realizar, uma vez que o prazo legal de 30 dias foi largamente ultrapassado.
