Em meados de junho, celebrámos com a NOS Telecomunicações um contrato que incluía serviço de Internet fixa, televisão e dois cartões de telemóvel. Optámos por este pacote para a nossa casa recém-adquirida, tendo em conta que sempre fomos clientes NOS e, ao sairmos da casa dos nossos pais, decidimos constituir o nosso próprio “pacote familiar”.
Contudo, pouco tempo após a instalação dos serviços, começámos a verificar problemas graves de cobertura, não apenas ao nível da rede móvel, mas também no acesso à Internet. As chamadas caíam constantemente, a rede apresentava níveis muito baixos de sinal e a ligação à Internet era instável e insuficiente para um uso normal. Esta situação tornou-se rapidamente frustrante. Perante estes problemas, contactámos a linha de apoio da NOS, onde nos foi confirmado que, de facto, existia fraca cobertura na nossa zona, tanto para serviço móvel como para acesso à Internet. Ficou então registado um pedido de ampliação ou melhoria de sinal e fomos informados de que, caso essa intervenção não fosse possível, tal constituiria justa causa para rescisão contratual sem penalização, permitindo-nos mudar para outro operador que assegurasse um serviço adequado.
Nos dois meses seguintes, contactámos repetidamente a linha de apoio, acumulando horas ao telefone, com o objetivo de rescindir o contrato devido ao incumprimento da NOS na prestação dos serviços contratados — serviços esses que sempre pagámos na totalidade, como se deles usufruíssemos a 100%. Apesar das inúmeras transferências entre departamentos e das diversas avaliações técnicas realizadas, todos os técnicos confirmaram que tanto a rede móvel como a Internet na nossa área eram insuficientes, devido à falta de cobertura.
Com base nesta constatação, solicitámos formalmente a rescisão do contrato. Contudo, fomos informados de que apenas poderíamos fazê-lo mediante o pagamento de uma cláusula no valor de 240 €, montante que consideramos totalmente injustificado, uma vez que a falha não é da nossa responsabilidade. Apesar de ser reconhecido que o problema se deve à própria NOS, continuaram a recusar a rescisão sem penalização. Nenhum dos assistentes com quem falámos conseguiu apresentar uma solução, nem nos foi facultado o contacto com um superior hierárquico ou responsável de departamento.
Apresentamos esta queixa porque nos sentimos completamente impotentes: não nos é oferecida qualquer alternativa razoável e estamos a ser obrigados a pagar por serviços dos quais não conseguimos usufruir plenamente, seja ao nível das comunicações móveis, seja da Internet. Estamos extremamente descontentes com o tratamento recebido. Sempre fomos clientes NOS e, embora este pacote seja recente, nunca tivemos razões para considerar uma rescisão até agora. No entanto, sentimos que a NOS está a falhar connosco de forma grave.
Assim, pretendemos rescindir o contrato pelos motivos acima expostos, sem qualquer pagamento de coima ou penalização, pois consideramos que essa é a única solução justa.
